База Ярославля
Жилая Недвижимость-
Жилая Недвижимость-
Бизнес Недвижимость-
Бизнес Недвижимость-
У специалистов рынка недвижимости нет четкого представления о том, что такое качественная риэлтерская услуга. В результате им сложно объяснить клиентам, за что те платят деньги, а клиенты не знают толком, на что они вправе рассчитывать за свои комиссионные.
По оценкам вице-президента Российской Гильдии риэлторов Григория Полторака, "до 80% сил у риэлтера уходит на продажу своей услуги клиенту и лишь 20% - на ее оказание".
Оценка небесспорная, но показательная: продавать риэлтерские услуги, по общему мнению, год от года становится сложнее. Клиенты все больше интересуются, за что отдают деньги. Между тем наш опрос специалистов нескольких ведущих компаний показал, что операторы рынка затрудняются описать критерии, которые отличают качественную услугу от некачественной.
Последние месяцы в связи с небывалым ажиотажем на рынке качество обслуживания отошло на второй план: счастье для покупателя, если удалось вовремя ухватить квартиру. Впрочем, последние пять лет питерский рынок нередко пребывает в состоянии ажиотажа (даже за относительно спокойный 2001 год цены в городе выросли на 30%).
Стагнация, продлившаяся с середины 2004-го до середины 2005 года, заставила агентства пересмотреть многие привычные подходы к бизнесу. Но наиболее благоприятный период для оттачивания технологий работы - спокойный рост ценников на 1% в месяц - продлился лишь несколько месяцев: в конце 2005-го - начале 2006-го. Потом риэлтерам опять стало не до того.
Сегодня, по наблюдениям профессионалов, появились первые сигналы близкой остановки цен - удобное время опять подумать о качестве услуг.
Качество де-юре
Чуть ли не единственный аспект качества, в котором сошлись все специалисты, - юридический. Агент должен четко представлять, какие документы, когда и куда необходимо подавать, а компания обязана проверить историю квартиры, определить, насколько юридически чист предлагаемый объект. В этом специфика российского рынка: у зарубежных специалистов по недвижимости первое считается само собой разумеющимся, второе - излишним.
У нас же еще не забыты 1990-е годы, когда некоторые агентства заявляли в рекламе, что берутся оспорить любую (!) сделку с недвижимостью. Обилие судебных споров и невозможность официально проверить историю квартиры породили в обществе спрос на юридическую проверку. И отодвинули на задний план другие составляющие качества.
Что еще клиент вправе требовать от агентств, единого мнения у профессионалов нет. Одни упоминают обязанность фирмы обеспечить безопасность расчетов, другие полагают, что агент должен разбираться в реалиях рынка и давать клиентам всесторонние консультации (но рецептов, как проверить качество консультации, не приводят).
Директор Петроградского отделения `Адвекс` Юрий Воробьев, к примеру, предложил свое видение: `Качественная услуга - это когда клиента по сделке ведут за руку, предупреждая: осторожно, здесь ступенька, а здесь выбоина. Некачественная - если риэлтер начинает спотыкаться вместе с клиентом: тут их контрагент обманул, там чиновник подвел. Некоторые риэлтеры работают именно в таком стиле, в конце концов клиент у них ошалевает от проблем и согласен на все, лишь бы это быстрее закончилось`.
По мнению специалистов `Русского дома`, важный показатель качества услуги - отсутствие претензий (в частности, судебных исков) к компании. Аналогичного взгляда придерживаются и в `Аркаде`.
Иначе полагает генеральный директор АН `Центр` Яков Кусевицкий: `Если агентство и клиент не смогли договориться - нормально, если дело передается в суд и решается цивилизованно. И не надо этого бояться. Если суд решит дело в пользу клиента, тот получит компенсацию`.
Рекомендательная оценка
Многие специалисты пытаются связать качество услуги с удовлетворенностью клиентов: если они рекомендуют специалиста знакомым, значит, услуга им оказана качественная. Однако у нас абсолютное большинство клиентов приходят по чьей-либо рекомендации. Частные маклеры работают исключительно за счет `сарафанного радио`. Получается, все они оказывают услуги высокого уровня?
По оценкам самих специалистов, сегодня качественно работают на рынке лишь немногие агенты. В `Итаке` их количество оценили в 10%, в `Русском доме` - 20%, в `Бекаре` и `Русколе` - до 30%. В `Адвексе` считают, что две трети их агентов предоставляют качественные услуги. Разница в оценках показывает прежде всего, насколько различаются представления операторов о допустимом качестве обслуживания.
Примечательно, что, говоря о риэлтерской услуге, российские профессионалы подразумевали, что главный ее потребитель - покупатель. Тогда как на Западе специалисты уверены, что их услуги нацелены на продавца. Еще одна особенность отечественного рынка: продать объект считается простым делом (поэтому продавцу услуга риэлтеров особо и не нужна), а вот подобрать подходящий вариант - сложно.
В большинстве сделок участвуют встречные покупки, где покупатель и продавец представлены в едином лице. Если агенту удалось собрать нужное количество `встречек`, большего от него и не требуют.
Причем за развал `цепочки` агентство не несет даже моральной ответственности: клиент считается жертвой обстоятельств. Беготню и нервотрепку как проблемы вообще не воспринимают - это в порядке вещей.
Продавцов не обслуживаем
Невнимание к проблемам продавца привело к тому, что листинги в Петербурге заполнены неликвидным предложением. Даже когда операторы твердят, что покупать нечего, в городских каталогах публикуются по 12 000 объектов. В историческом центре квартиры годами стоят без движения.
Получается, огромному количеству продавцов в городе риэлтерские услуги оказывают плохо. Но сегодня специалистам так работать выгодно: если владельцу честно называть рыночную цену (чтобы квартира нашла покупателя за разумное время), он просто уйдет к другому агенту, который утешит его, пообещав `начать работать`, и выставит объект в листинг.
Многие агенты, по признанию самих операторов, просто не обладают достаточной квалификацией, чтобы понять, в какие сроки и за какие деньги можно продать квартиру. Другие сознательно соглашаются на нереальные запросы клиентов, чтобы не потерять объект.
Когда жилье продаются `самоходом`, обосновать риэлтерские комиссионные в самом деле проблематично. На последнем Национальном конгрессе по недвижимости в июне 2006 года президент Объединения ассоциаций по недвижимости Центральной Европы Артур Оганесян еще раз обратил внимание присутствующих: `Покупатель перестал понимать, за что он платит. На то, чтобы грамотно продать услугу, риэлтеру может потребоваться несколько дней`.
Для обоснования комиссии г-н Оганесян предложил любопытную тактику: `Прежде чем говорить о вознаграждении, надо спросить клиента, а чего он ожидает от тебя как от специалиста? Пусть расскажет, почему он обратился к тебе, а не вышел на рынок самостоятельно`.
Учитывать мнение клиентов при выработке критериев качества риэлтерской услуги, несомненно, необходимо. Но граждане, как правило, выходят на рынок недвижимости один раз за 10-15 лет и плохо ориентируются в текущих реалиях. Горожан наверняка больше устроит, если профессионал объяснит, что за услугу он намерен им оказать за их деньги.
Мнения экспертов
Мария СОРОКИНА, генеральный директор Петербургского отделения компании `Миэль-Недвижимость`:
– Качество услуг определяют несколько факторов. Во-первых, это юридическое сопровождение, начиная с заключения договора, экспертизы объекта и на протяжении всей сделки.
Во-вторых, профессионализм самого риэлтера: знание им динамики рыночных цен, районов, типов домов, если речь идет о продаже - умение правильно оценить жилье. В-третьих - уровень сервиса, связанный с безопасностью расчетов. Многое также зависит от организации диспетчерской службы: даже на телефоне должны сидеть специалисты, способные дать грамотную консультацию.
Качество услуги должны оценивать сами клиенты. У нас, например, проводится анкетирование: на последнем этапе сделки клиент заполняет анкету, где оценивает работу агентства по каждому критерию. Полагаю, что в городе не более 15 фирм оказывают действительно качественные услуги.
Леонид САНДАЛОВ, заместитель директора АН `Бекар`:
– Большинство клиентов приходят по рекомендации к конкретному агенту. Именно от этого сотрудника зависит качество оказанной услуги. У хорошего агента клиентов столько, что он вынужден брать стажеров. Если риэлтер не знает, где взять клиента, это и есть показатель его несостоятельности как профессионала.
Риэлтер не должен удерживать клиента обещаниями выполнить невозможные требования. Прежде всего гражданину нужно разъяснить ситуацию на рынке, рассказать о реальных возможностях.
Алексей ЛОБАНОВ, заместитель генерального директора АН `Итака`:
– Качество услуги - в надежности сделки: все этапы выполнены с должной тщательностью. Она должна быть проведена юридически грамотно. В идеале - соблюдены оговоренные сроки продажи или поиска объекта. Хотя это удается не так часто, как хотелось бы. Если агент наобещает клиенту неисполнимое - это однозначно некачественная услуга.
На 60% качество зависит от работника и на 40% - от стандартов работы фирмы. Сейчас уже многие клиенты знают, что можно потребовать от компании. Не могу сказать, что качество услуги за последние годы выросло. Новых агентов, способных работать хорошо, приходит все меньше. Нам пока удается это компенсировать за счет нарабатываемого фирмой опыта.
Виктор СОЛОВЬЕВ, генеральный директор АН `Рускол`:
– Специалиста, который может оказать качественные услуги, видно по манере поведения, разговора, по знанию предмета. У каждого клиента свои требования, профессионал может почувствовать, кому что требуется, и выполнить эти запросы. Критерии качественной работы - количество сделок и рекомендации бывших клиентов. Если же сделки рассыпаются - это показатель непрофессионализма.
Людмила СИНЬКОВСКАЯ, генеральный директор АН `Русский дом`:
– Качество риэлтерской работы на 70% зависит от стандартов фирмы и на 30% - от навыков и умений самого агента. Есть агенты, которые просто не умеют работать, даже если они трудятся в компании с самыми лучшими стандартами. Причем их даже не увольняют: нет формальных оснований, они ведь ничего не нарушают. К качественно работающим я готова отнести примерно 30 фирм на питерском рынке.
Средний уровень риэлтерской услуги последние годы не снижается, но и не растет. Ситуация сохранится, пока престиж профессии агента по недвижимости не поднимется. Когда работники будут бояться потерять свое место, может быть, они станут работать лучше.
Недвижимости и Юридическим вопросам в городе Ярославле
( купить квартиру, дом, коттедж; сдать/снять жильё; оформить сделки купли-продажи/дарения/мены )
Вы можете обратиться к нашим специалистам по телефону (4852) 932-532, +79023332532,
Viber, WhatsApp: 89023332532 или написать на электронную почту ooo_info@mail.ru (АН ИНФО),
а так же отправить быстрое сообщение в Агентство недвижимости ИНФО
Если Вы находитесь в Ярославле,
то можете просто заказать обратный звонок » и приехать к нам в офис
Агентства Недвижимости ИНФО г.Ярославль, Б.Октябрьская,67 »
Некоторые услуги Агентства можно заказать через сайт »
Сбербанк
Бюро оценки НИКА
