Исторически сложилось так, что московский риэлторский рынок начал развиваться, ориентируясь на опыт западных стран. При этом к началу новой экономической эпохи уже сформировались определенные навыки операций с квартирами (все хорошо помнят маклера в исполнении Владимира Басова в фильме «По семейным обстоятельствам»). В итоге получился некий гибрид, к которому российские граждане уже привыкли.

Однако в последнее время на московский рынок начали выходить так называемые риэлторские агентства нового типа. Попробуем разобраться, что они предлагают покупателям и продавцам квартир. Начать разговор о риэлторах и особенностях этого бизнеса стоит с главного — со структуры. Модель агентства недвижимости в РФ была взята по большей части из США с их системой независимых брокеров. В Америке подобный специалист работает один, без поддержки какой-то компании. Он является предпринимателем (юридическим лицом), действующим согласно выданной государством лицензии, где оговорены территория, тип недвижимости и срок действия полномочий.
В европейских странах риэлторские услуги осуществляют компании с нанятым по трудовым договорам персоналом, где каждый работник занимается непосредственно своим делом. Как правило, это крупные агентства, имеющие филиалы в нескольких городах и выплачивающие служащим помимо процентов с продаж заработную плату.
Обе схемы успешно функционируют, при этом каждая из них не лишена плюсов и минусов. В частности, американская модель подразумевает индивидуальный подход к каждому клиенту, а европейская гарантирует надежность: каким бы ни был человек хорошим специалистом, а случись с ним неприятность (болезнь, семейные сложности), и сделка может сорваться. В крупной компании всегда найдется, кем заменить даже самого лучшего специалиста.
Итак, как же сложилась риэлторская бизнес-модель в РФ?

Ситуация сегодня

Есть хорошее правило: «Бери все лучшее из чужого опыта». Именно по этому принципу пытались действовать российские риэлторы, «скрестив» две схемы ведения бизнеса. Из европейского опыта была позаимствована идея крупных агентств недвижимости, а из американского — образ риэлтора-одиночки, профессионала, который ведет всю сделку.
Компания предоставляет агенту обучение и поддержку, рабочее место, клиентские базы и, по возможности, самое главное — «заявки» с предложениями продавцов и покупателей. Взамен агент все свои сделки обязуется проводить через компанию и делится с ней существенной частью прибыли.
На первый взгляд такой вариант ведения бизнеса идеален. Фирма выступает организационным центром, привлекающим клиентов и создающим для своих сотрудников условия для успешных продаж. Они получают клиентскую базу и стимул продавать как можно больше и эффективнее, ведь от этого зависит их благосостояние. Продавцы и покупатели квартир, обращаясь в агентство, получают индивидуального риэлтора, проводящего всю сделку от «А до Я».

Трудности перехода

При постоянной нехватке квалифицированных работников среднего звена (в индустрию приходит все меньше новых людей, а состоявшиеся специалисты уходят в частные маклеры, открывают свои агентства либо получают продвижение по службе) компаниям все сложнее контролировать и удерживать планку профессионализма своих агентов. Все чаще клиенту попадается человек, который пришел в этот бизнес недавно.
В защиту классической модели бизнеса выступает директор агентства нового типа «Открытая компания» Максим Каталов, в прошлом риэлтор с 12-летним стажем: «Агентства всегда испытывали сложности с персоналом, но многие из них и раньше, и сейчас эффективно решают эти проблемы. Создаются юридические отделы и отделы сбора документов, где специалисты работают на окладах, проводятся тренинги для повышения квалификации агентов. Многие компании всерьез работают над морально-этической средой, создавая условия для клиентоориентированной работы. Но если это так сложно и дорого — найти, привлечь, обучить и контролировать агента — может, стоит поискать иной путь?

Новый формат старого бизнеса

Оказывается, альтернативная модель существует. Сейчас на московский рынок начали выходить компании, работающие, если так можно выразиться, по европейской модели. Одним из ярких примеров таких фирм является агентство недвижимости «Открытая компания».
В основе компании лежит четкое разделение обязанностей между сотрудниками. Предполагается, что с клиентом работает не один человек, который, как считают в «ОК», не способен одновременно быть специалистом в нескольких областях, а все агентство. Фактически клиент будет переходить последовательно от одного специалиста к другому до успешного завершения сделки. В компании есть сотрудники, которые оценивают квартиры, юристы, специалисты-переговорщики и т. п. При четком разделении обязанностей качество сервиса существенно повышается.
Еще один важный момент, по мнению М. Каталова, — отсутствие личной заинтересованности в заключении сделки. «Если обычный риэлтор проводит одну сделку в месяц–два, получая с нее огромный личный доход, — замечает он, — то понятно, что он крайне заинтересован провести ее и приложит к этому все силы. В первую очередь некоторых горе-агентов в такой момент больше интересует сам факт сделки, нежели интересы клиента. В нашей компании сотрудники получают оклад, а проценты со сделок делятся между всеми участвовавшими в ее реализации специалистами».
Через каждого сотрудника проходит до 20 сделок в месяц. Поэтому работник больше заинтересован не в факте продажи, а в том, чтобы к качеству именно его работы не было нареканий. Например, если юрист увидел даже незначительную «червоточинку» в документах, ему нет смысла скрывать ее от клиента. Принцип — «пусть клиент сам решает» здесь работает в полной мере. Точно так же, например, менеджер по работе с покупателями, подбирающий объект, не будет убеждать клиента, если тот сомневается, в том, что эта квартира ему точно подходит, а организует еще несколько показов.
Компания согласовывает с клиентом продажную стоимость квартиры и берет за свои услуги фиксированный процент, а не кладет себе в карман всю разницу в случае продажи квартиры за большую сумму, чем хотел клиент изначально.

Плюсы и минусы каждой модели

Подходит ли описанная выше схема всем клиентам? Наверное, все-таки нет. Если работаешь с такими менеджерами, как сотрудники «ОК», — надо четко знать, чего хочешь, ставить четкие задачи, указывать ценовой диапазон, самому иметь представление о рынке недвижимости. Узкий специалист не станет убеждать или уговаривать клиента, делать ему комплименты и отвечать на звонки в нерабочее время.
Клиент должен быть вовлечен в процесс сделки на уровне принятия каждого важного решения. Если в классической модели за клиента с удовольствием все решат сами, и агенту даже выгодно, чтобы клиент не мешал течению сделки, то в альтернативной модели все наоборот.
«Классика предполагает доверительные отношения, когда клиент не входит в дела агента, — говорит М. Каталов. — В нашей системе крайне необходима вовлеченность клиента в сделку, хотя бы на уровне понимания».
Гонорар агентства составляет всего 3% суммы сделки, а все платежи оформляются «в белую». При этом имеются приятные мелочи в дополнение к привычному набору услуг. Например, чтобы оперативно осуществлять показы, фирма держит служебные автомобили и может подвезти клиента до осматриваемой квартиры.
В «ОК» также гордятся системой, позволяющей фиксировать всю значимую информацию по сделке. Ведь когда клиента ведут несколько специалистов, они должны согласовывать свои действия и знать, как проходит сделка. Поэтому на каждого клиента заводится досье, где постепенно аккумулируется вся информация по его сделке. Клиентам «ОК» доступны уникальные возможности, например, теперь ему не надо звонить своему агенту, чтобы узнать новости о сделке. Достаточно просто выйти в Интернет и выяснить текущее состояние.
Итак, теперь на рынке РФ присутствуют две совершенно разные схемы ведения бизнеса. Обе модели достаточно жизнеспособны и находят клиентов, которым удобно работать по той или иной системе. Конкуренция сегодня строится на уровне принципов, что дает потребителю возможность выбирать. Несомненно, это существенный плюс для развития рынка и улучшения качества сервиса.