Вице-президент Российской Гильдии Риэлторов (РГР) Константин Апрелев рассказал нам о том, почему возникают конфликты между клиентом и риэлтором и как их предотвратить.

Грамотный риэлтор сопровождает клиента от начала и до конца сделки с недвижимостью: проверяет юридическую чистоту прав собственности на объект, организует процесс проведения сделки, уравновешивает интересы сторон, сопровождает сбор и подачу документов на регистрацию, дает рекомендации по организации взаиморасчетов и организует передачу собственности. При необходимости риэлтор проводит анализ ипотечных продуктов различных банков и предоставляет клиенту полную информацию об условиях кредитования.

Профессиональный агент должен выполнять несколько функций -юриста, ипотечного кредитора, оценщика, специалиста по социальной среде, психолога и т.д. Он знает, в каком издании и разделе разместить информацию об объекте и как ее преподать, чтобы получить оптимальную отдачу. Кроме того, риэлтор - это еще и инженер-строитель, потому что должен разбираться в строительных технологиях и материалах.

Изменилось ли в последнее время отношение к этой профессии?

В начале 1990-х риэлторский бизнес был на пике популярности. В профессию приходили люди с высшим образованием: медицинские работники, педагоги, юристы, люди, которые могли в этой области реализовать себя в полной мере. К тому же действовала система лицензирования, обязательная для каждой компании.

На сегодняшний день в Москве более 2000 крупных и мелких агентств, но действенных механизмов государственного регулирования их деятельности нет. В 2002 г. отменили систему лицензирования. Возросла недобросовестная конкуренция, и достичь успеха стало гораздо сложнее. Уже не многие стремятся начинать карьеру в этой области, ведь агенты не получают стабильного дохода. В итоге мы можем расчитывать, в лучшем случае, на людей со средним или средне-техническим образованием, а это совсем другой уровень квалификации. К тому же любой человек, не имеющий ни опыта, ни знаний в данной сфере, может открыть свой бизнес. В результате ухудшилось качество риэлторских услуг.

Но должен же быть какой-то барьер доступа в профессию?

В том же 2002 г. принята и по сей день действует система добровольной сертификации. Однако, на мой взгляд, она недостаточно востребована. Я считаю, что наша задача, как профессионалов, приложить максимум усилий для продвижения идеи саморегулирования. Ведь в системе сертификации утверждены определенные стандарты риэлторской деятельности. Важно также, чтобы был принят закон о саморегулируемых организациях, который даст возможность внести определенные изменения в нынешнюю ситуацию. Барьер доступа к профессии, безусловно, необходим.

Каким образом клиенты могут обезопасить себя от обмана и мошенничества со стороны недобросовестных посредников на рынке недвижимости?

Гарантии безопасности могут дать только те компании, которые прошли сертификацию на соответствие их услуг национальным стандартам. Таким критериям отвечают члены РГР. Гильдия строго следит за соблюдением всех требований и стандартов. К тому же сотрудники каждой компании, входящей в РГР, должны быть аттестованы. Для этого в Гильдии и в крупных риэлторских компаниях есть учебные программы и центры, осуществляющие подготовку специалистов в сфере недвижимости. Каждые три года риэлтор обязательно должен проходить курсы повышения квалификации.

Кроме того, каждая сертифицированная компания обязана иметь документ об обязательном страховании ответственности. Для клиента это означает, что в любой ситуации он получит гарантированное возмещение ущерба, даже если агентство, условно говоря, "растворится".

Из-за чего может возникнуть конфликт между клиентом и риэлтором?

Основная ошибка риэлтора - неумение грамотно объяснить, в чем заключается его услуга и какую работу он может сделать для клиента. Конфликты в большинстве случаев возникают именно из-за отсутствия понимания у потребителя, в чем состоит функция риэлтора.

Часто конфликты возникают из-за неправильно оформленных документов. Но тут во многом виноват и сам клиент, который доверяет незнакомой компании и подписывает договор, не читая. А впоследствии возникают споры, так как выясняется, что, к примеру, в договоре не в полной мере перечислен весь объем работ.

Но клиент может и не знать, какой именно набор услуг должен быть оказан?

Конечно. Но в любом случае, документы всегда необходимо изучать детально и скрупулезно, обсуждая каждый пункт. Также следует учесть, что договор - это не догма, его можно изменить. А вот если компания не дает пояснений в отношении присутствия того или иного пункта, не соглашается идти ни на какие уступки или не дает документ на руки для изучения, следует задуматься о прозрачности ее деятельности.

Конфликты случаются и вследствие непрофессиональной работы риэлтора. Он может опаздывать на встречи, менять график показов. Хуже, если риэлтор ради совершения сделки идет на обман. Например, клиент продавца сообщил, что освободит квартиру через три месяца после подписания договора, а риэлтор, желая осуществить сделку, сказал покупателю, что тот сможет переехать сразу после покупки.

Как в таком случае клиент может защитить свои интересы?

Можно исключить возможность обмана. А именно заложить такой инструмент, чтобы продавец не получил вознаграждение до тех пор, пока не выполнит свои обязательства. К примеру, договориться, что продавцу после регистрации сделки выплачивается 90% от суммы, а 10% остается до физического или юридического освобождения помещения, то есть до подписания акта взаиморасчетов и приемки-передачи. Де-факто этот документ подтверждает, что сделка окончательно осуществлена и стороны претензий друг к другу не имеют.

Что может предпринять клиент, если его не устраивает работа риэлтора?

Если клиент по какой-то причине недоволен, то, во-первых, он может предъявить претензии лично агенту. Если договориться не удалось и компромисс не найден, можно обратиться в начальнику отдела или другому вышестоящему начальству. В крупных компаниях действуют юридические отделы, которые сопровождают сделки, они также должны помочь разобраться в сложившейся конфликтной ситуации.

Кроме того, клиент вправе потребовать замены агента в компании. Это вполне корректно. Потребитель вообще может, ничего не объясняя, расторгнуть договорные отношения. Но такое расторжение необоснованно, и клиент должен понимать: если он подписал договор и внес предоплату, деньги ему не вернут. Это правомерно. Ведь риэлтор работал, тратил свое время и деньги. И вдруг потребитель отказывается от дальнейшего сотрудничества. Независимо от причины: ипотечный банк не дал кредит, деньги не удалось достать, семейные обстоятельства изменились и т.д. - человеку следует понимать, что это его риски. Их он должен оценивать до подписания договора. Так что в данной ситуации важно лишь определиться с суммой гарантированной предоплаты, чтобы она устраивала обе стороны.

А если компания не реагирует на жалобы клиента?

Следующая инстанция, в которую может обратиться клиент, - Комитет (комиссия) по разрешению конфликтов. В него входят как профессионалы рынка недвижимости, так и представители гражданского общества и комитета по защите прав потребителей. Услуга эта совершенно бесплатна. Комитет принимает решение и либо предписывает компании-нарушителю возместить ущерб, либо передает дело в следующую инстанцию - Управляющий совет органа по сертификации, который может лишить компанию сертификата и выйти с инициативой об исключении ее из членов профессионального объединения.

Если компания не сертифицирована, но является членом профессионального объединения, клиент также может обратиться в Комитет по разрешению конфликтов. Ктстати, уже к 2008 г., чтобы вступить в гильдию, каждая компания будет обязана пройти сертификцию.

И, наконец, если претензии клиента так и остались неудовлетворены, он может подать иск в суд. Вообще, бороться с неквалифицированным или непрофессиональным специалистом следует таким же способом, как и с нерадивым чиновником: не получив ответа в одной инстанции - обратиться в вышестоящую.

Имеет ли смысл высказывать свое мнение о работе компании в интернет-форумах?

Почему нет? Люди могут высказываться, где хотят. Другое дело, что объективность подобной информации проверить достаточно сложно. Хорошие отзывы может написать сама PR-служба компании, а негативные отклики - оставить конкуренты. По моему мнению, такой информации не вполне можно доверять.

Как в компаниях осуществляется контроль за качеством работы сотрудников?

Во многих агентствах сотрудники заполняют специальные бланки, где указывают выполненный ими объем работ. Иногда проводится и опрос среди потребителей. Для этого на интернет-сайтах компаний размещаются специальные анкеты. Кроме того, некоторые агентства предоставляют своим клиентам возможность интерактивного общения с вышестоящим начальством (начальник отдела, директор под-разделения) во время проведения сделки. Однако основной инструмент мотивирования - деньги. И он везде одинаков: чем больше сделок совершил агент, тем больше дохода получила компания, а значит, и вознаграждение будет выше.

В каких случаях виновником конфликта может быть клиент?

К сожалению, многие клиенты пытаются найти способ не платить риэлтору за услуги. Это касается и предоплаты, и вознаграждения. Чаще всего такие люди просто не понимают всей сложности задачи, которую приходится решать агенту. Если бы они сами занялись оформлением сделки, то однозначно проиграли бы в цене и сроках, потому что человеку, не имеющему представления о тонкостях рынка недвижимости, грамотно защитить свои экономические интересы невозможно без участия профессионала. Квалифицированный риэлтор создает договорные отношения между сторонами сделки таким образом, чтобы свести риски к минимуму.

Кроме того, клиент может вести себя не по-партнерски - опаздывать или вовсе не приходить на показы или даже открыто хамить. Конечно, "черные" маклеры нанесли большой урон бизнес-сообществу, и доверие к риэлторам подорвано. Но к тем, кто имеет право оказывать услуги на рынке недвижимости и делает это профессионально, нужно относиться адекватно. Во многом это зависит от культурности клиента.