"- Капрал Прохоров подрался в бане с Устиньей Негулиной
за шайку горячей воды.
- Разбери Прохорова с Устиньей, кто прав, кто виноват.
Да обоих и накажи."

А.С.Пушкин, "Капитанская дочка"

Взаимоотношения риэлторов и их клиентов - это, прежде всего, взаимоотношения денежные. А ситуация, когда между сторонами оказывается кошелек, к умиротворенности и братской любви располагает мало..

Часто спорим?

Простой с виду вопрос "какой процент сделок идет с конфликтами?" на деле оказывается уравнением с огромным количеством неизвестных. Во-первых, нельзя понять, что такое "100%" - очень многие риэлторы скрывают свои реальные обороты, и причины этого явления, вероятно, объяснять нет необходимости. А во-вторых, что есть конфликт? Клиент поспорил с маклером, но в итоге взаимоприемлемое решение было найдено ("ювелир оказался человеком сговорчивым, и после какого-нибудь часа шума, криков и споров ожерелье перешло к Ходже Насреддину за тридцать таньга") - считать это конфликтом или нет?

Разногласия, не решенные на "низовом" уровне, часто удается уладить руководителю отдела, причем способом до примитивности простым - заменить агента, потому что у клиента уже аллергия на данного конкретного человека. Способ отличный, однако, как замечает Максим КАТАЛОВ, директор по продажам Бюро Недвижимости "Агент 002", применять его иногда довольно тяжело, поскольку дело тут касается денег. Агент, который первый работал с клиентом, часто считает его "своим" и может обидеться.

Ну а если конфликт поднимается выше, то он переходит на уровень первых лиц компании или в ее специализированный орган. Да, такие уже есть - несколько крупных московских агентств образовали у себя внутренние комиссии по разногласиям со своими клиентами. Эффективность работы, кстати, довольно хорошая - клиент имеет возможность "сбросить пар", да и самим руководителям агентств (а, например, в "Миэле" комиссию возглавляет лично "первый человек" Григорий Куликов) предоставляется возможность из первых рук узнать, с какими проблемами сталкиваются рядовые работники.

Дальше - если к соглашению прийти не удалось - Комитет защиты прав потребителей риэлторских услуг МАГР (если фирма МАГРовская). И, в качестве последней для клиента меры - обращение в правоохранительные органы: прокуратуру и суд.

Что же касается конкретных цифр, то, по понятным причинам, конфликты, решенные "внизу", ни в какую статистику не попадают. Единственное, что можно предложить любопытствующим - это один из законов Паркинсона, гласящий, что 20% клиентов останутся недовольными всегда, при любом качестве обслуживания. Каждый месяц на вторичном рынке в Москве продается около 10 тысяч квартир, в каждой сделке есть продавец и покупатель - суммарное количество "недовольных вообще" можно подсчитать самостоятельно.

С более "высоким уровнем" ясности больше. Вероника ПАНКОВА, генеральный директор агентства "Пенаты-недвижимость", председатель Комитета защиты прав потребителей риэлторских услуг МАГР, считает, что серьезные конфликты случаются менее чем в 1% всех сделок. Что касается возглавляемого ею Комитета, то в него обращается до 150 человек в год (необходимо напомнить, что комитет работает не со всеми московскими риэлторскими фирмами, а только членами МАГР, а их около 100). Большую часть удается разрешить в предварительном порядке, путем переговоров, а до заседаний комитета добираются 60-70 случаев. Ситуаций, когда клиент остался недовольным его решением и обратился в суд, совсем мало - 2-3 раза в год.

И, наконец, судебная практика. Жилищных споров в московских судах разбирается не так мало, но в основном это иски о расторжении договоров. Иными словами, бывший владелец квартиры судится с нынешним, а риэлтор здесь вроде и ни при чем. Случаи, когда на риэлтора в суд подает его клиент, единичны.

В чем проблемы?

Причины конфликтов бывают разные, но главной, можно даже сказать суперпричиной все эксперты называют неистребимое желание нашего человека не читать многостраничные документы, а подписывать их не глядя. Отнесем сюда же и стремление договориться о чем-то "на словах" - в дополнение к договору. Нужно четко понимать, что не вырубишь топором только то, что написано пером, а устные слова - они летучи.

Разбираем конкретный пример. Клиент приходит в агентство с просьбой подобрать ему квартиру. В договоре указывается, что квартира должна быть такой-то (количество комнат, метраж, расстояние до ближайшей станции метро и, как говорится, "мн. др."), и всего фирма обязана предложить, например, 20 вариантов. В качестве задатка он вносит определенную сумму, которая, как обещают риэлторы, будет зачтена ему при покупке квартиры. Слабость позиции клиента тут в том, что желаемую квартиру практически невозможно описать на бумаге. Всего не предусмотришь - и чтобы газовой колонки не было, и чтоб вид из окна симпатичный (кстати, как потом в суде доказывать, симпатичным был вид или нет?). Честный риэлтор в такой ситуации будет работать по совести, а нечестный предложит одну за другой 20 квартир после пожара. В договоре написано, что не должна быть горелой? Нет? Значит, мы, агентство, свою работу выполнили! Это вы, клиент, такой привередливый, сами не знаете, чего хотите! И внесенный вами задаток мы оставим себе как плату за честно сделанный труд по подбору вариантов.

Второй момент - многие граждане, подписывая договор, не понимают, что тем самым они вступают в отношения, где у них есть не только права, но и обязанности. Например, являться по зову риэлтора смотреть предлагаемые варианты. И отказ от просмотра, со строго юридической точки зрения, является неисполнением своих обязанностей по договору. При этом, например, болезнь тоже предстоит доказать - сегодня многие не ходят к врачу, предпочитая грипповать без бюллетеня. В суде часто выясняется, что зря..

В последние годы цены на рынке недвижимости постоянно растут. В связи с этим огромное количество конфликтов возникает из-за того, что владелец квартиры отказывался продавать ее, решив подождать, пока она еще немного не подорожает. С точки зрения клиента, агентство еще не успело выполнить никакой работы. Но, отмечает Светлана АБЕЛЯН, руководитель филиала "На Страстном бульваре" компании "Новый город", риэлторы справедливо возразят, что квартиру они рекламировали, показывали, проверяли юридическую чистоту, поэтому владелец должен возместить траты на все это.

Довольно распространенная ситуация - после совершения сделки клиент обнаруживает в приобретенной квартиры какие-то дефекты. Одной покупательнице не нравится шум расположенной под окном ТЭЦ, другой - то, что межэтажные перекрытия в доме деревянные. Как правило, такого рода споры решаются в пользу агентств - человек ведь смотрел квартиру, она его устроила. К тому же на вторичном рынке агентства обычно выступают в роли посредников, т.е. продают не свое жилье.

Не самая частая, но, вероятно, самая тяжелая по последствиям ситуация - когда риэлтор не достаточно хорошо проверил юридическую чистоту варианта. В лучшем случае это лень, в худшем - умысел, потому что различные "паленые" квартиры, как правило, продаются за полцены, и сделка получается для риэлтора ну очень шоколадной. А в истории квартиры вторичного рынка может быть все что угодно: не включенные при приватизации дети (достигнув совершеннолетия, они могут потребовать свою долю - на это приходится до 50-60% всех судебных исков по жилью), пациенты психиатрических лечебниц, вернувшиеся из заключения, поддельные завещания? Сложность ситуации тут в том, что если при неприятностях с задатком клиент фирмы только этот задаток и потеряет (а это $2-3 тысячи - неприятно, но не смертельно), то здесь сделка уже совершена, новый владелец уже въехал в квартиру, сделал там ремонт, и теперь оказывается перед перспективой сам оказаться на улице. Именно поэтому такие процессы самые сложные и долгие.

И, наконец, часто конфликты происходят из-за того, что человек сначала формулирует свои пожелания в "натуральной" форме, а потом - на финальной стадии процесса - вдруг резко начинает интересоваться деньгами. Выглядит это так: клиент обращается в агентство с просьбой разменять его квартиру. Причем от разговоров о том, за сколько чего будет покупаться-продаваться он демонстративно отказывается: "Это ваши проблемы! Вы, главное, сделайте мне устраивающие меня квартиры!". Агентство за работу берется, клиент на предложенный вариант соглашается, а потом, уже у нотариуса, поднимает крик: "Это за сколько же вы мою квартиру продаете? За сколько мне покупаете? Не жирно ли вам будут такие комиссионные?".

Такого клиента по-человечески понять можно, но претензии его не имеют абсолютно никаких судебных перспектив. Если в документах о сумме вознаграждения не написано ничего, то эта сумма может быть любой. Вас к сделке никто не принуждал? Предложенное вам вас устроило? Значит, вопрос закрыт. Можно, конечно, попытаться через суд расторгнуть договор, но в этом случае инициатору придется возмещать всем сторонам сделки убытки.

И еще немного о бумагах..

В начале предыдущей главы говорилось, что часто клиенты не глядя подписывают договоры. Это так, но иногда и внимательное чтение ни к чему не приводит - сотрудники агентств говорят, что бланки этих документов у них стандартные ("да их сам генеральный директор утверждал!"), и ничего менять в них они не будут. А если клиенту что-то не нравится - дверь у нас вон там!

Сами же эти договоры с юридической точки зрения весьма занятны. Там вроде все складно: клиент обязуется, агентство обязуется. Беда в том, что в случае нарушения агентством своих обязательств никаких санкций ему не предусмотрено, а вот каждый "прокол" клиента наказывается: то штраф в $300, то невозвращение задатка.

Как смотрит на такое арапство закон? Во-первых, есть такое понятие, как свобода договора - никто не вправе никого принуждать. Во-вторых, любой бланк договора на юридическом языке называется офертой, т.е. предложением заключить договор на таких условиях. Вы в ответ вправе предложить свои условия. Более того, никто пока не отменял Закон о защите прав потребителей, по которому работающая на рынке организация не имеет права отказать клиенту в заключении договора. А если отказывает, то должна сделать это мотивированно, т.е. объяснить, почему именно она не хочет работать с вами. Согласимся, что такое основание, как нежелание фирмы играть с клиентом на паритетных основаниях, не примет не один суд. Так что риэлтора можно даже по суду принудить заключить договор на приемлемых для клиента условиях.

?Автор прекрасно осознает, что все изложенное выше носит чисто теоретический характер. Спрос на рынке сегодня огромный, и договор, который отказался заключать один клиент, через 15 минут подпишет другой. Так что заниматься хождением по судам практического смысла нет. Но, может быть, стоит хотя бы для того, чтобы осадить наиболее наглых?

На правах moralite

В целом в последнее время количество конфликтов с участием риэлторов и их клиентов заметно снизилось. Даже с 1998 года примерно в два раза, а уж о сравнениях с буйной первой половиной 90-х годов и говорить не приходится. О чем это говорит? Прежде всего, конечно, о том, что риэлторы научились работать по-новому. Раньше первейшим атрибутом агентства почиталась бандитская "крыша", которая и разбиралась с недовольными клиентами. Сегодня таких шустрых с рынка убрали (кого коллеги "разобрали", кого РУБОП "упаковал"), и агентства предпочитают цивилизованные формы - грамотные договоры, высококлассные юристы. "Мы придерживаемся правила - если вероятность правоты клиента превышает 50%, дело лучше до суда не доводить. Его нужно завершить его полюбовно, пускай и за наш счет", - так сказали нам в одном весьма крупном московском агентстве недвижимости.

Второе соображение - если раньше дело "старушка против маклеров" добиралось до суда, то оно практически гарантированно заканчивалось в пользу клиентки. Сегодня - вовсе не обязательно. Пусть медленно, но психология судей меняется, они перестают видеть в агентстве априори жулика, а в каждом недовольном клиенте - невинную жертву. Бездоказательно "давить слезу" в судах уже не получается.

Говорит это все только об одном - рынок наш постепенно "белеет", на нем приживаются принятые во всем мире цивилизованные формы работы. А все это очень неплохо, не так ли?