Любой начинающий риэлтор мечтает добиться высокого заработка или продвижения по карьерной лестнице (а лучше того и другого), но далеко не все становятся бриллиантовыми маклерами, да и просто могут свести концы с концами. Олег САМОЙЛОВ, директор по развитию Группы Компаний "Базис Инвестмент", пытаясь объяснить причины этого, приводит слова Джека Траута, ведущего эксперта по маркетинговым войнам: "Ищите успех не в себе, а во всем, что вас окружает". Можно долго учиться мастерству риэлтора, но так и не добиться успеха, если не понять главного: риэлтор работает не с недвижимостью, а с клиентом (кстати, одно из московских агентств сделало это своим лозунгом).

Разумеется, любой агент понимает, что он работает на определенную задачу, поставленную клиентом, но далеко не всегда он готов потратить силы и время, чтобы расспросить его и попытаться понять, что действительно нужно этому клиенту, считает О.Самойлов. По экспертным оценкам, причиной отказа клиента от сделки в 74% случаев являются ситуации, которые риэлтор не переломил в свою пользу. На непрофессионализм риэлтора указывают только 6% респондентов, но такие варианты, как "другие факторы", "затруднились ответить", "не было подходящего варианта", "фактор высокой цены" и пр. означают, что клиент, не готовый к столкновению с реалиями рынка, не нашел в риэлторе своего союзника. По сути, это тот же непрофессионализм, но для той части потребителей, которые наиболее чувствительны к качеству.

Зачем нужна прозрачность

Часто корень проблемы в том, что борьба за лояльность клиента в долгосрочной перспективе принесена в жертву краткосрочному финансовому результату. Подобный подход приводит к тому, что риэлторские компании теряют до 50% оборота. В условиях постоянного превышения спроса над предложением многие риэлторы не склонны напрягаться. В этих условиях очень часто прозрачность риэлторского бизнеса оказывается очень невысокой. Но от этого страдают в первую очередь сами риэлторы: при отсутствии четких стандартов ведения бизнеса каждый раз уходит очень много сил и времени на согласование деталей сделки с другими профессиональными участниками. Особенно это заметно при альтернативных сделках, которых по-прежнему очень много.

"По моим наблюдениям, до 50% времени уходит только на то, чтобы договориться об условиях проведения сделки", - говорит О.Самойлов. Поскольку в риэлторском бизнесе время - это деньги, то такие рутинные согласования ведут к совершенно неоправданным непродуктивным расходам, которые связаны лишь с тем, что риэлторское сообщество не может прийти к единым стандартам и закрепить их через процесс обучения профессии. Одно из следствий "творческой" неразберихи на рынке риэлторских услуг - вымывание профессиональных кадров в смежные сферы бизнеса. "В отрасль, которая построена, как бои без правил, приходить не хочется, а уходить оттуда хочется, если наработана достаточная квалификация", - мрачно замечает О. Самойлов.

Стой там, слушай сюда!

Клиенты в этих условиях часто тоже остаются недовольны работой агентов. У клиента есть свои задачи и свои проблемы. Но риэлтор думает, что он профессионал, и ему лучше знать, что делать. В результате, он много говорит, занимает менторскую позицию и не хочет слушать. Оттока клиентов не происходит, но если спрос стабилизируется, такая перспектива будет вполне реальной. А вот нарастающий кадровый голод, с точки зрения О.Самойлова, стал реальностью уже сегодня. Проблема не только в агентских кадрах, но и в привлечении и удержании специалистов высокой квалификации, которые часто предпочитают уходить в более спокойные и предсказуемые сферы бизнеса.

Причины, почему риэлтор не может в конкретном случае управлять ситуацией, могут быть различны. Первая возможная причина - недостаток профессиональной подготовки, в первую очередь, знаний о нюансах данного сегмента рынка, его конъюнктуре и типичных правовых коллизиях.

Вторая причина - неадекватность риэлтора тому социуму, с которым он работает (например, излишне простой стиль общения с состоятельным клиентом или попытка подыскать демпинговый вариант там, где главное требование - это качество). Риэлтор должен понимать, что любой клиент, обратившийся в агентство, требует к себе адекватного уважения, признания, что он достиг определенного положения. Но личные амбиции риэлтора иногда оказываются сильнее, и он на первый план выпячивает себя, а это вызывает отторжение у клиента.

Еще одна проблема в том, что границы рынка риэлторских услуг постоянно раздвигаются, но многие риэлторы ограничены в своей работе только базовыми технологиями проведения сделок. Причем ту же идеологию исповедуют и многие руководители департаментов и компаний: "У нас есть такой-то набор услуг, кушайте то, что дают". Если клиент просит сделать нечто такое, что в этот "комплексный обед" не вписывается, ему в этом отказывают. А должно быть наоборот: растущие требования клиентов должны формировать новые стандарты бизнеса. Клиенту, который не нашел то, что ему хотелось, остается либо смириться, либо идти в компанию, которая проявит больше гибкости. На этом часто проигрывают крупные фирмы, которые медленнее перестраиваются.

Незаменимых риэлторов не бывает

И, к сожалению, констатирует О. Самойлов, по-прежнему сохраняется такая проблема, как нарушение риэлторами нравственно-этических норм. Хотя здесь, с его точки зрения, есть положительные сдвиги: сформировался большой контингент риэлторов, понимающих, что работать честно можно, должно и выгодно, которые уже по-другому вести себя на рынке не могут. Но есть и другой контингент, который изрядно портит собирательный образ риэлтора в глазах населения.

"Клиенту часто хочется вообще отказаться от непрозрачной, неэтичной, низкопрофессиональной и дорогой риэлторской услуги, - говорит О.Самойлов. - А риэлтор в этой ситуации старается добиться своей незаменимости именно за счет непрозрачности процедур на рынке - чтобы клиент сам ни в чем не мог разобраться". Но это подход тупиковый. Клиент в итоге разберется, а у риэлторов нет иного выбора, как повышать уровень своей услуги. О. Самойлов убежден: в ближайшие годы клиент будет отказываться от непрофессиональных услуг, а для риэлтора рынок будет сужаться. В этих условиях выживет сильнейший - на войне как на войне.

Главное - общие стандарты

О. Самойлов полагает, что существуют четыре стратегии построения бизнеса риэлторской компании. Если опыта и профессионализма не хватает, то предложить будет нечего, кроме демпинговых цен на услуги. Вторая стратегия, к сожалению, весьма распространенная - непрозрачность и обман. Она используется, если профессионализма мало, но есть некие практические навыки в сфере недвижимости. И наконец, две "правильные" стратегии - это либо специализация, либо универсализация. Выбор зависит от размера компании и наличия квалифицированных кадров в разных сегментах риэлторского бизнеса.

Если же говорить про обучение, то профессионалы просто “обречены” на то, чтобы создать систему обучения, которая позволит им снизить издержки за счет применения единых подходов и стандартов при операциях с недвижимостью. "На уровне Российской гильдии риэлторов, - полагает О.Самойлов, - сегодня не просматривается стратегия развития риэлторского бизнеса в России. Именно разработка такой стратегии должна стать отправной точкой в создании последовательной концепции обучения риэлторской профессии".

Справка:

Джек Траут - президент компании Trout & Partners - одной из крупнейших фирм в США с офисами в 13 странах. Ее клиентами являются - AT&T, Audi, Burger King, DuPont, Intel, IBM, MasterCard, Procter & Gamble, Sotheby's - всего более 80 всемирно известных компаний. Признанный одним из влиятельных “гуру” маркетинга Траут является автором такой эпохальной концепции, как позиционирование, а также всемирно известных книг по маркетингу.

Джек Траут:

Товар стоит ровно столько, сколько готов заплатить за него покупатель.
Добивайтесь расширения доли рынка - и все остальные показатели будут в норме.
Ищите успех не в себе, а во всем, что вас окружает.
Будьте проще - и все будет хорошо.
Великие идеи почти всегда описываются короткими словами.
Никогда не доверяйте тем, кого вы не понимаете.
Изучайте конкурентов. Нейтрализуйте их сильные стороны. Используйте их слабости.
Если вы ничем не отличаетесь, хорошо бы снизить цены.