В условиях серьезного подорожания недвижимости клиенты риэлторских фирм вынуждены на многом экономить. И, считая деньги, часто задаются вопросом: что именно они вправе требовать от агентства? А еще – каков круг обязанностей агента в сделке, за что именно выплачивается комиссионное вознаграждение?
На форуме сайта www.bn.ru периодически возобновляется дискуссия по поводу содержания риэлторской услуги. Нужен ли риэлтор в сделке с недвижимостью – это вопрос, волнующий многих. В Интернете закипают страсти. Некоторые клиенты недоумевают, за что именно они платят такие деньги агентству? Профессионалы же обычно дают достаточно лаконичные разъяснения – зачем длинные речи, ведь разговор идет о том, что для них вполне очевидно! И, не добившись сочувствия и просветления клиентов, начинают обидчиво пикироваться: «Вы считаете, что никто не может четко объяснить, за что агентство берет деньги. Скорее всего, вы просто не хотите это услышать. И что бы вам ни говорили, вы будете твердить свое: «Не понимаю!»

Пожалуй, все же дело риэлторов – квалифицированно организовывать сделки с недвижимостью. А наше дело – пытаться помочь клиентам и агентам найти взаимопонимание в этом непростом деле. Попробуем разобраться, кому и за что есть смысл платить достойное вознаграждение, и на какие нужды самих же клиентов расходуют риэлторы эти средства.

Прокатимся на трамвае?

Начнем с того, что далеко не каждый агент достоин заявленного вознаграждения.

Рынок волнообразен: спады сменяются периодами ажиотажного спроса на недвижимость. И тогда в риэлторский бизнес вливается немало случайных людей – работы всем хватает. Агентств – сотни. Лицензия для работы не нужна, сертификация обязательна только для фирм – членов Ассоциации риэлторов СПб и ЛО.

В итоге на активном рынке обычно наблюдается массовый «вылет из муравейника». Вольнолюбивые агенты и менеджеры, поднабравшиеся знаний и опыта под крылом риэлторских компаний с развитой инфраструктурой, сильной материально-технической базой, налаженной системой профессиональной подготовки, отточенным внутренним распорядком работы, прочными связями со смежниками (банками, страховщиками, юристами и нотариусами), отправляются в свободное плавание, открывая собственные фирмы. Но за помещение, оборудование, рекламу, персонал платить надо самому. Опытные коллеги отказываются переходить из солидной компании в «карманное» агентство приятеля. В итоге поддерживать фирму приходится в режиме строгой экономии, народ для работы надо где-то искать и учить с нуля. Рынок недвижимости создает при взгляде со стороны иллюзию крайней доходности. Вот и тянутся сюда люди в надежде на легкий заработок, но быстро растрачивают энтузиазм. В итоге подобной компании при всем желании трудно обеспечить уровень обслуживания, на который вправе претендовать клиент. А «так себе» услуга и должна быть дешевой. Потому с представителями подобных агентств или с частниками проще договориться о существенном снижении оплаты их услуг. Поскольку прокатиться вы решили на трамвае, а не на «Мерседесе».

Конечно, не стоит определять сумму вознаграждения пропорционально размеру фирмы или стажу ее работы на рынке. Главное все-таки – не количество, а качество. Часто молодые агентства, зарабатывающие деловую репутацию на рынке, вкладывают большие средства и силы в развитие компании и обучение персонала, уделяют максимум внимания каждому клиенту. И, наоборот, на крупные и заслуженные агентства случается проруха. Если вы доверились авторитетной фирме, а в том, как ведет ваши дела конкретный исполнитель, вас многое не устраивает – не стоит терпеть, а затем пытаться оспаривать вознаграждение. Лучше поставить вопрос о замене агента. Руководство всегда найдет, кому из опытных специалистов перепоручить ведение вашей сделки.

За что есть смысл платить?

Для начала давайте не забывать, что за каждым этапом сделки стоит множество разнообразных время- и энергоемких процессов. Эффективность их обеспечивается профессионализмом и самоотдачей агентов, менеджеров и сотрудников различных служб. Какие же функции могут и должны быть возложены на риэлтора, полноценно отрабатывающего вознаграждение?

Клиент-продавец вправе рассчитывать, что его специалист от агентства, с которым заключается договор, в процессе сделки:

– адекватно определит рыночную стоимость выставляемого на продажу объекта с учетом всех факторов ценообразования (а для этого произведет маркетинг, предъявит клиенту статистические и аналитические материалы, отражающие состояние рынка, предоставит список аналогичных объектов, находящихся в данный момент в экспозиции и пр.);
– организует эффективную рекламную кампанию (а также при необходимости – фотосъемку) принадлежащего продавцу объекта, используя весь спектр СМИ (печатных, электронных и пр.) и будет периодически отчитываться клиенту о ходе ее реализации и результатах;
– определит технические характеристики объекта по документам и в процессе личной инспекции, выявит его достоинства и недостатки, даст конкретные рекомендации по необходимой предпродажной подготовке;
– грамотно организует процесс просмотров и переговоров с потенциальными покупателями, обеспечив успех подписания предварительного договора, – поможет найти компромиссные условия и выработать график проведения сделки, устраивающий обе стороны;
– даст подробную консультацию и проконтролирует или осуществит своими силами по доверенности подготовку полного пакета документов, необходимых для перехода прав собственности, с учетом конкретных особенностей каждой сделки (сбор документов уместнее переложить на агента по доверенности, передав правоустанавливающий документ и свидетельство о собственности на ответственное хранение в риэлторскую компанию);
– организует нотариальное удостоверение и регистрацию сделки, привлечет специалистов – сотрудника службы ЭСКРО (поверенного) или менеджера – к четкой организации безопасных взаиморасчетов сторон через банковский инструментарий;
– проследит за своевременной перерегистрацией продавцов и членов их семей по новым адресам и проконтролирует завершение сделки;
– поможет организовать освобождение объекта недвижимости и передать его новому владельцу по акту сдачи-приемки.

Игра «Купи сам…»

Что касается покупателей, которым агент помогает в подборе подходящего объекта, – доступность множества вариантов в печатных СМИ и Интернете создает у клиента иллюзию, что дело это нехитрое. На самом деле агент – представитель интересов покупателя – принимает на себя труд перелопатить информацию по сотням объектов, совершить десятки звонков с выяснением подробностей, а в итоге – организовать всего несколько просмотров, точно бьющих в цель. Особенно это касается тех клиентов, кто решает жилищную проблему с участием кредитных средств. Не каждая квартира в силу разных причин подойдет «ипотечнику».

Все это требует времени, сил и высокого уровня профессионализма – чтобы клиент не терял недели, узнавая по телефону о вариантах, которые на поверку ему абсолютно не подходят, не совершал бесплодных многочасовых экскурсий по квартирам, которые невозможно купить на устраивающих его условиях. Не забывайте, что жилья в прямой продаже всего несколько процентов. Остальное – обмены с не всегда прогнозируемым завершением. И это – только начало.

Роль своего агента для покупателя как защитника его интересов на всех этапах сделки трудно переоценить. Ряд объектов грозит осложнениями в силу непростой истории прав собственности, состава семьи. Преодоление всех этих трудностей, защита интересов своего клиента, экономия его времени и сил – разве не именно за это мы платим агенту? Причем, платим только в случае достижения нашей цели – благополучного завершения сделки. Также, с учетом растущего числа клиентов с ипотекой, важно знать: ряд риэлторов работает в тесном сотрудничестве с ипотечными банками, проходит специальное обучение. Такие (но не все, кто позиционируется в качестве агента по недвижимости) специалисты готовы подробно проконсультировать клиентов по всем вопросам кредитования, помочь им пройти все банковские формальности, подобрать объект и убедить его продавца работать по схеме расчетов с участием ипотеки.

Инвестиции в качество

Выбирая компанию, целесообразно поинтересоваться, на что она расходует зарабатываемые деньги.

Прежде всего следует обратить внимание на структуру агентства, его подход к профессиональной подготовке кадров, материально-техническую оснащенность и организацию рабочих мест специалистов.

Фирма арендует помещение и несет ряд расходов по его поддержанию в комфортном для клиентов состоянии, выделяет средства в рекламный бюджет (реклама объектов оплачивается чаще всего отнюдь не их собственниками). Клиент вправе требовать, чтобы его агент был «на ты» с компьютером. Но компьютеры надо приобрести и обслуживать, подключать к профессиональным базам и Интернету. Стоит ли это денег? В компании клиент имеет право получить подробную юридическую консультацию по вопросам, связанным с планируемой сделкой. Но юристы сделок не проводят – это специалисты, которым агентство платит зарплату. То же можно сказать и о сотрудниках службы ЭСКРО, организующих взаиморасчеты по сделкам, и о диспетчерах, и о другом персонале.

Также важно, имеет ли компания сертификат, в соответствии с которым ее деятельность признана соответствующей национальным стандартам. Состоит ли она в профобъединении, подчиняющемся определенным утвержденным правилам делового оборота? Где и как производилась профессиональная подготовка непосредственно агента-исполнителя, где оттачивал свою деловую эрудицию его руководитель? Обучение, повышение квалификации, сертификация, членство в профобъединениях – все это тоже стоит немалых средств.

Особая статья расходов – страхование фирмой своей профессиональной ответственности. Причем чем больше сумма страхового возмещения, компенсируемая клиентам при нанесении им ущерба в связи с ошибкой риэлтора, тем, естественно, больше и расходы на этот вид обеспечения защиты материальных интересов клиентов.

Так что главный вопрос, который должен волновать граждан, – не «сколько получают риэлторы» за свой непростой труд, а «какой спектр услуг предоставляется клиентам» за их деньги. Остается выбирать – дешевое обслуживание по минимуму или стоящее немалых денег, но по полной программе высокого качества.