Деятельность риэлторских компаний напрямую связана с работой по телефону. Чаще всего именно так начинается знакомство (а в удачных случаях — и сотрудничество) специализированных фирм и нуждающихся в их услугах граждан. Исход разговора зависит от особенностей телефонной беседы маклера и потенциального покупателя или продавца. Поэтому в мире конкурентного бизнеса, каким, вне всякого сомнения, является рынок недвижимости, особенно важно владеть навыками телефонного общения.

В среднем деловые люди тратят на телефонные переговоры от 4 до 25% рабочего времени. В случае с агентствами недвижимости этот показатель заметно выше. Служебный телефон здесь — деловой партнер. Грамотное использование его потенциала помимо экономического эффекта дает возможность сберечь время, а незнание основ телефонного общения, наоборот, наносит ущерб репутации сотрудника и всей фирмы.
Каковы же основные требования телефонного этикета, касающиеся служащих риэлторских компаний и их клиентов? Они не так уж сложны.
Телефонный аппарат. Первое, с чего следует начать всем, кто работает с людьми по телефону, — подробно ознакомиться с возможностями аппаратов. Узнайте, что они «умеют», изучите их технические характеристики, основные и дополнительные функции. Это позволит сэкономить минуты, упорядочить каждодневную деятельность и сделает работу более комфортной.
Подготовка к разговору. Готовясь к телефонному разговору (а к нему надо готовиться!), клиент должен тщательно обдумать свою первую фразу, то есть тему звонка. Например, «Добрый день! Я звоню по поводу обмена квартиры (покупки комнаты, продажи дома и т. д.)». Это необходимо для того, чтобы вызов сразу же направили в определенный отдел, и никто не тратил время на уточнение причины обращения и поиск нужного сотрудника. Клиент должен ясно представлять себе цель звонка, возможные пути развития разговора и его итоги. Если правильно подготовить перечень вопросов, их последовательность, а также уточняющие пункты, эффективность беседы будет значительно выше. То же касается и риэлтора. От качества телефонного взаимодействия с клиентом во многом зависит результат его работы. Рассчитывать на импровизацию не стоит — в волнении, спешке или при наличии внешних помех (шум, отвлекающие моменты и др.) можно упустить что‑то важное.
Время звонка. Договариваясь о звонке, и клиент, и агент должны осведомляться, когда удобнее это сделать. Например, стоит уточнить, можно ли звонить в выходные. Звонящему нелишне в начале разговора спросить, располагает ли его собеседник временем и в каком объеме. Если человек, которому звонят, занят (проводит консультацию, оформляет документы и т. д.), следует извиниться и справиться, когда лучше перезвонить.
Считается дурным тоном звонить по служебным делам домой (за исключением случаев, когда получено специальное разрешение). Но даже если риэлтор дал вам номер своего домашнего или мобильного телефона с разрешением обращаться в любое время, не следует понимать это буквально. При наличии предварительной договоренности или особых обстоятельств можно позвонить в нерабочие часы, но это должно быть исключением, а не правилом. Однажды опрометчивая фраза сотрудницы компании «Я ложусь поздно» стоила ей бессонной ночи — клиентка позвонила в 2:30 с просьбой кое‑что уточнить. Такую ситуацию можно было бы рассматривать как курьез, но, к сожалению, это не единичный случай. риэлторы заинтересованы в совершении сделки и, безусловно, готовы приехать когда угодно. Но клиенты не должны позволять себе подобный эгоизм.
Приветствие. Первое, что следует сделать, позвонив в любую фирму, — поприветствовать ответившего. Нельзя спрашивать: «Куда я попал? Вы кто? А какой у вас номер?» Существенная рекомендация: с психологической точки зрения более грамотно говорить «Добрый день (утро, вечер)!», чем «Здравствуйте!», — в этом слове больше согласных.
Другое важное замечание касается представления. Оно обязательно для всех (даже если это личный звонок). Например, «Добрый день! Петровская Анжелика Леопольдовна. Могу ли я уточнить дату подписания документов?» Очень часто люди допускают такую ошибку: связываясь по телефону со своими агентами, забывают представиться, полагая, что их и так узнают. Однако маклер вовсе не обязан помнить всех клиентов по голосу.
И наконец, обращение. Пресловутому «девушка» не место в деловой беседе! При соблюдении правил телефонного разговора это безликое обращение заменяют именем или должностью того, с кем говорят.
Ответ на звонок. Трубку необходимо снимать до четвертого-пятого звонка, но лучше всего после второго. Звонок — сильный раздражитель, поэтому затягивать не стоит. Ответы «Да!», «Алло!», «Слушаю!» в офисной обстановке недопустимы. Деловой этикет рекомендует создать сценарий первых десяти слов приветствия применительно к специфике деятельности фирмы или ее подразделений, а затем ввести этот стандарт в повседневный обиход. Например, «Компания «Московская недвижимость». Добрый день! Чем могу помочь?» Сотрудникам необязательно называть свою фамилию, можно ограничиться обозначением отдела. Например, «Отдел продажи и покупки квартир. Добрый день!» Приветственная формула может быть любой, важно лишь, чтобы звонящий понял, куда именно он попал и кто с ним говорит.
Продолжительность беседы. После трех-четырех минут разговора активность восприятия заметно снижается. Поэтому рекомендуемая продолжительность делового общения — не более пяти минут. Конечно, говорить можно и дольше, но участникам беседы по телефону необходимо помнить психологические особенности поведения человека в ситуации длительного общения. Основное требование к любому деловому телефонному разговору — краткость и содержательность.
Разговор в присутствии клиента. Если в агентстве находится посетитель, все внимание, несомненно, отдают ему. Ответить на звонок служебного телефона, конечно, можно, но только чтобы выяснить, кто звонит и когда лучше перезвонить. Особенно непривлекательно в подобной ситуации выглядят ответы риэлтора на личные звонки. Такое невнимание способно привести к потере клиента.
Стиль телефонного общения. Обратившийся в компанию человек должен чувствовать, что ему как минимум рады. Со своей стороны фирма вправе рассчитывать на то, что ее клиенты — воспитанные и вежливые люди. При соблюдении данных условий вероятность достигнуть согласия в самых сложных вопросах значительно возрастает. Ведь недвижимость — такой бизнес, где доверие представляет собой ключевое понятие в алгоритме «клиент — компания — сделка». Внятные, грамотные вопросы обученного этикету телефонного общения риэлтора помогают ему понять цель звонка и специфику ситуации, а затем быстро переадресовать вызов нужному сотруднику. Подобная оперативность всегда производит хорошее впечатление и работает на формирование репутации и имиджа фирмы.
Иногда в процессе общения с гражданами важно убедиться в точности понимания информации. Так, иностранцы, пожилые или очень молодые люди часто нервничают, разговаривая по телефону, путаются в объяснениях, упуская существенные для маклера подробности.
Если предстоит встреча клиента и агента, необходимо уточнить, насколько правильно они поняли друг друга, чтобы никто не пришел зря и не потратил время напрасно. С появлением мобильной связи процесс взаимного поиска заметно упростился, но все же наши рекомендации не будут лишними. Для подтверждения данных можно использовать следующие фразы: «Не могли бы вы повторить время нашей встречи?», «Давайте еще раз уточним адрес», «Правильно ли я понял, что…» и т. п. Если остались сомнения, для большей уверенности можно задавать вопросы так называемого закрытого типа, требующие односложных ответов «да» либо «нет». Например, «Вы оплатите покупку в течение недели?» — «Да», «Сделка оформляется по доверенности?» — «Нет» и т. д.
Трудный разговор. Если клиент раздражен или рассержен, сотрудникам компании необходимо проявить максимум терпения. Агентство не должно терять клиентов из‑за некомпетентности людей, работающих на приеме телефонных звонков. Ответы «Не знаю, это не моя работа» или «Вы сами ничего толком объяснить не можете» нельзя считать примером профессионализма.
Если причина конфликта — действия одного из служащих или недоразумения, связанные с ошибкой в договоренностях, следует быть объективным. Необходимо выслушать оппонента, дать ему возможность высказать свои претензии. При этом клиент должен ощущать сочувствие и понимание, исходящие от собеседника. Агент в такой ситуации может подавать такие реплики, как «да, понимаю…», «конечно…» и т. д. При наличии очевидной оплошности необходимо извиниться и как можно быстрее все исправить. Если в процессе обличительного монолога клиента его визави сумеет продемонстрировать неравнодушие и заинтересованность, конфликт вполне реально устранить в самом начале. Но если позитивного результата достигнуть не удается, а человек ведет себя агрессивно и грубо, маклер все‑таки должен дать ему еще один шанс, который поможет ему (маклеру) сохранить лицо и при этом не потерять клиента: «Я готов(а) рассмотреть ваши претензии, если вы со своей стороны готовы изменить стиль общения».
Некрасиво выглядят люди, стремящиеся поучать сотрудников фирмы, как следует поступать. Такой стиль отношений обычно навязывают граждане с авторитарным мышлением, малообразованные и недостаточно воспитанные.
Интонация. Голос способен по‑разному окрашивать высказывания, а порой он совершенно меняет их смысл. Громкость, тембр, темп, ритм, паузы составляют информационность интонации, из которой складывается впечатление и мнение о телефонном собеседнике. Полковник Пикеринг из пьесы Б. Шоу «Пигмалион» умел безошибочно определить примерный возраст, социальный статус, уровень образования и другие индивидуальные особенности человека, с которым он разговаривал по телефону. Каждый из нас тоже невольно представляет себе образ собеседника (правда, порой весьма далекий от реальности). Такова особенность голоса, точнее его способность к реконструкции. Магия голоса — вовсе не миф! И этим инструментом необходимо уметь правильно пользоваться.
В телефонном этикете важно не только то, что вы говорите, но и то, как вы это делаете. Поскольку люди не видят друг друга, вся эмоциональная нагрузка ложится на голос. Следует помнить, к примеру, что быстрая речь утомляет, слишком медленная — раздражает. Темп разговора должен быть комфорт-ным для обеих сторон, а речь — мелодичной, логически выстроенной, внятной.
Очень важно следить за дикцией. Дело в том, что телефон обладает способностью усиливать недостатки речи. Если, например, кто‑то слегка шепелявит или мило грассирует, в телефонном звучании это выглядит куда менее привлекательно. Сотрудник фирмы позволить себе подобного никак не может. Безусловно, риэлторы — не актеры и не радиоведущие, но качество речи — часть их профессионального мастерства.
Специалисты, владеющие техникой телефонного общения, используют даже улыбку. Конечно, ее не видно, но, как это ни удивительно, слышно. Голос приобретает доброжелательную, мягкую окраску. В качестве средства эмоционального воздействия такая интонация по телефону гораздо более эффективна, чем обычная улыбка. Эту особенность неплохо знать и маклерам, и клиентам.
Завершение разговора. При равных условиях первым по этикету завершает беседу тот, кто позвонил. Однако инициатива завершения разговора с начальником в любом случае исходит от него. Такую же привилегию имеет женщина. Правда, необходимо оговориться: в служебной обстановке данное правило не действует. Окончить разговор по телефону технически гораздо сложнее, чем при личном контакте. В идеале это должно происходить по итогам беседы или по сценарию, но в жизни так случается не всегда. Если общение затягивается, стоит воспользоваться следующими фразами: «Можно считать, что мы обсудили с вами все вопросы», «Полагаю, следует подвести некоторые итоги» и т. д. В крайнем случае можно обратиться к спасительной формуле: «У меня назначена встреча (совещание, доклад и т. д.) на… часов. Сожалею, что вынужден закончить беседу».
Даже если разговор в итоге не оправдал взаимных ожиданий и продолжения скорее всего не будет, собеседники должны оставить о себе друг у друга хорошее впечатление.
Телефон — наш деловой партнер, и сотрудничество с ним требует определенных знаний. Практика показывает, что даже беглое ознакомление с правилами этикета и техникой телефонных переговоров значительно улучшает качество работы. Иногда достаточно разъяснить самые типичные ошибки, и многие проблемы, связанные с эффективностью взаимодействия с клиентами компании, с ее деловыми партнерами и корпоративным имиджем, исчезают.