Как риэлтерские агентства теряют деньги

Как риэлтерские агентства теряют деньги или Что услышал "Таинственный Клиент", позвонив в агентства недвижимости

Как показывают многочисленные исследования, большинство региональных агентств недвижимости в глазах клиентов мало чем отличаются друг от друга. Люди, как правило, не видят разницы между фирмами, не запоминают конкретных названий и символики, и обращаются либо по рекомендации, либо в те агентства, которые оказываются «под рукой». Доля инициативных обращений может составлять до 35% от общего числа в зависимости от интенсивности рекламы и раскрученности брэнда. Большая часть таких первичных контактов происходит по телефону. Специалист, берущий трубку - секретарь или дежурный риэлтер – становится лицом компании, во многом определяющим, придет ли клиент в офис и состоится ли в итоге контракт. И здесь со всей остротой встает вопрос стандартов телефонного обслуживания.
Окунуться в мир телефонного сервиса в сфере недвижимости стало задачей экспресс-исследования, проведенного в январе 2007г. Центром "Социальная Механика" по методике "Таинственный покупатель". В качестве основы для выборочного исследования была сформирована база данных из 70 наиболее рекламируемых агентств недвижимости.

Факты
В 18 агентств из 70 дозвониться не удалось.
Выполнили обещание перезвонить клиенту 4 агентства.
Только в 4 агентствах с клиентом обсуждали время возможной встречи.
В 28 агентствах контактные данные потенциального клиента не записывались.

В четверти случаев дозвониться до агентства с трех раз не удалось. Звонки производились с 12.00 до 17.30, но в агентствах либо не брали трубки, либо линии были заняты. В виде исключения в одно из крупнейших риэлтерских агентств «клиенты» звонили восемь раз: занято. Таким образом, примерно 25% агентств априори потеряли нашего клиента. Зато в 75% дозвон произошел максимум со второго раза.
Обратимся к телефонному этикету. Большинство агентств (47 из 52) выполнили правило «приветствуйте клиента, представьте компанию». Однако дальше дело шло хуже: имя «клиента» узнавалось либо в конце разговора (23 случая) либо имя контактные данные вообще не записывались (29 случаев). Так беседа обесценилась еще для 41% агентств.
На вопрос «клиента»: «А можно ли с помощью агентства продать квартиру?» все взявшие трубку ответили утвердительно. Правда в одном случае риэлтер отреагировала междометием «Ну…?», а в трех случаях «клиента» прессинговали молчанием. Означало ли это, что на той стороне ждут моментального изложения всей необходимой информации или чего-то другого, осталось неясным. Но не находись «таинственный клиент» под давлением «обстоятельств непреодолимой силы», заставляющих его продолжать разговор, он точно бросил бы трубку. Были и курьезы. Одна из риэлтеров, услышав о желании «клиента» продать квартиру, с удивлением спросила: «Вы именно у нас это хотите сделать? – А Вы этим не занимаетесь? – Занимаемся, просто я думала, что Вы по рекомендации…» Комментарии излишни. Другой специалист в ответ на вопрос, в какие сроки можно уложиться, чтобы решить задачу, сообщила: "В два месяца можно, смотря насколько капризный клиент". Чем руководствовалась риэлтер, произнося это, неизвестно, но уровень капризности нашего сотрудника после этого явно увеличился.
Известно, что деловое телефонное общение имеет свою структуру и логику. Тренинги телефонного общения проводятся в большинстве серьезных компаний. Шансы осуществления продажи тем выше, чем больше потенциальный клиент говорит и, наоборот, понижаются, если его не слушают. Итак, следующий этап: узнавание потребностей клиента. Во всех случаях сотрудники выслушивали запрос «клиента». В 25 фирмах дежурный риэлтер провел первичную консультацию, в 27 - «клиента» передали специалисту по определенному направлению. Единственным неудобством здесь стала необходимость повторять запрос еще одному сотруднику. Подавляющее большинство риэлтеров с готовностью реагировали на нестандартную ситуацию: необходимость оформить сделку в отсутствие хозяина квартиры. В 41 случае были предложены варианты решения проблемы. В 11 агентствах специалисты, не пытаясь выяснить сопутствующие обстоятельства, убеждали в неосуществимости такого условия, чем вынуждали «таинственного» и, видимо, слишком «капризного» клиента обращаться к конкурентам.

Некоторые стандарты телефонного обслуживания одного из крупных риэлторских агентств г.Самары
Секретарь: -поприветствовать клиента и назвать компанию
-выслушать запрос клиента и уточнить запрос
-передать клиента специалисту по направлению
Специалист: -уточнить имя клиента и необходимые детали ситуации
клиента
-описать схему работы с клиентом
-ответить на вопросы клиента
-пригласить в один из офисов, назначив удобные
клиенту день, время, назвав имя агента
-в случае отказа клиента предложить выехать к нему
-перезвонить клиенту за час до назначенного времени
встречи, чтобы напомнить о встрече и уточнить,
не изменились ли планы…

Практически во всех случаях риэлтеры пытались выявить дополнительную потребность клиента – есть ли у него необходимость еще и купить квартиру. В двух агентствах сотрудники пошли далее, выясняя условия приобретения квартиры – доплата наличными или через ипотеку, предлагая соответственно услуги ипотечных брокеров, работающих в офисе.

Работа с возражениями клиента. Лишь в 10 агентствах сотрудники давали себе труд убеждать «клиента» в надежности компании, говорили о возможных гарантиях. Для остальных работа с сомнениями состояла не в прояснении гарантий для клиента, а в заявлениях вроде «все будет хорошо». Понятно, что для прагматичных клиентов такого ответа недостаточно.
Знание рынка недвижимости. Примерно половина сотрудников продемонстрировали умение быстро сориентироваться в рыночной стоимости объекта, предлагаемого «клиентом» к продаже. Остальные либо пытались выяснить у «клиента» желаемую сумму, без каких-либо комментариев, либо начинали искать стоимость аналогичных объектов в риэлтерской базе данных. В этом случае контекст общения приводил «клиента» к выводу, что риэлтер не может провести приблизительную экспресс-оценку объекта. Интересен случай, когда риэлтер, произведя поиск по базе, не нашла ничего, что помогло бы ей с продаваемым объектом (12 минут), а потом и с покупаемым (17 минут). При этом наличие времени у клиента специалиста не волновало.

Перейдем к завершению контакта и достижению договоренности. Как правило, телефонный разговор сводился к приглашению в офис, где «менеджер все покажет и расскажет». Время, место и приемлемость их для клиента выяснялись только в 7 случаях из 52. Остальные приглашения выглядели как соблюдение правил вежливости – «приходите к нам в гости когда-нибудь, если захотите». Где находится агентство, в какое время оно работает и к кому подходить, не сообщалось. Промежуточным вариантом становилось предоставление контактной информации агента и обещание перезвонить. Однако такой звонок последовал только в двух случаях. А ведь главнейшая задача телефонного звонка – «продать» встречу! Ради этой цели в одном агентстве клиента поблагодарили за обращение; в другом – позвонили через несколько дней - напомнить о себе; в третьем – предложили сравнить их условия с конкурентами.

Какова же мораль? Положим, что клиент риэлтерского агентства впервые вступил на поле совершения сделок с недвижимостью. Здесь он – «чайник». И если стандарты обслуживания не соблюдаются или, упаси Бог, отсутствуют, то в благодарность за обращение он может получить и раздражение, и плохо скрываемую насмешку, и демонстрацию интеллектуального превосходства специалиста. А владельцу бизнеса останется недоумевать — почему доходы растут не так и реклама не приносит результата?

Закончим все же на оптимистической ноте. Со школы всем известен закон круговорота в природе – если кто-то теряет, то кто-то обязательно находит.

Татьяна Фомина,
Центр "Социальная Механика", Самара.