Искусство риэлтора - квартира, недвижимость из рук вруки

Парадокс, но в наше время купить квартиру не так-то просто. И дело не в отсутствии выбора. Наоборот. Дорогого жилья в Москве строится достаточно. На любой вкус и цвет. Но именно разнообразие вариантов и есть та самая кочка, о которую спотыкается большинство покупателей. И без помощи риэлтора в этом случае просто не обойтись.

Портретное сходство

Что касается покупателей дорогих квартир, все они люди состоятельные, очень занятые и требовательные. Они точно знают, чего хотят, и «впарить» такому клиенту неподходящее жилье практически невозможно. Риэлторы уверяют, что покупатели с позицией «хочу того – не знаю чего» на рынке встречаются редко. «Клиент, – рассказывает Наталья Маркова, бизнес-директор департамента элитной недвижимости компании Paul's Yard, – может ошибаться по бюджету покупки. Но концептуально он всегда четко представляет параметры будущего жилья. Ключевыми моментами в этом являются и местоположение, и тип дома, и его уровень, и метраж квартиры, и репутация застройщика. Причем чем уже задача, которую ставит перед нами клиент, тем меньше будет спектр предложений».

Несмотря на индивидуальность предпочтений, состоятельных клиентов роднит нечто общее – класс приобретаемого жилья. Квадратные метры, как правило, покупаются в домах с повышенным уровнем комфорта, с обязательной организацией контроля доступа и прочими атрибутами, обеспечивающими удобную и безопасную жизнь.

VIP-клиенты часто приобретают недвижимость в «тихом» центре столицы – на Остоженке, Пречистенке, Патриарших прудах, Арбате, в Замоскворечье и на Плющихе. Центр города популярен и в силу своей престижности, и по причине адекватного соседского окружения. Именно здесь сосредоточено до 90% объектов этого сегмента рынка. Только в этих местах строят клубные дома, квартиры в которых приобретают известные бизнесмены, политики, банкиры, топ-менеджеры крупных компаний. Некоторые из них выбирают жилье в исторических домах дореволюционной постройки. Причем в Центре хорошо продаются и новостройки, и «вторичка», в то время как на западе, юго-западе и северо-западе столицы покупателей интересует только вновь построенное жилье.

«Те, кто приобретает элитную недвижимость, – говорит Юрий Синяев, директор по маркетингу Группы компаний «Конти», – в первую очередь «идут» на имя, репутацию застройщика и его проекты. Но это работает лишь на начальном этапе. В дальнейшем человек пристально изучает различные практические характеристики и параметры жилья. Именно эти факторы оказывают существенное влияние на принятие окончательного решения о покупке».

Заманчивые фишки

Огромный плюс, если концепция проекта хорошо продумана. Это напрямую может повлиять на уровень продаж. Удачная главная идея и оригинальное имя позволяют выделить объект среди множества других предложений, существующих на рынке недвижимости. Также за счет концепции застройщик всегда сможет ненавязчиво подчеркнуть достоинства предлагаемого продукта.

Однако выстроить pr-кампанию на городском рынке сложнее, чем продвинуть, например, загородное жилье. Ведь в городе, по сути, и дома почти одинаковые, и планировки квартир. Разница заключается лишь в местоположении здания. Вот и приходится придумывать, как обратить внимание на сильные стороны проекта.

Но объект недвижимости – не жвачка и не чипсы. Прежде чем совершить такую серьезную покупку, клиент сто раз все обдумает. «Фишками» можно стимулировать лишь кратковременный всплеск интереса. Обмануть с потребительскими качествами практически невозможно. При осмотре квартиры покупатель все равно будет дотошно изучать все нюансы. На этой стадии обычно и раскрывается истинное положение вещей.

На принятие решения о покупке жилья могут оказать влияние предложенные скидки. Как отмечает Дмитрий Воронков, руководитель департамента продаж элитных новостроек компании «Контакт – Элитная Недвижимость», подобные мероприятия способствуют процессу продаж. «Кто из нас не любит скидок? – говорит он. – Подобные акции очень полезны, поскольку провоцируют последующее обращение клиента к той же компании». «Любой покупатель этому будет рад», – добавляет Наталья Маркова.

Но как показывает практика, скидки и распродажи лишь активизируют тех, кто уже принял решение о покупке квартиры в том или ином доме. Кстати, случается и так, что жилье находит своего хозяина благодаря эмоциональной составляющей вопроса. «Иногда решающую роль при принятии решения о покупке, – отмечает Дмитрий Воронков, – играют самые неожиданные моменты: мнение близких людей, сходство с тем, что когда-то понравилось, внезапно возникшее ощущение психологического комфорта при просмотре жилья и т.п.»

Знатоки душ

Мастеров своего дела на рынке не так уж и много. В ситуации кадрового голода, на который жалуются руководители агентств недвижимости, профессионалы – на вес золота. В обычных риэлторских компаниях с VIP-персонами общаются менеджеры среднего и высшего звена (вплоть до руководителей компании). В узкопрофильных агентствах, специализирующихся на продаже элитного жилья, опыт работы с важными клиентами имеют все сотрудники. В их работе очень важно умение обратить внимание покупателя на тот или иной объект. Вообще, психологический и эмоциональный аспекты в процессе продаж (особенно дорогого жилья) очень важны. Опытный продавец «элитки» не только хорошо подкован с юридической точки зрения, но и прекрасно ориентируется на рынке. А по степени душевности он вполне способен заменить личного психоаналитика.

При обучении риэлторскому мастерству вопросам психологии придают огромное значение. Будущего продавца жилья учат подстраиваться под клиента, распознавать его психологический тип, вызывать симпатию и доверие, грамотно разрешать его сомнения и влиять на решение о покупке. При этом очень важно умение слушать покупателя и убеждать его в своей правоте. В идеале, обладая такими навыками и опытом работы, профессионал всегда сможет найти ключик к тайникам клиентской души. Но главное – в этом деле не переборщить. Случается, что агент, обладая серьезными навыками психологического воздействия, поддается искушению навязать выгодный для себя вариант квартирной сделки. Как правило, подобный способ взаимодействия с покупателем не только не помогает, но и вредит конечному результату. «Желание «впарить» квартиру, – говорит Дмитрий Воронков, – распознается клиентом сразу, и тогда он теряет доверие к риэлтору как к объективному эксперту».

Юрий Синяев также считает, что профессионал не вправе настаивать на определенном выборе. «Решение должен принять сам клиент, а задача агента – помочь ему в этом, – убежден он. – Риэлтор должен рассказать обо всех достоинствах и недостатках предлагаемых вариантов, но при реализации объекта сыграть на его сильных сторонах. Например, если жилой комплекс находится в удаленности от центра города, можно сделать акцент на экологически благоприятном местоположении дома. Если в центре мегаполиса – на транспортной доступности и потрясающем виде из окна. В любом случае с потенциальным покупателем нужно вести себя спокойно, чтобы он был уверен в том, что делает правильный выбор».

«Если у клиента есть маленькие дети, то специалист может привлечь внимание к тому или иному жилью хорошей экологией места или наличием детской инфраструктуры», – добавляет Наталья Маркова. Но в любом случае откровенное давление на клиента и предоставление заведомо неверной информации об объекте недопустимо. «Любой жилой объект – это совокупность достоинств и недостатков в разных пропорциях. – добавляет она. – И мастерство высококлассного риэлтора заключается, прежде всего, в том, чтобы продать этот объект без сокрытия его серьезных недостатков».

«Чаще всего, – рассказывает Дмитрий Воронков, – умение установить доверительные личные отношения с клиентом – залог успешной работы на рынке. Успешный риэлтор всегда сможет оценить ситуацию, определить (часто интуитивно) ключевые потребности покупателя, даже те, которые он явно не высказывает. А затем предложить именно тот вариант, который мог бы ему подойти. Одним словом, очень важно стать для клиента партнером и компетентно решить его проблемы».

Но помимо этого агент, работающий с элитной недвижимостью, должен обладать еще и другими качествами. Наталья Маркова уверена, что коммуникабельность и обаяние, безусловно, очень важны. «Но не менее значимы хорошие манеры, – считает она, – эмоциональная выдержанность, знание иностранных языков, вкус в одежде. Очень важно создать благоприятный имидж, так как именно он является визитной карточкой агента».

Продавец дорогого жилья должен быть мобилен, физически вынослив и готов жертвовать личным временем ради удачной сделки. Все потому, что состоятельные клиенты в силу своей профессиональной деятельности бывают ограничены в о времени, имеют ненормированный рабочий день и часто уезжают в командировки. В такой ситуации приходится действовать оперативно. Другое дело, что в силу занятости общение с риэлторами богатые люди часто доверяют личным помощникам – консильери. В результате лишь на финальном этапе сделки агенты узнают, кому на самом деле помогли купить жилье. Причем чем выше благосостояние клиента и его социальный статус, тем больше вероятность подобного сценария общения.

Еще одно крайне важное и нужное качество для риэлтора, работающего в элитном сегменте рынка, – умение сохранять полную конфиденциальность сделки. Как уверяют продавцы жилья, это правило свято чтят. Ведь фактор рекламы на эту аудиторию практически не влияет. Почти половина клиентов приходит в элитные агентства недвижимости по рекомендации, и любой прокол быстро становится достоянием заинтересованной общественности.

Художник: Виталий Подвицкий