Работа: Риэлтор - От новичка до профессионала.

Специалисты рынка недвижимости все чаще говорят о том, что необходимо по-новому подходить к сервису, что риэлторам следует работать с клиентом как с потенциальным инвестором, предлагая ему весь спектр услуг, а не только список двушек в Чертанове. У заботы о сервисе простое объяснение: количество продаж сокращается, а число агентств недвижимости стремительно растет. В такой ситуации риэлторские компании борются за каждого клиента — и переманивают друг у друга успешных брокеров с обширными клиентскими базами. Потому что активное развитие клиентского сервиса упирается в простое обстоятельство: рынок недвижимости, утверждают его участники, не первый год испытывает острый кадровый голод.

“Напервый взгляд, рынок труда довольно насыщен, однако на рынке недвижимости существует дефицит специалистов практически всех направлений — от профессиональных риэлторов до сотрудников инфраструктурных подразделений”, — говорит директор департамента кадровой политики МИАН Елена Кабаева. В то же время ни один эксперт не берется определить, сколько именно сотрудников недостает московскому рынку недвижимости. “Однако данная цифра сегодня велика: только риэлторских агентств в Москве функционирует более 1000, и каждое из них периодически сталкивается с проблемой нехватки кадров. А помимо агентств игроками рынка недвижимости являются строительные и девелоперские компании”, — говорит директор по персоналу Vesco Group Олег Шуранов.

“Сложно оценить, сколько конкретно специалистов не хватает. На сбалансированном рынке труда должна присутствовать здоровая конкуренция среди соискателей, с тем чтобы компания могла выбрать наиболее достойного кандидата. Сейчас нет не то что конкуренции, а даже достаточного количества профессионалов для закрытия вакантных рабочих мест”, — соглашается менеджер по персоналу Praedium Екатерина Пазяк.

По данным Ирины Жаровой-Райт, председателя совета директоров Sesegar Investment Group, c рынком недвижимости Москвы связывают себя около 120 000 человек, из них 2500-3000 человек заняты в компаниях, работающих в элитном сегменте рынка. В компаниях, обслуживающих более массовые сегменты рынка (“Миэль”, МИАН, “Инком”, “Бест”), трудится приблизительно 40 000-50 000 человек, на рынке коммерческой недвижимости, по разным подсчетам, — от 30 000 до 40 000 сотрудников. Рынок труда среди черных маклеров подсчитать почти невозможно, самые приблизительные оценки — от 20 000 до 30 000 человек.

Кого не хватает?

По мнению экспертов, столичному рынку недвижимости сильнее всего не хватает специалистов, непосредственно работающих с клиентами, — брокеров, агентов. “Яркие, профессиональные брокеры на московском рынке недвижимости всегда в дефиците. Преувеличить их роль в риэлторской компании сложно. Именно брокер осуществляет текущее взаимодействие с клиентом, потому его профессионализм и репутация имеют принципиальное значение для всего бизнеса”, — считает генеральный директор компании Soho Realty Ольга Творогова.

По словам руководителя службы персонала корпорации “Рескор” Андрея Марковских, для работы риэлтором необходим набор определенных качеств. “Прежде всего это коммуникативные навыки: способность эффективно общаться, создавать доверительные отношения с людьми, в соответствии с технологией продаж грамотно проводить презентацию, уметь работать с возражениями клиентов. Кроме того, необходимо такое качество, как активность. К сожалению, масса людей приходит с установкой "просто попробовать" — это пассивная, выжидательная позиция”, — описывает эксперт.

Другая группа специалистов, дефицит которых остро ощущается на рынке недвижимости, — руководители высшего звена. “Сложнее всего найти подходящих специалистов на руководящие должности. В первую очередь это позиции генерального директора и руководителей отдельных направлений, к примеру директора по маркетингу и развитию бизнеса, финансового и коммерческого директоров”, — считает Олег Шуранов.

По словам генерального директора компании Becar. Commercial Property Игоря Галицина, о недостатке топ-менеджеров свидетельствует в первую очередь статистика перехода работников из одной компании в другую. “Если мы просмотрим объявления в рубрике "Новые назначения" в профильных изданиях, то увидим, что существует большая ротация кадров, высококлассных специалистов немного, и они порой переходят из одной компании в другую”, — говорит эксперт.

В результате в условиях дефицита кадров руководителями высшего звена зачастую становятся рядовые брокеры, не получившие необходимой профессиональной подготовки. “Для того чтобы стать кем-то в нашей профессии, надо пахать не покладая рук, копить опыт по крупицам, а большинство новых сотрудников не успевают стать хотя бы средней руки брокером, но уже имеют визитку с высокой должностью или собственную компанию”, — рассказывает управляющий директор Kirsanova Realty Надежда Кот.

В самих компаниях не рады, что приходится нанимать на высокие должности недавних брокеров. “Безусловно, хотелось бы выбирать лучших из лучших экспертов недвижимости, руководителей отделов продаж, руководителей инвестиционных проектов, а приходится предлагать проходить конкурс на закрытие вакансии тем специалистам, кто есть сейчас на рынке. У одних кандидатов есть хорошее образование и способности, но нет практического опыта, поэтому надо много вкладывать в обучение, у других — большой опыт, но это не всегда тот опыт, который требуется для нашей компании”, — жалуется директор по корпоративному развитию компании “Миэль-Недвижимость” Надежда Сладкова.

“Тогда как большинство профессионалов в области аналитики, консалтинга или маркетинга могут перейти из компаний другого профиля (исследовательских, консалтинговых, рекламных и т. п.), брокеры могут получить опыт только на самом рынке недвижимости, что сильно сужает горизонты их поиска”, — подчеркивает существенное различие между двумя самыми ненасыщенными сегментами рынка труда в недвижимости Екатерина Пазяк.

Незамысловатые решения

“Каждая отдельно взятая компания старается решить проблему дефицита кадров по-своему. В основном ищут сотрудников через знакомых, которые могут дать хорошую рекомендацию, переманивают специалистов из компаний-конкурентов, ищут на специализированных интернет-порталах, выращивают профессионалов в собственных коллективах”, — рассказывает Игорь Галицин. Последний метод — самостоятельное воспитание специалистов — на российском рынке является самым популярным. Чаще всего он предполагает непродолжительный курс обучения, несколько тренингов и испытательный срок, когда новый работник пытается заключить первые собственные сделки. Таким способом компании прежде всего взращивают брокеров.

“Образовательная программа включает в себя два блока — институт наставничества (курирование молодого сотрудника более опытным брокером) и серию обязательных тренинговых занятий. Брокер агентства дорогой недвижимости обязан не только обладать великолепными коммуникативными навыками, но и быть, безусловно, компетентным во всех областях, имеющих отношение к недвижимости. Потому основная цель тренингов — знакомство брокеров с новыми тенденциями и технологиями в области архитектуры и строительства, изменениями правовых норм рынка, современными маркетинговыми концепциями, появившимися на рынке, и проч. Для этих целей мы приглашаем авторитетных специалистов, работающих в той или иной области рынка недвижимости”, — рассказывает Ольга Творогова.

Срок обучения может быть увеличен. Например, в агентстве недвижимости “Домострой” для тех, кто уже провел 2-3 сделки, предусмотрен второй этап стажировки. На этом этапе сотрудники изучают такие курсы, как “Стресс-менеджмент”, “Тайм-менеджмент”, “Телефонные переговоры — второй уровень”, “Публичные выступления”, “Эффективные продажи” и др. Только после этой ступени стажер становится действительным агентом.

Наиболее радикально описанный выше метод применяет Бюро недвижимости “Агент 002”. “Мы эту проблему [недостатка кадров] решаем кардинально: мы берем на работу людей без опыта работы на рынке недвижимости или с минимальным опытом. Находим специалистов с опытом работы в отделах продаж, не связанных с недвижимостью. Для нас важно, чтобы приходящий к нам сотрудник был с высшим образованием, имел навыки общения с клиентом и разделял наши принципы работы”, — говорит директор по продажам этой компании Валерий Барнинец.

В компании “Новый город” также предпочитают набирать сотрудников из отделов продаж других секторов экономики. “Наши технологии достаточно сильно отличаются от тех, что приняты в других компаниях, даже крупных и известных. В этих компаниях принцип набора кадров не столь штучный. Мы небольшая компания, в штате около 150 человек, а не несколько тысяч. Поэтому мы склонны все-таки взять человека без опыта”, — говорит заместитель гендиректора “Нового города” Александр Гениевский.

Вторым по популярности методом поиска новых сотрудников, по мнению экспертов, является переманивание специалистов из конкурирующих компаний. “Head hunting и executive search распространены на рынке в первую очередь как методы замещения руководящих вакансий. Выбор того или иного метода зависит от целей и ширины круга поисков нанимателя: head hunting ориентирован на конкретную персону и требует длительной работы по мотивированию потенциального сотрудника, тогда как executive search предполагает более широкие возможности по поиску кандидата и выбор из нескольких вариантов”, — утверждает Олег Шуранов. Более того, описанный способ актуален для компаний, относительно недавно вышедших на рынок. “Praedium — молодая компания, и для агрессивного вхождения на рынок нам требуются в основном профессионалы с опытом, хотя мы рискуем брать на работу специалистов из других отраслей и обучать их в процессе работы”, — говорит Екатерина Пазяк.

Многие игроки рынка недвижимости предпочитают не только самостоятельно искать своих будущих сотрудников, но и обращаться за помощью к кадровым агентствам. “У каждой из этих технологий есть свои плюсы”, — говорит директор по персоналу агентства недвижимости “Домострой” Михаил Мельников.

На рынке недвижимости уже давно работают несколько крупных кадровых агентств. В 1991 г. появилось агентство “Контакт”, клиентами которого, к примеру, являются Cushman & Wakefield и “ЛВН Девелопмент”, а в 1993 г. было основано кадровое агентство Penny Lane Personnel. Многие риэлторские компании создают также рекрутинговые агентства для собственных нужд. “В состав Vesco Group входит собственное кадровое агентство Vesco Personnel, занимающееся подбором квалифицированных кадров. В среднем из 150 претендентов на работу в Vesco принимаются 2-3 человека”, — говорит Олег Шуранов.

Причины кризиса

Основной причиной кадрового голода специалисты называют относительную молодость самого рынка. “За последние 20 лет наше общество сильно изменилось, появились новые услуги, в том числе и услуги в сфере недвижимости”, — считает Елена Кабаева. “Поскольку рынок сейчас переживает настоящий бум, ситуация каждый год меняется, появляются новые игроки, заявляют о своей активности компании, которые до сих пор были пассивны. Это не может не отражаться на персонале, все хотят нанимать сотрудников с опытом, но их просто не хватает физически”, — уточняет HR-директор московского офиса Colliers International Лада Сюткина. По словам Игоря Галицина, в этом заключается, например, одно из отличий российского рынка недвижимости от европейского и американского.

Другой, не менее важной причиной недостатка кадров эксперты называют отсутствие системы высшего образования в сфере риэлторского бизнеса. “Если бы существовала система подготовки риэлторов — вузы, государственные и негосударственные, общепринятая программа обучения, признанные всеми дипломы, — можно было бы принимать людей с таким образованием. Пока же существуют в основном внутрикорпоративные программы обучения, нацеленные на работу человека в данной конкретной компании”, — говорит Андрей Марковских. В свою очередь, отсутствие единых стандартов только способствует разобщенности риэлторов разных компаний и создает преграды для их профессионального роста.

По мнению Валерия Барнинца, “обучиться профессии можно только на курсах, иногда в школах при крупных компаниях, работающих на рынке недвижимости, и большинство имеющихся на рынке специалистов — это их выпускники”. “На рынке идет постоянная смена персонала: сотрудники переходят из одной компании в другую, неся с собой все то, чему их научили, усвоенную технологию работы, которую применяют в той или иной компании. Но иногда принципы работы и технологии компаний не совпадают, а порой они абсолютно противоположны. Тогда сотрудник и принимающая его компания не могут найти общий язык, не срабатываются”, — считает эксперт. В результате даже опытным риэлторам при смене работы приходится переучиваться.

“Если к нам придет человек из другой компании, даже крупной и известной, мы будем приветствовать полученный им там опыт. Но при работе у нас есть свои особенности. Поэтому любого пришедшего к нам мы тоже отправим на обучение — потому что есть "по-своему расставленные акценты". Кстати, иногда наличие опыта становится даже ограничением — сотрудники не могут адаптироваться в нашей компании”, — объясняет Андрей Марковских.

Недостаток профессионального образования и относительная молодость рынка, по мнению экспертов, приводят к тому, что в обществе отсутствует хоть сколько-нибудь правдивая информация о деятельности риэлторов. Это оборачивается тем, что в агентства недвижимости в поисках работы приходят “не те” люди.

“За последний год на собеседования идет много “дезориентированных” соискателей. Люди начитались Интернета и газет, где так расписаны все прелести и преимущества недвижимости, работы с ней и доходности, что стремление работать здесь заглушает голос разума. Многие просто не готовы к серьезной работе над собой, считают, что деньги лежат прямо

на опалубке элитных строек. Хотелось бы все-таки, чтобы люди понимали, что настоящим риэлтором может стать только сильный духом голодный волк. А часть приходящих требует зарплат и стабильности. Это уже не риэлтор, а паразит, на оплату которого кто-то другой должен будет заработать“, — отмечает Надежда Кот.

“Основной причиной нехватки кадров являются недостаток профильного опыта и невысокая квалификация кандидатов. Одновременно немногие опытные претенденты предъявляют завышенные требования и зарплатные ожидания”, — соглашается Олег Шуранов.

Печальные последствия

Нетрудно догадаться, что такое печальное и бесперспективное положение вещей затрудняет развитие отдельных компаний и рынка недвижимости в целом. “Недостаток квалифицированных кадров выливается в проблему упущенной прибыли для компании. К примеру, недостаточное количество брокеров в одном из департаментов приводит к снижению эффективности работы департамента в целом: работающие брокеры не успевают обработать поступающие заявки, что выливается в потерю прибыли. Безрезультатный поиск руководителя проекта приводит к остановке работ по проекту и его зависанию. Для небольшого риэлторского агентства такая ситуация может быть критичной, поэтому рынок так остро воспринимает проблему нехватки кадров”, — объясняет Олег Шуранов.

В случае острой необходимости компаниям приходится решать возникающие проблемы и развивать новые проекты за счет других, непрофильных ресурсов. “Недостаток специалистов высокого уровня сказывается прежде всего, конечно же, на качестве выполняемых работ. Кроме того, возникают проблемы со сроками выполнения той или иной задачи. Из-за дефицита специалистов подчас приходится прибегать к помощи специалистов других, непрофильных департаментов. Особенно распространена подобная ситуация, когда в работе одновременно находится несколько проектов”, — говорит Игорь Галицин.

Более того, по той же причине некоторые агентства недвижимости не могут запустить новые подразделения. Например, Бюро недвижимости “Агент 002”, по словам Валерия Барнинца, из-за дефицита кадров не может открыть департамент новостроек. “Мы не можем запустить ряд проектов из-за отсутствия квалифицированных специалистов, которые не просто являются профессионалами в своей отрасли, но и действительно разделяют наш подход к работе (таким проектом является обслуживание клиентов на рынке новостроек)”, — рассказывает эксперт.

Все это мешает развить на российском рынке недвижимости клиентский сервис, который уже давно появился в банковском секторе и на рынке страхования. “Нынешний рынок требует от риэлтора участия в консалтинге. Качественно консультировать может только опытный агент. Недостаток кадров влияет на количество консультируемых проектов, поэтому мы стараемся брать только то, что наиболее значимо для нас политически и сулит приличные выгоды на этапе реализации в будущем”, — говорит Надежда Кот.

В идеале

По словам Олега Шуранова, “в первую очередь снять проблему недостатка кадров на рынке недвижимости способна развитая система профессионального образования, построенная на опыте ведущих специалистов отрасли”. “Возможно, помогут введение профессии "риэлтор" в программу подготовки специалистов высших учебных заведений, развитие академического статуса специальности”, — уточняет Ольга Творогова.

Должно помочь и общественное мнение, считают риэлторы. “Сначала следует сделать профессию модной, такой же модной, какими несколько лет назад были профессии юриста или пиарщика, и предложить сжатый курс обучения для брокеров. Что касается обучения, то первые ласточки уже есть: появляются российские программы MBA по недвижимости, в том числе коммерческой, а при РГР можно пройти курсы CCIM (Certified Commercial Investment Member — сертифицированных инвесторов). Я думаю, что при успешном развитии отрасли в ближайшие годы начнут решаться и кадровые проблемы, поскольку компании уже сейчас сфокусировались на них и готовы прикладывать дополнительные усилия для утоления кадрового голода”, — рассуждает Екатерина Пазяк.

По словам менеджера по персоналу CB Richard Ellis / Noble Gibbons Марины Бонченковой, все большее количество высших учебных заведений обращают внимание на этот рынок и стали вводить у себя такие специализации, как “Экспертиза и управление недвижимостью”, “Оценка стоимости недвижимости и земельных участков” и т. д. “Важным источником знаний для специалистов по недвижимости являются и специализированные курсы, особенно по международным стандартам. Существенным фактором в повышении квалификации кадров являются конференции и семинары”, — добавляет эксперт.

Существуют компании, не ожидающие в кадровых вопросах рынка недвижимости каких-либо перемен. Прежде всего это риэлторские агентства, сами обучающие своих сотрудников. “Энергичные и целеустремленные люди всегда найдут вакансию, а пассивные сотрудники нам не нужны. Так что мы работаем над созданием условий для персонала, а соискатели уже сами нас находят”, — замечает Валерий Барнинец.

Чтобы избежать кадрового голода, “необходимо заниматься поиском резервов в вашей собственной компании, периодически прибегать к взгляду со стороны, доверять подбор кадров только профессионалам, использовать технологии тестирования и оценки, устраивать сезон охоты на таланты и инвестировать в профессиональное развитие”, советует Ирина Жарова-Райт.

По другую сторону баррикад

У людей, оказавшихся по разным причинам (пришел новый начальник, привел свою команду, проведена реструктуризация отдела или вовсе закрылось предприятие, работник перерос занимаемую должность, объем работы не соответствует оплате труда) лицом к лицу с рынком труда, свой взгляд на проблему кадрового голода. Они скорее склонны думать, что работодатели с жиру бесятся. А методы подбора сотрудников порой лишь подтверждают такое мнение.

“Люди хотят работать и зарабатывать, но порой предъявляемые требования предполагают едва ли не взаимоисключающие качества в человеке. И если работодатель зачастую старается за одну зарплату (черную и без соцпакета) закрыть две вакансии, то неудивительно, что желающих долго не находится”, — говорит один из менеджеров по рекламе риэлторского агентства. “И чтец, и жнец, и на дуде игрец” — эта поговорка как нельзя лучше характеризует позицию современного работодателя по отношению к принимаемому на зарплату сотруднику. Брокеры, работающие за процент, — особая статья.

Текучесть кадров напрямую зависит от первого лица компании, считают люди, меняющие работу. “Можно сколько угодно устраивать team-building, обсуждать мотивацию в контексте медалей и досок почета с непременным "Кузнецам дано заданье — орден к завтрему скуют", писать корпоративные установки и политики, но, если в компании нет общего видения, общей системы ценностей, все усилия обречены”, — считает Жарова-Райт.

В любой сфере, в том числе и в недвижимости, есть компании с удивительно стабильными коллективами. Есть такие, для которых рекрутинговые агентства с огромным трудом находят желающих занять вроде бы привлекательную вакансию. Также есть компании, которые никогда не выставляют свои вакансии в Интернете. Это определенная политика, но это не значит, что текучести кадров у них нет. Многие компании самостоятельно, без привлечения кадровых агентств занимаются поиском и подбором персонала.

Рассказы соискателей о “смотринах” по-своему поучительны. “По своему опыту могу сказать, что чем лучше резюме и профессиональные данные, тем чаще будут слова: “Вам наверняка это будет недостаточно интересно” или “У вас большой опыт и профессионализм, и наш начальник вряд ли захочет иметь в подчинении такого специалиста”, — рассказывает один из менеджеров.

Бывают и совершенные курьезы. Например, соискатель уже прошел все этапы собеседования и полностью подходит, но в последний момент выясняется, что нужен сотрудник строго до 27 лет (но с законченным высшим образованием и опытом работы от пяти лет в данной отрасли на руководящей позиции), поскольку его непосредственному руководителю 28 и он не хочет видеть в своем подчинении человека старше себя.

Если еще два года назад тесты (рисующие психологический, эмоциональный портрет, определяющие уровень IQ, профпригодность и проч.) соискатель проходил на последнем этапе, то сейчас зачастую сделать это придется уже перед первым этапом собеседования. Руководители компаний на рынке недвижимости хотят следовать последним тенденциям, не всегда понимая, что результат теста напрямую зависит от условий, в которых он проходил.

“Тесты соискателю предлагаются самые разные, — делятся наблюдениями проходившие это испытание люди. — Интересно, что психологи и сотрудники HR-отделов [кадровики] часто расходятся во мнениях по поводу тех или иных испытаний и результатов”. У психологов-кадровиков есть свои наблюдения, но все едины в одном: лучше один раз пообщаться лично. Люди ошибаются — таков уж “человеческий фактор”, но и машины, подсчитывающие баллы ответов, далеки до идеала.

Любой тест — это определенное количество вопросов, ответить на которые надо за определенное время в надлежащей обстановке, имея необходимое оснащение. Независимо от того, проходит тест на компьютере или нет, не должно быть отвлекающих моментов и желательно присутствие сотрудника отдела кадров или психолога компании.

В действительности часто не соблюдаются даже самые элементарные требования. Например, в довольно крупной компании, работающей на земельном рынке, соискателю предлагают заполнить анкету и пройти два теста на домашнем компьютере. “Никто не поинтересовался, есть ли у меня дома Интернет. Анкета оказалась не такой уж и простой. Работодатель хотел увидеть достижения будущего сотрудника на предыдущих местах работы, узнать, что изменилось с его приходом в тех компаниях, где он прежде трудился, — последнее надо не только описать словесно и оценить по 10-балльной шкале, но и представить в графическом виде! Необходимо было построить график изменения “продукта” с течением времени, а также написать ФИО того, кто может подтвердить вышеизложенное. Далее шел тест, определяющий так называемый психологический портрет, — на 200 вопросов. Заключительный тест, показывающий уровень IQ, предлагалось пройти тоже дома. Но никто не контролирует, сколько человек реально сидят за домашним компьютером и проходят этот тест и кому принадлежит конечный результат IQ — одному соискателю или “группе поддержки”, — рассказывает менеджер, сейчас работающий в компании, предоставляющей услуги ипотечного брокера.

Другая торгующая земельными наделами компания действует по той же схеме: анкета с графическим выражением рабочих свершений, психологический тест на 200 вопросов и тест на IQ, который должен быть пройден за ограниченное время. “Десятка два приглашенных соискателей одновременно заполняли тесты за двумя большими столами, сидя буквально плечом к плечу. В такой обстановке ничего не стоит подсмотреть ответы на вопросы как минимум у тех, кто находится справа и слева, ну а обладатель хорошего зрения мог сравнить ответы всех сидящих за большим столом и сделать правильный вывод. Время, кстати, также никто не контролировал, более того, первичное собеседование проводилось в этом же холле. То есть сосредоточиться было сложнее, чем нарисовать себе правильный IQ, — ведь вопросы кадровика и ответы другого соискателя были хорошо слышны всем, как и звонки мобильных телефонов. Неудивительно, что некоторые соискатели нервничали, решая в такой обстановке математические задачи”, — делится впечатлениями соискатель.

Еще одно забавное наблюдение: после того как звонки на мобильные с городского телефона стали платными, некоторые компании рынка недвижимости, просмотрев резюме, присылают из Интернета sms-сообщение с просьбой перезвонить на городской телефон в рабочее время.