Риэлторы поняли, что клиент всегда прав

Россия — это не Европа. И даже не Америка. У нее всегда собственный путь развития. Ситуация на рынке недвижимости лишь подтверждает это общеизвестное мнение. Если за рубежом нормой считается раз в пять–шесть лет менять свое место жительства, то россияне делают это не чаще, чем лет в 15–20. Получается, что у нас в стране потребитель крайне редко сталкивается с риэлторскими компаниями, поэтому им сложно сформировать предложение, адекватное меняющимся потребностям клиентов.

Действительно, одна из основных причин определенной статичности рынка риэлторских услуг — не слишком большое количество сделок на душу населения. Если человек каждый день ходит за продуктами и пользуется мобильным телефоном, у него появляется понимание качественности сервиса. Он может оценить и сравнить, что ему нравится, а что — нет, пообщаться с друзьями и знакомыми, выбрать другой магазин или сменить оператора сотовой связи. С рынком недвижимости все не так.
В среднем россиянин заключает сделку по купле-продаже квартиры или дома раз в 18 лет. Даже если он во всем разбирался сам и активно участвовал во всех процессах, через такое продолжительное время его опыт устаревает. Самостоятельно оформить данную сделку тоже непросто. По подсчетам риэлторов, полный цикл сделки, если этим занимается компетентный специалист, составляет около 200 рабочих часов. Поэтому граждане, оказываясь на риэлторском рынке, попадают в новое, незнакомое им измерение. Оценить и проанализировать действия и мотивацию риэлтора, ничего не зная о рынке, практически нереально.
До недавнего времени отношения часто строились на безоговорочном доверии к агенту и документально не подкрепленных словах. Директор департамента маркетинга агентства недвижимости нового типа «Открытая компания» («ОК») Сергей Крячков считает, что такое положение дел изживает себя. По его мнению, сегодня рынок становится цивилизованнее, а клиенты — требовательнее.
Серьезная конкуренция обеспечивает стремительное развитие рынка риэлторских услуг, в первую очередь в клиентоориентированном формате. Старые схемы, когда продавец объявлял цену «Х», а риэлтор продавал квартиру за «Х+Y», забирая этот «Y» себе в карман (при этом не забывая и о своем проценте от суммы сделки), отходят в прошлое. Сейчас приходит понимание того, что риэлтор — не делец-спекулянт, а профессионал, работающий за четко оговоренное вознаграждение. Теперь одна из основных задач — сформировать здоровую морально-этическую корпоративную среду, чтобы предотвратить злоупотребления со стороны сотрудников.

Кадровый голод

Многие люди считают, что риэлтор получает большие деньги. Это миф. Действительно, комиссионные с продажи одной квартиры вполне могут составить $4–6 тыс. Правда, хороший риэлтор в год продает пять–семь квартир. Получается, что его зарплата составляет $750 в месяц. Средний риэлтор (а таких большинство) продает по три–четыре квартиры, слабый — одну–две квартиры.
В настоящий момент, замечает С. Крячков, практически все компании испытывают дефицит кадров. Работа риэлтора сопряжена с постоянными стрессами, люди уходят совершенно по разным причинам, иногда, казалось бы, из-за мелочей. К сожалению, человеческий ресурс не бесконечен. Рынок существует уже не один десяток лет, через него прошли тысячи людей. Если некоторое время назад политика «промывания золотого песка» оправдывала себя, то теперь она утратила эффективность.
Сложно искать там, где уже ничего не осталось. Невыгодно проверять людей на прочность, чтобы впоследствии пытаться вырастить из них настоящих профессионалов. Человек просто уйдет туда, где стабильная зарплата и здоровая обстановка. Поэтому риэлторским компаниям в недалеком будущем придется решать проблему с «текучкой» кадров.
«В «ОК», — говорит С. Крячков, — мы пошли по пути фиксированных окладов, разделения труда и небольших процентов с продаж. На наш взгляд, система организации бизнеса наиболее адекватна с точки зрения как мотивации персонала, так и качества предоставляемой услуги. В итоге это позволяет обеспечивать конкурентные преимущества на рынке — ведь выигрывает всегда клиент. Поэтому скоро, возможно, агентства недвижимости нового типа получат большее распространение».

Риэлторы попались в сети

Необходимо признать, что Интернет, все активнее входящий в нашу повседневную жизнь, серьезнейшим образом успел повлиять и на работу риэлторских агентств. С каждым месяцем все больший процент приобретений совершается с использованием Интернета, когда через его поисковые службы выбирается нужный товар, лучшая цена и магазин, а покупатель приезжает на место, точно зная, что хочет.
Риэлторы используют внимание своих клиентов к этому сектору рекламных услуг — можно с уверенностью говорить о том, что практически каждое предложение по продаже или покупке квартиры попадает в сеть. Поэтому если раньше риэлторские агентства действительно обладали некой уникальной информацией и вели собственные базы данных, то теперь ситуация в корне изменилась.
Базы данных остались, но информационная блокада спала: при желании каждый покупатель способен найти интересующее его предложение в Интернете. Как отмечает С. Крячков, подобная открытость очень на руку риэлторским агентствам. Ведь если агентству нечего скрывать от клиента, то Интернет является огромным плюсом.
Действительно, при видеопрезентациях в разы сокращается количество непрофильных показов квартир. Покупателю не надо ехать на другой конец города, чтобы заявить: «Мне совсем не нравится этот район, дом, квартира». Экономится огромное количество времени и, как следствие, денег: клиент отсматривает ряд фотографий и видеоматериалов и решает, нужно ли ехать на показ квартиры.
«К тому же, — подчеркивает С. Крячков, — Интернет открывает перед нами новые сервисы и дополнительные опции. Например, сейчас у нас в компании есть услуга по созданию персональной Интернет-странички, где выложена информация о продаваемой квартире. Клиент может попробовать продать свою квартиру самостоятельно, воспользовавшись услугами наших компьютерных специалистов. Цена создания такой страницы — 1,5 тыс. руб. Мы не принуждаем продавца квартиры к дальнейшему сотрудничеству. Найдя покупателя, он вправе заключить с ним сделку самостоятельно или воспользоваться нашей помощью в определенных вопросах (сбор документов, юридическая помощь и т. д.) или вообще обратиться в другую компанию».

Новое понимание бизнеса

Прослеживается и еще одна интересная тенденция. После прошлогоднего подорожания квартир (практически в два раза) процент вознаграждения риэлтору остался тот же. Сегодня многие клиенты задаются вопросом: «А почему я должен платить агентам по $8–10 тыс.?» Такой подход привел к существенным изменениям на рынке и появлению дополнительных сервисных опций.
К примеру, компания «ОК» пошла на уменьшение процентной ставки за свои услуги и ввела принцип разделения сервисов. Вполне возможно, что в ближайшее время по этому пути пойдут и другие риэлторские компании. В чем же состоит суть нововведений? Клиент платит строго фиксированные суммы за отдельные услуги агентства. Например, одному надо только найти квартиру, другому — дать объявление о продаже, третьему требуется юридическая поддержка в составлении договора купли-продажи, четвертому — помощь в сборе документов.
Таким образом, хотя агентства и не отойдут от процентной ставки и полного сопровождения сделки, эти услуги дополнит группа отдельных сервисов, четко обозначенных в прайс-листе, что даст клиенту понимание того, сколько и за что именно он платит. Это не говоря о возможности выбрать свой индивидуальный вариант обслуживания и самостоятельно рассчитать размер вознаграждения агентства.
Следует отметить, что многие крупные риэлторские компании называют 2007 год «годом клиента». Если раньше правила ведения бизнеса часто диктовали агентства, сегодня бал правит клиент. Это не пустые слова. Многие граждане уже качественно переосмыслили сферу услуг, к которой относится и риэлторский бизнес. Поэтому грядущие изменения — это не просто благие намерения отдельных компаний, а вынужденная необходимость, продиктованная временем.