Риэлторские услуги - знак качества, или....?

После отмены государственного лицензирования риэлторской деятельности в 2002 году об этом шаге было сказано много как хорошего, так и плохого. С одной стороны, государство устранило лишние препоны на пути малого бизнеса. С другой — все желающие получили свободный доступ на рынок недвижимости: количество агентств недвижимости за короткий срок увеличилось в разы. Но вопрос о качестве работы риэлторов до сих пор остается больной темой: слишком уж аморфная вещь услуга — на контрольных весах ее не взвесишь и аршином общим не измеришь.

Впрочем, при желании риэлторская компания и сегодня может засвидетельствовать свой профессионализм и выделиться на фоне многочисленных фирм-однодневок. Много ли желающих сделать это?

Знаки качества бывают разными

Практически с первых дней отмены лицензирования в стране появились альтернативы ему — системы добровольной сертификации, разработанные профессиональными участниками рынка. Их создатели считают, что получение такого свидетельства в большей степени говорит о профессионализме компании, чем наличие обязательной лицензии.

«Добровольный шаг означает, что фирма не просто работает на рынке, а уже доросла до такого уровня, когда на первый план для нее выходят имидж и репутация, — говорит президент Российской гильдии риэлторов (РГР) Елена Дранченко. — Кроме того, и после получения сертификата компания должна поддерживать планку. У нас создана система контроля за деятельностью тех агентств, которые прошли сертификацию. Ежегодно компании отчитываются и подтверждают свой статус».

РГР начала заниматься сертификацией риэлторской деятельности с февраля 2002 года, т. е. фактически до отмены государственного лицензирования. Но ряды добровольцев за это время пополнились не очень значительно. Из более чем 2 тыс. членов гильдии процедуру сертификации решились пройти только около 300. Наибольшее количество сертифицированных агентств (84) работает в Екатеринбурге, на втором месте — Москва (46), на третьем — Санкт-Петербург (44). Из Гильдии риэлторов Московской области сертификацию прошли только 25 компаний, хотя в организации сегодня состоит 101 участник.

Почему сложилась такая ситуация: возможность подтвердить свой профессионализм у риэлторов есть, а желание делать это у подавляющего большинства фирм отсутствует? Дело в том, что предложения по сертификации часто упираются в знаменитый вопрос: «А судьи кто?» Вопрос немаловажный, и до сих пор внятного ответа на него нет.

Действительно, кто обладает такой квалификацией, чтобы объективно судить о качестве работы риэлтора? Это было одной из главных претензий к государственной системе лицензирования. Решение, достойна та или иная компания официально работать на рынке недвижимости, принимали люди, далекие от этой области, не знакомые со спецификой данной отрасли. Как ни странно, на вопросе о «судействе» часто основывается и критика систем сертификации, разработанных профессионалами рынка. Еще три года назад, когда руководство РГР только представляло свою альтернативу лицензированию, некоторые региональные агентства недоумевали. Смысл их критики сводился к следующему: почему другие участники рынка, такие же, как мы, с таким же опытом, вдруг предлагают проходить у них сертификацию и платить за это деньги? Мол, мы и сами не хуже других способны оценить свой уровень. Как следствие, в некоторых регионах (Омск, Санкт-Петербург) стали возникать собственные, местные варианты сертификации.

Другой аргумент против существующих стандартов — их несовершенство. Риэлторская деятельность развивалась стихийно: в отечественных вузах не было, да и сейчас нет специальности «риэлтор». Значит, нет единых правил, схем работы. Все технологии, которые сегодня существуют на рынке, разработаны опытным путем, и у каждой компании они свои. Кто-то больше внимания уделяет выработке алгоритмов, по которым должны действовать агенты, кто-то — непосредственно обучению персонала. «Сегодня успех любой риэлторской компании зависит от профессионализма сотрудников, — говорит председатель правления компании «МИЭЛЬ-Недвижимость» Роман Мурадян. — Учитывая тот факт, что в нашей компании сильный топ-менеджмент и брокерский состав, нам нет нужды ориентироваться на некие системы, которые предлагаются на рынке в качестве универсальных схем. Они все очень мало учитывают человеческий фактор». Впрочем, подобное отношение не объясняет, почему крупнейшие участники рынка игнорируют возможность международной сертификации качества на стандарт ISO 9000:2000.

Международный опыт пока не нужен

Неправительственная Международная организация по стандартизации (ISO, International Organization for Standartisation) была учреждена в 1947 году. Стандарт ISO 9001:2000 дает общие определения качества в системах управления, применим к любому виду деятельности и обобщает передовой мировой опыт в области управления компаниями.

Сегодня в мире более 300 тыс. предприятий сертифицировали свои системы качества по стандартам ISO серии 9000. Эти стандарты стали самыми популярными в истории ISO из-за значительных рекламных преимуществ, которые они дают обладателю сертификата перед ближайшими конкурентами. На Западе стандарты этой серии находят применение не только в свободном бизнесе. Некоторые государственные организации, не имеющие прямых конкурентов, сертифицируют свои системы качества для завоевания дополнительного доверия общественности. Особо важную роль это играет в демократических странах, где структуры управления во многом зависят от общественного мнения. Среди таких организаций — датская налоговая инспекция, правительство Австралии, ряд тюрем в США и Великобритании и пр. В России правами на аудит для получения стандарта качества ISO 9000 обладают достаточно много компаний: Moody International, DNV, BVQI и т. д. К настоящему времени единственная риэлторская фирма, которая прибегла к услугам Moody International — ЗАО «Корпорация МИАН». В июле этого года она благополучно прошла аудит и получила сертификат качества ISO 9001:2000. Впрочем, говорят, что получение сертификата не было целью, а явилось лишь сопутствующим следствием работы над качеством.

«Решение о том, чтобы получить этот сертификат, было принято потом, когда система управления качеством уже работала, — рассказывает директор департамента развития ЗАО «Корпорация МИАН» Александр Рогожкин. — Для каждого направления нашего бизнеса (их шесть) была выстроена целая система критериев, вполне измеримых. Например, критерий удовлетворенности клиента или профессионализма персонала. Они в свою очередь дробятся на более мелкие критерии. Допустим, понятие «удовлетворенности клиента» включает такие параметры, как количество обращений клиентов в конфликтную комиссию, число жалоб и т. п. Все данные аккумулируются в отделе анализа и инноваций, который делает определенные выводы и через отдел менеджмента качества предлагает систему улучшения деятельности компании».

Другие риэлторские компании пока не стремятся следовать примеру ЗАО «Корпорация МИАН». По всей видимости, документально зафиксированное доказательство профессионализма — пусть и международное — в глазах участников рынка особой ценности не имеет. Даже представители группы компаний МИАН полагают, что для их работы сертификат по сути не важен. «Можно получать документ о соответствии стандарту, можно не получать — разницы никакой нет, — говорит А. Рогожкин. — Единственное, что необходимо, — создать полноценную систему управления качеством. Не часто человек, обращающийся к нам в компанию, что-либо понимает в этих сертификатах. Это точно так же, как если вы в булочную приходите, а там написано, что хлеб продают с системой качества. Приятно, но особой роли не играет. Более важно, что клиент удовлетворен оказанной ему услугой». В противовес этому Е. Дранченко считает, что получение сертификата может стать для компании пропуском на новый, международный уровень работы. «На мой взгляд, наши агентства мало продвинуты в плане работы с иностранными клиентами. Для нас «чаптер» (объединение профессионалов, которые получили международную степень ССIM — сертифицированный специалист Института коммерческих инвестиций в недвижимость) — понятие новое, а в той же Америке без этого понятия просто нет рынка. То же для других иностранных компаний: они действуют не только на своем, но и на международном рынке. Они работают с информацией. А мы еще не умеем делать это профессионально. Поэтому и не все понимают, что означает для компании получить статус профессионала с международным именем. Между тем это является визитной карточкой для любого иностранного партнера — знаком, что с вами можно работать».

Нам не хватает конкуренции?

Видимо, амбиции отечественных компаний еще не выросли до того, чтобы строить планы широкой экспансии. Но что является условиями подобного «созревания»? Основная почва качественного роста — конкуренция, борьба за клиентов, которая становится мотивом для выхода на новый уровень. Здесь видится некий парадокс: конкуренция на рынке риэлторских услуг вроде бы существует, и немалая, но ее мотивационная сила пока довольно слаба.

Подобного мнения придерживаются и в компании Moody International. «Сертификаты и стремление быть лучшим нужно только там, где есть конкуренция, а у нас рынок «серый», конкуренции мало, — считает менеджер по маркетингу и продажам компании Moody International Майя Никитина, — но все меняется, и чем больше развивается реальная конкуренция, тем выше требования к игрокам рынка и тем больше нововведений в компаниях».

Именно недостатком конкуренции объясняется тот факт, что даже в элитных сегментах рынка качество услуг порой оставляет желать лучшего. «Это миф, что элитные компании обслуживают очень качественно, — считает Р. Мурадян. — Конечно, если сравнить с агентами, которые работают с типовым жильем, да, они выглядят увереннее, презентабельнее, но работают так же. Могу объяснить почему. Там пять–шесть фирм держат 80% рынка. Они захватили возможность продавать интересные объекты. Клиентам деваться некуда: они все равно вынуждены покупать у них, потому что больше негде». Это можно сказать и в целом о рынке недвижимости: агентств очень много, но большую часть рынка контролируют несколько «тяжеловесов». Р. Мурадян считает, что сегодня 20% агентов в Москве контролируют 80% сделок. В такой ситуации умный и разборчивый клиент в любом случае пойдет в одну из пяти–шести крупных компаний. Что касается клиента неразборчивого, то он будет искать не риэлтора, а квартиру, а там уж — как повезет. В результате качество услуг на рынке недвижимости меняется гораздо медленнее, чем внешний вид офисов, количество подразделений и сотрудников. «Если сравнить с другими видами бизнеса в сфере услуг, то риэлторский сектор очень сильно проигрывает. За последние несколько лет в плане взаимодействия с клиентом ничего не изменилось. Как был клиент для большинства агентов источником дохода — так и остался», — уверен Р. Мурадян.

Не все согласны с такой пессимистичной оценкой ситуации. По словам других участников рынка, в последние год–два ситуация с качеством все же начинает заметно меняться. «Риэлторский бизнес развивается ступенчато, — рассказывает руководитель отделения «Киевское» корпорации «ИНКОМ-Недвижимость» Лариса Харебова. — Самая низшая ступень — торговая. Это когда работа маклера заключается только в том, чтобы свести между собой продавца и покупателя. Следующая ступень — сбытовая политика — самая агрессивная, основанная на стремлении к сиюминутной выгоде, желании поскорее урвать свой кусок. Наш рынок страдал ею в середине девяностых. Сейчас она используется только слабыми агентствами, потому что крупные компании понимают, что сбытовая политика в сегодняшней ситуации не прогрессивна. Самый продвинутый виток развития риэлторского бизнеса — маркетинговая политика. Я имею в виду работу на будущее. Именно к ней мы в данный момент и переходим».

Подобной точки зрения придерживается и управляющий директор компании «МИЭЛЬ-Недвижимость» Борис Басин. «Если на заре развития рынка недвижимости и нашей компании мы ощущали себя в большей степени юридической организацией, то сейчас наша задача не сводится лишь к проверке юридической чистоты квартиры. Сегодняшний риэлтор становится советником клиента, помогает подобрать лучшее жилье, оформить документы. Более того, работа наших специалистов не заканчивается получением ключей и новосельем. Мы стремимся сохранить дальнейшие отношения, готовы защищать интересы клиента и после окончания сделки».

Что сертифицируем?

До сих пор среди специалистов рынка недвижимости нет единого мнения о том, чем измеряется качество работы риэлтора, за что он должен нести ответственность и что находится в сфере его компетенции. «Риэлтор несет ответственность за юридическую чистоту, безопасность и комфортность при совершении сделки, — утверждает Л. Харебова. — Комфортность — очень важный момент».

«Качество услуги — понятие очень индивидуальное, — считает А. Рогожкин. — У каждого клиента — свое представление о том, как ему должны оказывать те или иные услуги. Одному нравится, когда агент улыбается, общается, другого этого раздражает. Одному предложенная в офисе чашка кофе — в радость, а другой в ответ на это поморщится, потому что не пьет кофе. Поэтому основой измерения качества услуги является соотношение ожидания клиента и его восприятия деятельности компании».

Дабы «измерить» удовлетворенность клиентов, крупные компании разрабатывают свои системы контроля за качеством. В некоторых фирмах применяются анкеты, так называемые чек-листы, которые клиенты заполняют после проведения сделки. В других руководитель подразделения лично беседует с каждым клиентом. Один из главных показателей — уменьшение обращений в конфликтные комиссии, сокращение числа рекламаций. Но речь идет лишь о немногочисленных крупных участниках рынка. Если же анализировать ситуацию в целом, то «черные списки» на сайтах, посвященных недвижимости, продолжают пополняться. Неудивительно, что некоторые профессионалы с ностальгией вспоминают те времена, когда лицензия была обязательным атрибутом любого риэлторского офиса.

Куда смотрит государство?

«Я считаю, что решение об отмене лицензирования было ошибкой, — полагает Л. Харебова. — На рынке нужна обязательная сертификация, общие стандарты работы, и они должны быть приняты на государственном уровне». Это мнение разделяет исполнительный директор Гильдии риэлторов Московской области Александр Макаренко. «Опыт западных коллег показывает, что общие правила — это прогрессивная мера», — говорит он. Впрочем, унификация риэлторской деятельности имеет и своих критиков. Так, Е. Дранченко полагает, что обязательная система лицензирования может стать новым рассадником коррупции.

Но отечественный рынок услуг развивается, и если тенденции сохранятся, то рано или поздно мы придем к западному варианту, где основой риэлторской деятельности являются мультилистинговые системы — некая общая информационная система, электронная база данных, объединяющая предложения всех участников рынка. А мультилистинг неизбежно переводит конкурентную борьбу из сферы поиска информации в сферу качества и уровня обслуживания клиентов.