| |
Справочные материалы сайта АН ИНФО
 Открытые источники ЮПОН (субъетов и объектов)
8 Основных моментов в работе риэлтора
Росреестр: Порядок возврата излишне уплаченной платы - Заявление о возврате излишне (ошибочно) уплаченных денежных средств
Риэлторские технологии: 10 советов хорошего настроения
ПРИМЕР ИДЕАЛЬНОГО ЛЕНДИНГА
Мониторинг Рынка Недвижимости. Статистика сделок. Анализ рынка
Риэлторские технологии: 8 способов повысить вовлеченность в соц.сетях
Риэлторские технологии: Эмоциональная компетентность. 14 cоветов для того, чтобы перестать нервничать
85 полезных фраз для деловых писем
Агентство Недвижимости: Риэлторские технологии - 5 шагов для успешного звонка
Как правильно составить объявление по покупке, продаже любой недвижимости?
Риэлтору на заметку: 9 способов искать информацию в яндексе, о которых не знает 96% пользователей
Агентства Недвижимости - Риэлторские технологии: Логотип официального сайта
Секреты невербального общения для риэлторов: ладони и руки
Что такое = воронка = продаж?
Отзывы об АН: Отзывы в цифрах
Риэлтору для генерации идей: 18 гениальных примеров партизанского маркетинга
200 ШАБЛОНОВ ЦЕПЛЯЮЩИХ ЗАГОЛОВКОВ
Риэлтору на заметку: ЧТО ПОВЫШАЕТ КЛИКАБЕЛЬНОСТЬ ОБЪЯВЛЕНИЯ?
Агентства Недвижимости - Прибыльные доски объявлений
Агентства Недвижимости - Риэлтору на заметку: 17 лучших методов супер продавцов
На заметку Риэлтору! Как определить характер человека по его подписи?
Риэлторские технологии: Как распознать ложь
Риэлтору на заметку: 9 ФРАЗ, КОТОРЫЕ НЕЛЬЗЯ ГОВОРИТЬ КЛИЕНТАМ ПО ТЕЛЕФОНУ
Риэлторские технологии: Контент, который =цепляет=
Риэлторские технологии: Психология вирусного контента
Cвятое правило успешного риэлтора:клиентов надо искать постоянно, везде и всюду
Риэлторские технологии:Как расположить к себе собеседника: 12 правил удачного разговора
Как получить квартиру от государства? Существует 7 способов
Риэлтру на заметку - КАК ЗАЩИТИТЬСЯ ОТ ВРАНЬЯ
60 ОШИБОК НАЧИНАЮЩИХ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЕЙ | советы опытного коуча
10 ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ ПРИЕМОВ, КОТОРЫЕ РЕАЛЬНО ДЕЙСТВУЮТ | коммуникативный тренинг
Книги Риэлтору: Психология эмоций. Я знаю, что ты чувствуешь
Книги Риэлтору: Психология лжи. Обмани меня, если сможешь
Риэлтору на заметку:Принципы создания и размещения наружной рекламы
Руководство для риэлторов по использованию фотографий в продаже недвижимости Агентства Недвижимости
Поиск ИНФО: 01.07.2014 Участники рынка недвижимости, частные обявления о купле-продаже в Ярославле по сайту и интернет. Открытый список номеров коллег, партнеров и клиентов (сортировка)
Риэлтору на заметку: Как избежать хитро расставленных сетей. Распространенные уловки интервьюеров
Библиотека риэлтора - Язык тела и жесты: Сигналы глаз
Библиотека риэлтора - Язык тела и жесты: Эти глаза напротив
Библиотека риэлтора - Язык тела и жесты:Обман, сомнение, ложь
Тренинг =Управление Продажами или Как продать квартиру за 1 неделю=.
Риэлтору: Колесо эмоций - 8 основных эмоций и связанные с ними более сложные. Эмоциональный интелект.
Юридические Вопросы и Ответы по Блокам:Физические лица, как участники гражданских правоотношений
Риэлтору на заметку: 35 методов партизанского маркетинга
Риэлтору лучшие фотоснимки: советы профессионалов для продавцов жилья. 10 наиболее распространённых ошибок при фотосъёмке дома. Ошибоки риелторов при фотосъемке квартиры
Объявления по недвижимости: 25 Убойных Маркетинговых и Рекламных Секретов
Недвижимость в Интернет: 11 ПРОСТЫХ ШАГОВ ДЛЯ ПРОДВИЖЕНИЯ ВАШЕГО ТОВАРА. Как лучше купить /продать квартиру / дом / земельный учаток в Ярославле?
Как бороться с воровством в агентствах недвижимости
ПОБЕДА НА ПЕРЕГОВОРАХ: как добиться положительного результата?
Перечень теоретических вопросов для включения в экзаменационные билеты при проведении квалификационного экзамена у лиц, желающих получить лицензию на право нотариальной деятельности
Поиск ИНФО: 02.12.2013 Участники рынка недвижимости в Ярославле по сайту и интернет. Открытый список номеров коллег, партнеров и клиентов (сортировка)
Поиск ИНФО: Участники рынка недвижимости в Ярославле по сайту и интернет. Открытый список номеров коллег, партнеров и клиентов
РИЭЛТОРУ 20 СПОСОБОВ ВЛИЯТЬ НА КОНТРАГЕНТОВ И ЗАЩИЩАТЬ ИНТЕРЕСЫ КЛИЕНТА
Переговоры, Консультации, Встречи с клиентами и контрагентами: КАК РАСПОЗНАТЬ ЛОЖЬ
Как привлечь покупателя: опыт агентств недвижимости
Пресса, СМИ ( OnLINE) - НЕДВИЖИМОСТЬ & ЦЕНЫ - Информация и Реклама о недвижимости и ценах г.Москва и МО
Риэлтору: Жилое помещение - понятие, виды и назначение
Библиотека риэлтора. Взаимодействие с людьми и защита от манипуляторов
Риэлторские технологии: Читаем депутатов. Жесты превосходства, доминирования и демонстрации власти
Риэлторские технологии: Трактовка жеста
Психология восприятия поз и жестов риэлтором, глазами фотографа
Риэлтору на заметку: Бизнес и Недвижимость, Покупка бизнеса
Реферат: Риэлтору - Все о Смешанном договоре
Реферат: Риэлтору - Все об Агентском договоре: понятие, содержание, признаки
Реферат: Риэлтору - Все о Договоре купли-продажи
Реферат: Риэлтору -Все о Договорах аренды
Агентства Недвижимости Ярославля: Риэлторы в Ярославле
Справочник риэлтора: Коммерческое предложение, образец, рекомендации
Cправочник риэлтора: Налог на имущество
Риэлтор в Агентстве Недвижимости: Деятельность менеджера
Работа Агентства Недвижимости: Инновационный менеджмент.
Справочник риэлтора: Формы собственности
Конфликтология в Риэлторском бизнесе: сделки, переговоры и общение. Способы разрешения конфликта.
Риэлтору - Распространенные приемы = манипуляторов =
Риэлтору: 12 советов, как оставаться спокойным в стрессовой ситуации - Работа специалиста по недвижимости. Стресс. Как сохранить душевное спокойствие?
Риэлторские наблюдения: Ведение переговоров. Визуальный контакт.
Памятка Риэлтору: Важное соблюдение правил этикета
ТЕХНИКА ПРОДАЖ: ЛЕСТНИЦА КОНКУРЕНТНЫХ ПРОДАЖ. Лестница продаж новостроек - Инвестиционная лестница
Стань правильным риэлтором: Духовное развитие - свобода от фобий и зависимостей, приемы защиты
ПОЛОЖЕНИЕ РГР: о рассмотрении жалоб и обращений Комитетом РГР по этике и членству, по защите прав потребителей и разрешению разногласий
Пособие для риэлтора Агентства Недвижимости: СДЕЛКИ С НЕДВИЖИМОСТЬЮ
Справочник риэлтора: Электронная книга по Рилторским технологиям
Риэлтору - азбука землепользования и застройки : Главное о Правилах землепользования и застройки в популярном изложении
Секреты психологии для риэлтора: Походка и Характер человека
Какими качествами должен обладать риелтор?
Аттестация риэлторов - экзаменационные вопросы, тесты
Вопросы с ответами программы квалификационного экзамена на соответствие квалификационным требованиям, предъявляемым к кадастровым инженерам
Агентство недвижимости: психологические и социальные факторы группы, эффективность взаимоотношений и лидерство
Работа в агентстве недвижимости: Пример должностной инструкции агентства недвижимости
Вопросы и Ответы: Бесплатное Дистанционное обучение профессии Риэлтор и повышению квалификации по курсу Агентская деятельность на рынке недвижимости
Шпаргалка риэлтора: Пример, Материалы и Расчёты об определении кадастровой стоимости земельных участков в составе земель населенных пунктов
Агентство недвижимости: ПРИРОДА КОНФЛИКТА В ОРГАНИЗАЦИЯХ
Тест Риэлторам АН ИНФО - по курсу = Риэлторская деятельность: брокер на рынке недвижимости = Часть 1, 2
Риэлтор - психология познавательного процесса. Важнейшие компоненты риэлторской деятельности
Правила поведения риэлтора при заключении договоров и проведении сделки
Агентство Недвижимости: Методика собеседования при приеме на работу
Непростая работа риэлтора: защитные механизмы психики
Хороший риэлтор - защита клиента: Виды психологического противодействия
Агентства Недвижимости - Риэлтор - работа с людьми. Азбука комфортного общения
Риэлторские технологии:17 шагов для разрешения конфликтов
Риэлторские технологии: Читаем людей - Речевые построения, выдающие ложь
Риэлторские технологии: Умение общения и понимания - Язык телодвижений
Риэлторские технологии: Умение общения и понимания - Язык разговора
Агентства Недвижимости - Профессия Риэлтор:График работы риэлтора
Поздравление Российской Гильдии Риэлторов 2012год: РГР поздравляет с ДНЕМ РИЭЛТОРА!
Вебкамеры Ярославль смотреть онлайн: камеры видеонаблюдения онлайн УФРС
Мультилистинговая система в Ярославле: база данных агентств недвижимости г.Ярославля
РГР - Российская гильдия риэлторов: Риэлторы Московской области
РГР - Российская гильдия риэлторов: Риэлторы Москвы
Агентства Недвижимости Ярославля - Ярославская Региональная Гильдия Профессиональных Риэлторов
Вопросы для организации и усовершенствованию Агентств Недвижимости: «Управление и стратегия развития риэлторской компании»
Объединение риэлторов Ярославля: «Межрегиональная гильдия риэлторов»
Правила продажи и покупки доли в квартире
Экзаменационные вопросы для аттестации для риэлторов и специалистов риэлтерской деятельности
Антипод риэлтера.Любая квартира продаетеся.
Искусство риэлтора - квартира, недвижимость из рук вруки
Риэлторы: сколько стоят услуги
Риэлторы поняли, что клиент всегда прав
Правильная работа риэлтора
Работа > Профессия — риэлтор
Покупка недвижимости: трансакционные издержки продавца и покупателя
Технологии рынка недвижимости: PRодается дача
Риэлторам выгодно быть публичными
Риелторам придется стать дешевле и прозрачнее
Показ с условиями: нюансы будущей сделки
Как отказаться от покупки квартиры без потери задатка?
Качество риэлторской услуги: консультирование продавца по цене
Риэлтор глазами клиента: Растущий рынок недвижимости.
Консервативных риэлторов просят подвинуться
Открыть Агентство Недвижимости: модель - Полный сервис за 3%?
Правильный ценник - залог успеха
Специфика эксплуатации объектов коммерческой недвижимости
Продажа квартир самостоятельно - как продать квартиру без помощи агентства
Принцип формирования комиссионного вознаграждения риэлтеров в США
Работа: Риэлтор - От новичка до профессионала
В чем же состоит теперь функция риэлтера и за что он получает свое вознаграждение?
Рынок недвижимости выходит из тени
Страхование профессиональной ответственности риэлторов
Риэлторы: Стандарты сотрудничества, без которого не обойтись
Ипотечный обмен - обмен и ипотека нашли друг друга
Профессиональные стандарты: контракт по всем правилам
Профессиональные стандарты риэлтеров - правила в действии
Зарубежный рынок недвижимости:Интересы клиента для риэлтора – превыше всего
Коммерческая недвижимость: специфики Сдать-Сняь офис
Эскро: контроль документооборота сделки с недвижимостью
Безопасность сделки, или как недобросовестные агенты кидают
Эффективная работа Агентства Недвижимости
Расчет по купле-продаже: Как передать деньги за квартиру?
Я в риэлторы хочу! Пусть меня научат!
Как защитить себя от недействительной сделки при покупке квартиры
Рынок недвижимости: Почему у нас нет мультилистинга?
Сколько стоят услуги профессионала и можно ли без них обойтись?
Примем на работу риэлтора
Риэлторские поединки
Риэлтор: Как становятся агентами по недвижимости
Рынок недвижимости: Реклама недвижимости - большая наука!
Профессия РИЭЛТОР: С чем я столкнулась, попав в риэлторы
Сделка:Расчеты по договору купли-продажи
Риэлторские услуги: Из чего складывается сумма комиссионных?
Риэлторские услуги - знак качества, или....?
Юридическая консультация: Срок действия договора найма жилья
Риэлторы Ярославля
|
|
|
|
Недвижимость: Покупка / Продажа / Аренда / Сдать / Снять / Консультации / АН ИНФО
Сохранить информацию себе или отправить Ваше объявление в соц.сети можно просто нажав кнопки:
- Содержание шпаргалки = 8 Основных
моментов в работе риэлтора=:
-
- 1. Алгоритм по работе с
возражениями Собственников
-
- 2. Алгоритм по работе с сомнениями
Собственников
-
- 3. Возражения собственника о
необходимости услуг агентства недвижимости
-
- 4. Возражения собственника о
стоимости услуг агентства недвижимости
-
- 5. Скрипт диалогов на ПЕРВОЙ
ВСТРЕЧЕ с собственником
-
- 6. Скрипт ИСХОДЯЩЕГО звонка по
объявлениям Продам недвижимость
-
- 7. Скрипт приема ВХОДЯЩЕГО звонка
собственника на продажу квартиры
-
- 8. Скрипт ПРОДАЖИ РИЭЛТОРСКОЙ
УСЛУГИ собственнику
-
- Описание статьи:
-
Данная информация является «острым
ножом», который в разумных руках станет грозным и серьёзным
оружием в победе с соперниками и обстоятельствами, а при
пустоголовом использовании - раздражающим посмешищем.
-
Если после многократного прочтения
статьи Вам показалось, что Вы что-то поняли, то это только
показалось, т.к. данную информацию возможно только осмыслить через
многолетнюю практику.
-
- -----------------------------------------------------------------------------
-
Универсальный
алгоритм по работе с возражениями Клиентов (продажа риэлторской
услуги/показ/переговоры)
- -----------------------------------------------------------------------------
-
- ВОЗРАЖЕНИЕ - Прямо
высказанные доводы, контраргументы, встречные предложения и
требования. При возражении оппонент готов к диалогу, высказывает
свое мнение, обосновывает его, бывает, что делает это чересчур
эмоционально. Возражение зачастую направлено на отстаивание
собственного мнения. Это значит, что Вы пропустили сомнение Клиента,
и он вынужден защищаться в форме возражения. Реже причиной
возражения бывает желание оппонента в переубеждении Вас.
- Возражение - это прекрасный повод
получить максимальное количество информации о:
- - что же на самом деле нужно
Клиенту;
- - в чем заключаются его опасения;
- - в чем заключаются его
переживания и тревоги относительно его самого, Вашей компетентности,
Вашей компании, Вашей услуги и т.д.;
- - в чем на самом деле заключается
его мнение.
- Возражения рождаются тогда, когда
Вы:
- - пропустили сомнение Клиента;
- - перегрузили Клиента информацией
и не сказали по-сути то, что ему надо;
- - не выяснили или плохо выяснили
потребность;
- - чем-то обидели Клиента (своим
предположением, неаккуратным словом и пр.).
- При возникновении возражений
НЕЛЬЗЯ:
- 1. Говорить «да/Вы
правы/, но...». Потому что, говоря «но» Вы
опровергаете правоту оппонента, и он слышит Ваше «но»,
как «Вы не правы!» и снова настраивается на
борьбу с Вами;
- 2. Говорить о преимуществах,
например, на возражение: «Это слишком дорого!»,
нельзя говорить о преимуществах. Все преимущества Вы сказали (по
крайней мере, должны были сказать) на этапе презентации,
мини-презентации товара. И если Вы говорили грамотно, Вас услышали.
- 3. Спорить с Клиентом, приводить
аргументы и факты. Он все равно Вас не услышит, Вы зря потратите
силы и время, а также, скорее всего, создадите конфликт на ровном
месте.
- 4. Делать презентации.
- АЛГОРИТМЫ РАБОТЫ С ВОРАЖЕНИЯМИ
- ВЫУЧИТЕ АЛГОРИТМ НАИЗУСТЬ!!!
- Ниже описан общий алгоритм
работы с возражениями.
- Бывают укороченные схемы в
зависимости от ситуации.
- Работа с ПРОДАВЦОМ (продажа
услуги)
- Данный алгоритм используется при
возникновении возражения клиента, когда он сомневается в
необходимости работы с агентством недвижимости.
- 1. Даете отклик: «Я
понимаю, ...» после «я понимаю»
проговариваете, что именно Вы понимаете, например, на возражение
«дорого», одним из вариантов отклика будет: «Я
понимаю, что Вы хотите сэкономить на услугах агентства».
- 2. Задаете проясняющий
возражение вопрос, например (один из вариантов), «Дорого»:
- «Могу я узнать, если бы у
вас были деньги на услуги агентства, Вы готовы были бы нанять
агента?»
- 3. Соглашаетесь с Клиентом:
Например,
- Клиент отвечает на Ваш вопрос:
«Нет, не вижу смысла в работе агента»
- (Значит, дело не в цене услуги, а
в ее ценности для клиента)
- Менеджер: «Согласен с
Вами, есть смысл работать с агентом, когда действительно знаешь, что
он будет делать, чтобы продать квартиру»
- 4. Задаете еще вопрос с
уточнением + мини презентацией, для того, чтобы выяснить
потребность Клиента:
- Менеджер: «Могу я
уточнить, насколько я помню из Вашего запроса, Вы хотите продать
квартиру, чтобы получить наличные/приобрести встречную»
- Клиент: «В принципе, все
верно»
- 5. Обобщаете полученную
информацию:
- Менеджер: «Насколько я
понимаю, Вы хотите получить за Вашу квартиру максимальную сумму,
чтобы с учетом доплаты за счет небольшой доплат/ипотеки/субсидии
приобрести… (называем мотивацию клиента)»
- Клиент: «Да»
- Вы выяснили информацию о
проблеме Клиента (решить которую он хочет) + узнали о его реальной
мотивации. Клиент не видит ценности в Вашей услуге. Следовательно,
Вам нужно донести информацию о тех шагах, которые Вы действительно
сделаете, чтобы решить его жилищный вопрос!»
- 6. Доносите информацию (с
помощью речевых модулей для презентации) после получения ответа.
Например:
- «Правильно ли я понимаю,
что если я расскажу Вам о конкретных действиях, которые я сделаю,
чтобы продать Вашу квартиру по максимальной цене, в нужные Вам сроки
и приобрести альтернативную квартиры (называете параметры жилья), то
Вы рассмотрите возможность сотрудничества со мной?»
- «Как вы смотрите на то,
чтобы встретиться со мной в офисе, чтобы я рассказал Вам о
конкретных действиях, которые я сделаю, чтобы продать Вашу квартиру
по максимальной цене, в нужные Вам сроки и приобрести альтернативную
квартиры (называете параметры жилья)»
- «Сейчас у меня встреча с
другим клиентом, давайте я заеду к Вам завтра, буквально на 15
минут, и расскажу я расскажу Вам о конкретных действиях, которые я
могу предринять, чтобы продать Вашу квартиру по максимальной цене, в
нужные Вам сроки и приобрести альтернативную квартиры (называете
параметры жилья)»
- 7. Назначаете презентацию.
- «Скажите, Вы принимаете
решение один/одна?»… «Тогда приглашаю Вас вместе
с … к нам в офис, в_____ день _____ время, Вам будет удобно?
Вы сможете взять с собой документы на квартиру? Я подготовлю Вам
сравнительный анализ аналогичных квартир, выставленных на продажу, и
сделаю Вам предложение, от которого Вы не сможете отказаться!»
- Еще раз: Только после того,
как Вы выяснили причины возникновения возражений (задали все
вопросы), Вы можете предложить клиенту рассказать о своей услуге,
объяснить, что именно в нее входит, и сколько это будет для него
стоить.
- Помните о том, что когда
существует возражение, Клиент Вас не слышит!!!
-
- ИНФО: Главнейшей целью является не
просто вырвать клиента из череды возражений, а помочь выйти к
пониманию чем они вредны в свете решения его потребностей
-
-----------------------------------------------------------------------------
-
Универсальный
алгоритм по работе с сомнениями Клиентов (продажа риэлторской
услуги/показ/переговоры)
- -----------------------------------------------------------------------------
-
- СОМНЕНИЕ – это, всего
на всего, мнение человека о чем-либо, представление о том, что ему
нужно. ВАЖНО! Человек имеет полное право на то мнение, которое у
него есть.
- Когда человек сомневается
относительно сотрудничества, предложенного варианта квартиры и пр.,
это значит, что он не уверен, что данный товар/услуга дадут ему тот
результат, который он себе ПРЕДСТАВЛЯЛ.
- Поэтому для эффективной работы с
сомнениями необходимо выяснить, что именно представлял себе Клиент,
какой результат он себе придумал, как представлял себе результат,
какую стоимость он был готов заплатить за результат.
- Все вышеперечисленное выясняется с
помощью уточняющих вопросов. НЕЛЬЗЯ доказывать Клиенту его не
правоту, не знание и т.д. Вопросы могут быть такими:
- - Могу я узнать, когда Вы
позвонили нам, Вы ожидали, что мы оказываем эту услугу бесплатно?
- - Уточните, пожалуйста, что именно
Вы имеете в виду?
- - Уточните, пожалуйста, что именно
вызывает сомнение? Стоимость, месторасположение или что-то иное?
- - Мне очень важно понять, что
именно вызывает Ваше сомнение. Только когда я точно буду знать
причины Вашего сомнения или недоверия к нам (ко мне), я смогу точно
сформулировать довод (или ответ, или предложение).
- Каждый из нас имеет собственное
мнение, собственное представление о чем-либо. И каждый из нас
терпеть не может, когда кто-то пытается нас переубедить –
заставить нас изменить свое мнение, признать, что мы были не правы,
думая как-то о чем-то или представляя что-то каким-то.
- Ошибка, которую совершаются
очень часто, заключается в том, что многие менеджеры по продажам
пытаются переубедить своего оппонента. И это тоже обосновано с точки
зрения личной позиции менеджера по продажам: «Я ведь здесь
работаю, я знаю все об услуге, которую продаю, я сдавал зачеты на
знание услуги и документов! А этот человек думает, что он знает
больше, чем я! Я должен его переубедить, во-первых, в том, что он
думает неправильно (!); во-вторых, в том, что я умнее его (!)».
- На этом этапе некоторые менеджеры
по продажам могут говорить такие фразы: «Вы неправы»,
«Никто лучше меня Вам об этом не расскажет», «Вы,
конечно, правы, но на самом деле все не так» и т.д. и,
насколько Вы поняли, делать этого нельзя ни в коем случае!!!
- Важно: в этом случае цель
переговоров звучит так: доказать оппоненту, что он «дурак».
На самом деле цель переговоров должна быть такой: понять, что
нужно оппоненту (что именно он себе представлял) и продать ему
тот результат, который ему нужен.
- Еще одна распространенная
ошибка, заключается во фразе: «Я понимаю Ваше
сомнение». Не говорите так, потому что то, что Вы скажете
после этого, может опровергнуть Ваше утверждение. Это может
расстроить Клиента. Лучше сказать просто: «На
Вашем месте я бы тоже сомневалась/сомневался».
- Самой важной задачей на этапе
работы с сомнениями является: «ВЫЯСНИТЬ, какой результат
представляет Клиент»
- СОМНЕНИЯ рождаются, когда:
- - Вы говорите непонятным языком,
Клиент не понимает Ваши слова; фразы; действия; намерения. Когда он
не понимает, это никак не может быть похоже на то представление,
которое было изначально у Клиента.
- - Неизвестность. Когда Вы не
говорите того, что нужно. Когда не отвечаете на вопросы оппонента.
Когда Вы делаете презентацию, но не говорите стоимость услуги –
в этом случае Клиент слышит Ваш на 20%, потому что остальное время
он думает: «Какая же стоимость у этой чудо –
услуги?».
- - Ваше мнение расходится с мнением
оппонента, и Вы начинаете настаивать на своем.
- На этапе сомнения необходимо
приводить аргументы, примеры, цифры и ФАКТЫ.
- Нельзя пытаться «развеять»
сомнения. Тем более нельзя оставлять оппонента в сомнении, если Вам
важно достичь своей цели в диалоге.
- При работе с сомнениями Вы:
- Во-первых, ставите себя на
место Клиента: «Я бы тоже на Вашем месте...», «Я
тоже вначале так думала...» и т.д.
- Во-вторых, приводите факты,
аргументы, примеры.
|
Таблица категорий сомнений
Категория сомнений
|
Как узнать категорию
|
Причина сомнений
|
Варианты ответа
|
|
С вопросом клиента и Вашим
уточнением
|
Клиент задает уточняющие вопросы
сразу
|
У клиента уже есть готовые
сомнения, он сам начал с ними работать, и задает вопросы для того,
чтобы либо утвердиться в своих сомнениях, либо опровергнуть их
|
|
- С Вашим уточнением
- - «Я не хочу работать
с Вами»
- - «Могу я узнать
причину?»
- - «Не понимаю, чем Вы
можете мне помочь»
|
Клиент утверждает что-то, но Вам
не ясна причина его утверждений
|
Клиент уже сформировал какую-то
картинку для себя и уверен в том, что его картинка «правильная»
|
«На вашем месте я бы тоже
сомневался. Также как и 90% собственников, с которыми мы работаем
сегодня. Они тоже занимались продажей самостоятельно, пока до тех
пор, пока узнавали о нашем предложении».
|
|
«Мне придется делать много
действий потом»
|
Клиент прямо говорит об этом
|
Клиент не хочет тратить
дополнительное время в будущем
|
- «Уточните, пожалуйста,
что именно Вы имеете в виду?»
- (после ответа) «В
таких случаях, своим клиентам мы предлагаем…»
|
|
«Я сомневаюсь в результате»
|
Клиент утверждает, что результата
не будет
|
Клиент имеет негативный опыт или
слышал о негативном опыте от знакомых
|
- «На вашем месте я бы тоже
сомневался. Но результаты нашей работы и отзывы клиентов говорят
сами за себя».
- «На вашем месте я бы тоже
сомневался. Очень важно найти грамотного специалиста, чтобы
продать квартиру. Вы уделите мне 15 минут/согласитесь встретиться
со мной, чтобы я рассказал Вам о том, что мы можем сделать, чтобы
продать Вашу квартиру?»
|
|
Разочарование
|
Клиента не устраивает то, что он
увидел
|
Клиент уже себе сформировал
картинку, реальность оказалась иной. В этом случае ВАЖНО выяснить
причину разочарований СРАЗУ! Не думайте, что потом Вы все сможете
выяснить по телефону.
|
- «Могу я узнать, что
именно из ваших ожиданий не оправдалось?» «На что мне
следует особенно обратить внимание в дальнейшей работе?»
- «Давайте я расскажу Вам,
что я сделаю, чтобы это исправить/чтобы достичь результата»
|
|
Я сомневаюсь в качестве/сроках
сдачи/надежности и т.д.
|
Клиент либо говорит, либо задает
много вопросов о надежности, аналогах, качестве
|
Неуверенность в себе. Страх
совершить ошибку. Вы должны помочь ему принять решение.
|
- «На вашем месте я бы тоже
сомневался…»
- «…Вот, что мы
можем сделать, чтобы…»
- «… Вот гарантии,
которые мы предоставляем»
- «Вот, что может помочь
Вам определиться с выбором…»
|
|
«Я не знаю…»
|
Клиент либо так и говорит, либо
постоянно с кем-то хочет посоветоваться
|
Неуверенность в себе. Страх
совершить ошибку. Вы должны помочь ему принять решение.
|
- «Возможно, Вы принимаете
решение не один, и Вам нужно с кем-то посоветоваться?»
- «Уточните, пожалуйста,
что именно вызывает сомнение?»
|
- ИНФО: Прежде чем развеять сомнения
клиента, необходимо посмотреть на вопросы с его позиции,
прочувствовать и самому убедиться в правильности.
-
Слоган АН ИНФО «Продам как своё,
куплю как себе» оправдан в полной мере и отражает основную
концепцию работы, преумножающей рекомендации
- -----------------------------------------------------------------------------
-
Возражения
собственника о необходимости услуг агентства недвижимости
- -----------------------------------------------------------------------------
-
- Продажа начинается со слова
«Нет»
- 1. «Зачем Вам это знать»
- 1.1. «Возможно, мы
уже сейчас сможем что-то рекомендовать Вам для сокращения сроков
продажи»
- 2. «Вы задаете слишком
много вопросов»
- 2.1. «Я понимаю, что
возможно я напрягаю Вас вопросами. Наверняка Вы понимаете, что для
того, чтобы быть Вам ДЕЙСТВИТЕЛЬНО полезными, мы должны знать как
можно больше. Вдруг мы упустим какой-то очень ВАЖНЫЙ нюанс?»
- 3. «Я не тороплюсь с
продажей»
- 3.1. «Отлично, в
таком случае мы будем иметь больше возможностей помочь вам получить
то, что вы желаете. К какому сроку вы бы хотели реализовать вашу
квартиру?»
- 4. «Я сам хочу продать»
- 4.1. «Могу я узнать,
почему?»
- 5. «Я не хочу платить
комиссию агентству»
- 5.1. «Согласен(на) с
Вами, это абсолютно нормальное желание сэкономить там, где это
возможно! И многие продавцы поначалу пробуют продать самостоятельно,
но как только узнают, с чем сопряжена продажа недвижимости, они все
же обращаются к услугам риэлторов. Наверное, поэтому, свыше 90%
квартир на рынке продаются агентами. Давайте я расскажу, что я
сделаю, чтобы продать Вашу квартиру по максимальной цене и в нужные
Вам сроки, чтобы Вы могли…(указать мотивацию клиента)».
- 6. «Я и сам могу продать.
Что может сделать агент?»
- 6.1. «Скажите, кем вы
работаете?... Замечательно, я вот, например сам могу…»
- 6.2. «Знаете, как
говорится, «Оставьте Кесарю Кесарево»
- 6.3. «Вы знаете, одно
дело – самостоятельно продавать автомобиль. За годы вождения
любой автомобилист начинает замечательно разбираться в своем
автомобиле, знает все его плюсы и минусы, к тому же, продавая машину
куда проще не ставить ее в салон, а продолжать вождение. Другое дело
– квартира».
- 6.4. «Вы знаете, все
можно делать самому – при желании можно и стричься, и
краситься, и делать маникюр самостоятельно, не заходя в салон
красоты, но если мы говорим о качестве, то мы обращаемся к
профессионалам. В продаже недвижимости действует то же правило».
- 6.5. «Естественно,
можно заниматься продажей самостоятельно. Но мне кажется, ваше время
и нервы, связанные с размещением рекламы, показами, переговорами и
самой сделкой не стоят того».
- 6.6. «Понимаю вас.
Только у меня есть к вам один вопрос: как вы думаете, почему сотни
клиентов доверяют нашему агентству? Вы уже оценивали те сложности,
которые возникают при самостоятельной продаже? Вы знаете среднее
время продажи? Что может произойти за это время? Вам знакомы выгоды
сотрудничества с профессионалами на рынке недвижимости? Позвольте, я
расскажу вам?»
- 7. «Зачем мне услуги
агентства?»
- 7.1. «А разве можно
продать квартиру без агентства?»
- 7.2. «Чтобы продать
Вашу квартиру по максимально выгодной цене в нужные для Вас сроки»
- 8. «Зачем мне подписывать
договор с Вами?»
- 8.1. «С Вами будет
работать один агент, который будет заинтересован запустить продажу
по всем каналам и будет держать на контроле охват вашего предложения
на рынке продажи квартир. Возможно, Вы знаете о том, что ЛЮБАЯ
недвижимость, как только появляется в продаже у одного агентства,
сразу по партнерской связи подается во все существующие агентства на
рынке. Договор даст нам возможность во-первых, выделить больше
средств на рекламу и продвижение, во-вторых, привлечь партнеров,
пообещав им часть своей комиссии, чтобы они предлагали Вашу квартиру
своим клиентам. Таким образом о Вашей квартире узнает максимальное
количество потенциальных покупателей, а значит, мы сможем продать ее
быстрее и по лучшей цене!»
- 9. «Агенты все равно
ничего не делают»
- 9.1. «Согласен с
Вами, есть смысл нанимать агента только тогда, когда действительно
знаешь, что он может сделать» (Техника позитивного согласия)
- 10. «Я уже работал с
одним агентством, они ничего не делали!»
- 10.1. «Могу я узнать,
в чем именно заключался негативный опыт?... Подписав договор с Вами,
мы обязуемся еженедельно отчитываться о проделанной работе! В
случае, если отчеты Вам не предоставлены, Вы всегда можете
расторгнуть договор!»
- 11. «Многие агентства
мошенничают»
- 11.1. «Согласен с
вами, при продаже квартиры любого человека, прежде всего, волнуют
вопросы безопасности. Я могу рассказать вам, как организована работа
по подготовке сделки купли-продажи в нашем агентстве» (Техника
позитивного согласия)
- 12. «Вы берете слишком
много денег за свои услуги!»
- 12.1. «Выполняя свою
работу по продаже Вашей недвижимости, мы несем огромную
ответственность за качество сделки. Мы проделываем большой объем
работы, это делает целая команда агентства. Наш специалист грамотно
производит предпродажную подготовку Вашей квартиры, показывает
преимущества так, чтобы
- Покупатель захотел посмотреть
объект, а затем и приобрести ее. Также, мы анализируем звонки по
Вашему объекту и аналогичным квартирам на рынке, и изменяем рекламу,
если звонков мало. Все это требует много времени и определенных
знаний. Поэтому наша работа стоит не дешево».
- 12.2. «Вы знаете, мы
не берем в работу те квартиры, которые не можем продать. Подписывая
договор, мы берем нас себя множество обязательств, одно из которых –
то, что Вы получите сумму с продажи квартиры в необходимые для Вас
сроки.
- 12.3. «Ежемесячно мы
тратим до 30% нашего вознаграждения на рекламу Вашей квартиры. В
среднем, квартиры в нашем агентстве продаются в течение 1-2х
месяцев. Вы легко можете посчитать, сколько на самом деле мы
зарабатываем. К тому же, мы работаем без предоплаты – если мы
не продаем Вашу квартиру, то не только не зарабатываем, но,
наоборот, теряем свое время и деньги на рекламу!»
- 13. «В других агентства
берут 2%, а у Вас 3%! Я не хочу переплачивать!»
- 13.1. «Когда речь
идёт об оплате работы по реализации любого объекта недвижимости,
очень важно понимать, за что именно платятся такие большие суммы. Я
расскажу вам, что входит в нашу работу (при этом Вы открываете перед
Клиентом Папку Собственника (Маркетинг-кит/презентацию услуг и т.д.)
и презентуете кратко маркетинговый план продажи объекта недвижимости
(что/когда/в каком объеме будет сделано Вами для продажи объекта
заказчика»
- 13.2. «Прекрасно Вас
понимаю! Я знаю агентства, которые берут не больше 1% за продажу
квартиры, Важно понимать, за что именно Вы платите такие большие
суммы. Давайте я расскажу Вам, что я сделаю, чтобы продать Вашу
квартиру по максимальной цене в нужные Вам сроки»
- 13.3. «3% - это
обычный комфорт для меня, мотивирующий к хорошей работе.
Согласитесь, я должен быть хорошо мотивирован, чтобы продать Вашу
квартиру максимально выгодно!»
- 13.4. «Вы ведь ищете
профессионального риэлтора, а не дешевого! Профессиональный
посредник при продаже квартиры также важен, как хороший доктор, или
юрист. Экономия такой незначительной по сравнению со стоимостью
квартиры суммы может привести к плачевному результату…»
- 13.5. «Вы хотите
продать максимально дорого, или за низкие комиссионные?.. Вы ничего
не выиграете на % комиссионных, если в результате непрофессиональных
действий риэлтора квартира будет продана по заниженной цене.
Возможно, Вы даже больше потеряете».
- 13.6. «Это
стандартная комиссия на рынке города Ярославля. Я бы с сомнением
отнесся к вознаграждению в 2% или менее, Вам рассказывали, что
именно входит в стоимость услуги за эту сумму?»
- 13.7. «Это самый
обычный % комиссионного вознаграждения на рынке недвижимости. Вас же
не смущает минимальная торговая наценка в магазинах 25-30%?»
- 13.8. «Я буду
делиться своей комиссией с другими посредниками. Мне будет трудно
убедить других агентов показать Вашу квартиру за уменьшенное
вознаграждение, что не пойдет нам с Вами на пользу. Я бы не хотел
нанести вам ущерб, когда агенты будут решать, какую квартиру
показать своим клиентам».
- 13.9. «С первого
взгляда, действительно, может оказаться, что это достаточно крупная
сумма. Давайте я расскажу Вам, для чего нужна комиссия в 3%? 2% - в
среднем комиссия, которую покупатель платит агенту за услугу по
поиску недвижимости. Мы предлагаем посредникам, предлагающим Вашу
квартиру своим клиентам получить дополнительно 1% от ее стоимости,
чтобы максимально увеличить количество просмотров квартиры. Остается
еще 2% - за эту сумму мы гарантируем Вам эффективное размещение
рекламы и продвижение Вашей квартиры на рынке, организацию показов,
проведение переговоров и сопровождение сделки, при этом, мы
заключаем договор на 3 месяца, на Вас работает целый штат
сотрудников, и мы не берем с Вас предоплату! Более того, если мы не
продадим Вашу квартиру в указанный срок, мы ничего не заработаем!
Назовите мне успешный бизнес, который может позволить себе работать
на таких условиях?... А мы можем! Это достаточно сильная мотивация
для нас, чтобы продать Вашу квартиру максимально выгодно в нужные
Вам сроки!»
- 14. «Вы что, думаете,
кто-то заплатит Вам такие деньги?»
- 14.1. «Да, каждый
клиент хочет знать, за что он платит комиссионные. Сейчас я расскажу
вам, какие действия мы выполняем в интересах клиента»
- 14.2. «Знаете, как
говорится, иногда приходится дорого заплатить, чтобы дешевле
отделаться» (Далее можно переходить к аргументам на вопрос «Я
не хочу переплачивать»)
- 15. «Это очень дорого!»
- 15.1. «Увы, дорогие
вещи, как и услуги, лучше дешёвых»
- 16. «Ваши комиссионные
слишком высокие, какую скидку я получу?»
- 16.1. «Как говорил
Остап Бендер, - «Я думаю, товарищи, торг здесь не уместен»»
- 16.2. «Никакую
(смеясь), со всех клиентов мы берём один и тот же процент от сделки.
Если мы возьмём с вас меньше, значит, мы покажем, что перестали
уважать других наших клиентов, в том числе тех, которых мы уже
обслужили в прошлом. Плюс, взяв меньший процент комиссионных –
мы будем вынуждены сильно урезать рекламный бюджет по продаже вашей
квартиры, что снизит шансы продать квартиру быстро и дорого. Что вы
думаете по этому поводу?»
- 16.3. «Это нормальное
желание – получить скидку. Но, обычно, большие скидки есть
там, где есть большая накрутка стоимости товара, или у товара
истекает срок годности, или, допустим, на залежалый товар. Мое время
как специалиста не подходит ни под одну из этих категорий. Конечно,
всегда хочется сэкономить. Но, это же не стихийный рынок, где за 5
секунд можно получить максимальную скидку. Ведь, если случится
что-то серьезное, и Вам придется обратиться к услугам адвоката, вряд
ли вы пойдете в бесплатную консультацию. Скорее всего, Вы выберете
специалиста с репутацией, но и высокой стоимостью его услуг. И вряд
ли, Вы бы стали просить скидку у адвоката, если бы от его работы
зависело Ваше будущее. В случае с агентством недвижимости то же
самое. От качества нашей услуги (стоимость и сроки продажи, чистота
сделки, и т.д.) во многом зависит Ваше будущее. У нас предусмотрены
скидки в некоторых случаях. Например, если клиент одновременно
продает и покупает недвижимость. Или если клиент обращается к нам во
второй или третий раз. Когда Вы будете нашим постоянным клиентом, мы
сделаем Вам хорошую скидку!»
- 17. «Я лучше обращусь
сразу в несколько агентств»
- 17.1. «Я понимаю Ваше
желание продать как можно быстрее. Возможно, Вы знаете о том, что
ЛЮБАЯ недвижимость, как только появляется в продаже у одного АН,
сразу подается во все существующие на рынке. Между агентствами
существует общая БД. Теперь представьте, Вы выставляете Вашу
квартиру в несколько АН, каждое АН начинает с Вами работать:
звонить, тревожить... Наверняка Вам не хотелось бы этого, потому что
это то же самое, что просто подать объявление и самостоятельно
отвечать на звонки потенциальных Покупателей. Вряд ли Вы, как
занятой человек, можете себе позволить бросить все свои дела и
заниматься только продажей. Заключив Договор с одним АН, Вы
получаете ОДНОГО сотрудника, Вашего персонального риэлтора, с
которым ведете все переговоры. По крайней мере, Вы точно знаете, с
кого спросить, если что».
- 17.2. «Согласен с
Вами, о Вашей квартире должны знать все участники рынка! Именно это
входит в один из пунктов нашей работы. Мы в обязательном порядке
информируем все агентства на рынке о том, что в продаже появился
новый объект. Более того. Мы делимся комиссией с другими
агентствами, чтобы привлечь их клиентов на просмотры объектов,
которые мы продаем по эксклюзивным договорам».
- 17.3. «Сделав этот
«опрометчивый шаг – вы запустите соревнование риэлторов,
в котором победит тот риэлтор, который предложит вам наименьшую цену
от покупателя (лучшие условия для последнего, соответственно) и
убедит вас в том что «это лучшая цена на сегодня». Вы и
вправду хотите продать свою квартиру задаром?... Хотите знать, как
мы продадим вашу квартиру по максимальной рыночной цене? Я расскажу
вам об этом, но хочу чтобы вы помнили – мы с вами в одной
лодке, у нас с вами общие интересы – вы хотите продать
квартиру дорого и я хочу продать вашу квартиру дорого, так как чем
дороже я продам вашу квартиру – тем больше заработаю
комиссионных. Примите решение сейчас: нанять орду риэлторов и
отдайте им вашу квартиру задаром на растерзание ИЛИ наймите меня,
успешного профессионала, и продайте свою квартиру по максимальной
цене и в кратчайшие сроки?... Так какое решение из двух вы
выбираете?»
- 18. «Пять агентов
продадут мою квартиру быстрее, чем один!»
- 18.1. «Когда одну и
ту же квартиру продают пять агентов, они устраивают своеобразное
соревнование, в котором побеждает тот риэлтор, который предлагает
покупателю наименьшую цену. Таким образом, все они оказываются
заинтересованы в понижении цены продавца. Разве вам, собственнику,
это выгодно? При эксклюзивной работе агент использует всевозможные
стратегии и продаёт квартиру по максимальной цене для собственника.
Когда при продаже квартиры работают пять агентов по недвижимости,
это означает только одно: за результат не отвечает никто и они
продадут вашу квартиру очень дёшево, да и то не скоро, так как не
вложат ни копейки в рекламу вашей квартиры, потому что знают что им
эти вложения никто не вернёт»
- 19. «Зачем мне
подписывать договор с Вами?»
- 19.1. «Имея договор с
Вами, я могу запросить у начальства больше денег на рекламу Вашей
квартиры. Согласитесь, реклама – двигатель торговли. Чем
больше Покупателей я смогу привести, тем выше шанс того, Вы
(называете причину продажи квартиры) в те сроки, которые вам нужны».
- 19.2. «Вы знаете,
такая квартира как Ваша не продается с помощью обычной рекламы. У
меня есть несколько идей, что мы можем сделать, чтобы продать Вашу
квартиру максимально выгодно и в нужные Вам сроки. Вам удобно будет
встретиться со мной в офисе? Я расскажу подробнее».
- 19.3. «Я думаю, Вы
понимаете, что мы работаем не безвозмездно. Также Вы знаете, что мы
не берем предоплату за свои услуги. Договор для нас – это
подтверждение Ваших намерений, гарантия для нас, что мы работаем не
зря».
- 19.4. «Я уважаю Ваше
желание продать как можно быстрее. Именно эту возможность мы
предусмотрели эксклюзивным договорам. Имея договор с Вами, мы
информируем все агентства нашего города о том, что у нас появилась
новая квартира в продаже. Более того, мы выплачиваем часть нашего
вознаграждения тому, кто приведет к нам Покупателя – это
лучшая мотивация для агентов предлагать своим клиентам именно Вашу
квартиру».
- 19.5. «Подписав с
нами договор, Вы сможете в любое время потребовать отчет о
проводимой работе. Вы всегда будете знать, сколько человек
интересовалось Вашей квартирой, почему Потенциальные покупатели
выбирают другие варианты, и что мы делаем, чтобы Ваша квартира «была
в рынке»»
- 20. «Я не хочу связывать
себя договором»
- 20.1. «Могу я узнать
причины Вашего нежелания: у Вас был негативный опыт?»…
«Могу я узнать в чем он заключался?»… (в
зависимости от информации, подать преимущества работы по договору)
- 21. «Я подписываю
какой-то договор, и не знаю, чем мне это грозит!»
- 21.1. «Я с вами
согласен, очень важно понять и разобраться в сущности эксклюзивного
договора. Сейчас я расскажу вам о наших обязательствах по договору
этого типа и о том, что потребуется от вас». (Техника
позитивного согласия)
- 22. «Подписав договор с
Вами, я уже буду Вам должен»
- 22.1. «Договор
накладывает на нас огромное количество обязательств перед Вами –
это и предпродажная подготовка квартиры, и проверка всех документов,
составление рекламных объявлений, подача рекламы во всевозможные
ресурсы, прием звонков, просмотры, торги и сопровождение сделки. Вас
же договор обязывает только к одному – не заключать
аналогичных договоров с другими агентствами. И в случае нахождения
покупателя – оплатить наше вознаграждение».
- 22.2. «Вы знаете, что
деятельность агентства – это сфера предоставления услуг, и она
регулируется РосПотребНадзором? В случае, если Вы будете останетесь
не удовлетворены оказанными нами услугами Вы имеете полное право не
платить за них».
- 22.3. «Да, это
действительно так, и с одной стороны это выглядит, как лишение Вас
свободы выбора. С другой же стороны: где гарантия того, что под
видом Покупателей к Вам не придут люди с плохими намерениями?
Элементарно, договариваясь с ними о показе, Вы говорите, когда Вас
НЕ БУДЕТ ДОМА. Они спрашивают Вас: кто-то без Вас может показать, и
Вы отвечаете, что НИКОГО НЕ БУДЕТ ДОМА. А если Ваша квартира с
хорошим ремонтом, это значит Вы обеспеченный человек... Вы хотите
так рисковать? Работая с нами, Вы точно знаете, кто и когда к Вам
подъедет» (вызываем страх).
- 23. «Что вы будете
делать, если я подпишу с Вами договор?
- 23.1. Рассказываем о
действиях в соответствии с «Roadmap (дорожной картой)
успешного агента». Обязательно делаем упор на то, что мы
делимся комиссионным вознаграждением, привлекая к работе партнеров –
это Ваша самая главная аргументация, ваш «козырь», при
котором собственник подпишет эксклюзивный договор.
- 24. «Агентства не несут
никакой ответственности за свои действия, могут пообещать все, что
угодно»
- 24.1. «Согласен с
Вами, перед тем, как заключать эксклюзивный договор о продаже
квартиры, вам важно знать, как агентство обеспечивает выполнение
своих обязательств. Позвольте, я расскажу вам о действиях, которые
мы выполняем в интересах Собственника» (Техника позитивного
согласия)
- 25. «Если ко мне
обратится знакомый, или я сам найду покупателя, я не смогу продать
ему квартиру, потому что связан договорными отношениями с Вами!»
- 25.1. «Мы работаем со
всеми покупателями, с огромным удовольствием поможем оформить права
на вашу квартиру и вашему знакомому. По статистике продаж на рынке
недвижимости Ярославля сделки со знакомыми составляют примерно 6% от
общего количества успешных сделок. Отказываясь от профессиональной
работы риэлтора, вы теряете гораздо большее количество потенциальных
покупателей»
- 25.2. «Это очень
Важный вопрос, хорошо, что Вы его задали. Как правило, продажа
квартиры знакомым, друзьям или родственникам - очень сложный вопрос.
Зачастую эти люди пользуются хорошими отношениями, чтобы получить
большую скидку, и не всегда у собственников находятся силы, чтобы
сохранить цену объекта, сохранив при этом теплые отношения. Работая
с нами, Вы поручаете нам вести переговоры от Вашего имени, и не
будете чувствовать себя неудобно в такой ситуации».
- 26. «Все вы хороши на
словах, а как доходит до дела…»
- 26.1. «Это хорошо,
что вы говорите открыто. Честно говоря, мне нравится, когда меня
оценивают по проделанной работе. Кстати, хотите познакомиться с
конкретными мнениями моих бывших клиентов о моей работе с ними?»
(показать успешные кейсы - проданные объекты, отзывы довольных
клиентов, фото и описания объектов, которые уже проданы с вашей
помощью) Напомнить о гарантиях, за соблюдение которых перед Клиентом
вы отвечаете не только репутацией, но и своими деньгами,
затраченными на продвижение объекта заказчика. Ещё раз покажите
схему работы с вами и по ходу беседы задавайте больше уточняющих и
альтернативных (выбор без выбора) вопросов.
- 27. «То, что Вы называете
безопасностью, на самом деле ничего не стоит!»
- 27.1. «Я согласен с
вами, если речь идёт о безопасности, очень важно знать, какие именно
действия в состоянии предпринять агентство. Я могу рассказать вам,
как организована работа по подготовке и проведению сделки у нас, в
частности, о том, что делается для безопасности наших клиентов».
(Техника позитивного согласия)
- 28. «Я с Вами только
время потеряю»
- 28.1. «Я понимаю, что
сроки проведения сделки очень важны для вас. Я расскажу вам, что мы
делаем для обеспечения минимальных сроков продажи. Кстати, сделки,
которые жители нашего города проводят самостоятельно, идут, как
правило, в два-три раза дольше, чем сделки, которые ведут
специалисты нашего агентства. Эксклюзивный договор с нами вы
заключаете на три месяца, в течение этого времени
- мы обязуемся продать вашу квартиру
по максимальной цене. Ежемесячно наше агентство финансирует до 30%
комиссионного вознаграждения в рекламу Вашей квартиры. Согласитесь,
это хороший стимул для того, чтобы продать квартиру быстрее, чем
указано в Договоре?.... А пытаясь продать квартиру самостоятельно,
Вы отдаете вашу квартиру на растерзание множества риэлторов –
вы продадите её в лучшем случае через полгода. Хотите доказательств?
– найдите в Интернете или в газете любую квартиру, которую
продают несколько агентств и спросите как долго продаётся эта
квартира? Цифры ответов будут разные и они вас разочаруют».
- 29. «Другие агентства мне
предлагают продать квартиру без договора!»
- 29.1. «Хотите, я
расскажу вам о том, как работает наш отдел продаж недвижимости,
который?
значительно увеличивает возможность продать вашу квартиру и
продать её выгодно?
- (Перейти к презентации услуг по
Roadmap)
- …А другие агентства тоже
гарантируют вам размещение рекламы Вашей квартиры на 60 сайтах уже
через 24 часа? Гарантируют ли они, что приведут к вам покупателя уже
в первую неделю продаж квартиры? Нет? А мы гарантируем! И если вы не
получите на e-mail через 24 часа с момента подписания договора мой
отчет о публикации объявлений о продаже вашей квартиры на 60 сайтах
- я приду к вам на следующий же день и заплачу вам компенсацию в
размере 10.000 рублей, если я не выполню эту гарантию, обещанную
мною вам здесь и сейчас.
- Кто ещё из агентств нашего города
так же готов отвечать и платить вам за соблюдение гарантий продажи
вашей квартиры, учитывая также тот факт что Я выполняю больше 25
шагов для того, чтобы продать Вашу квартиру максимально выгодно, не
взяв с вас ни копейки на рекламу? Никто. А в нашем агентстве все
действия по рекламе и продаже вашей квартиры контролируются таким
методом и мы на деле выполняем всё что обещаем клиенту в момент
подписания договора».
- 30. «Ваша оценка моей
квартиры слишком низкая!»
- 30.1. «Скажите,
пожалуйста, вы знакомы с другой оценкой? Как вы думаете, почему
разные агенты дают разную оценку одной и той же недвижимости? Что-то
подсказывает мне, что вы ищете профессионала, который не
приукрашивает ситуацию, а говорит ту цену, по которой возможно
продать вашу квартиру на сегодняшнем рынке. Верно?»
- 31. «Я не тороплюсь с
продажей»
- 31.1. «Отлично, в
таком случае мы будем иметь больше возможностей помочь вам получить
то, что вы желаете. К какому сроку вы бы хотели реализовать вашу
квартиру?»
- 32. «У меня уже есть
покупатель, я жду его ответ»
- 32.1. «Хорошо. А
когда он пообещал дать вам свой ответ? Что вы думаете о человеке,
который должен вам ответить? Вас устраивает та денежная сумма,
которую он даёт за вашу квартиру? Если у меня будет заинтересованный
покупатель, могу я представить его вам?»
- 33. «Я готов работать с
Вами, но не хочу платить комиссионные»
- 33.1. «А вы знаете,
что без оплаты комиссионных/заключения договора нельзя осуществить
полноценную рекламу вашей квартиры. Как вы думаете, сколько может
стоить реклама одного объекта недвижимости? Я могу работать хорошо и
бесплатно в одно и то же время? Вы бы сами согласились работать по
такому принципу (хорошо и задаром)?»
- 34. «Пусть Вам заплатит
покупатель»
- 34.1. «Если я получу
оплату от покупателя, то мне придется защищать его интересы, а
главный его интерес будет – приобрести квартиру с максимальной
скидкой! Это противоречит целям, которые я ставлю перед собой,
занимаясь поиском покупателя на Вашу квартиру»
- 35. «Я хочу (называет
сумму). Назначьте свои комиссионные «сверху» и
продавайте!»
- 35.1. «Если я назначу
цену сверху, значит, мне будет платить покупатель. А у покупателя
основная цель – купить квартиру с максимальной скидкой.
Согласитесь, я не могу одновременно представлять интересы обеих
сторон – договор заключать с Вами, а интересы представлять
покупателя?»
- После «парирования»
всех возражений:
- Скажите, Вам ясны наши цели?
- Работая с Вами, наша главная
задача – продать Вашу квартиру по максимальной цене и в нужные
Вам сроки. Мы непосредственно заинтересованы в максимальной
стоимости вашей квартиры, так как от этого зависит и наше
вознаграждение.
- Мы делаем качественную презентацию
вашей квартиры: продающее описание, профессиональные фотографии,
вместе с вами подготавливаем квартиру к продаже, размещаем рекламу
вашей квартиры более, чем на 120 сайтов, причем на 60 сайтов в
течение первых 24 часов совместной работы. Рекламу Вашей квартиры
оплачивает агентство. Ежемесячно мы финансируем в рекламу вашей
квартиры до 30%.Мы принимаем звонки от покупателей, консультируем и
классифицируем их, приводим только тех, кто реально готов приобрести
Вашу квартиру. Зная рынок, мы торгуемся с покупателями в ваших
интересах, чтобы получить лучшее предложение – Вы выручите за
свою квартиру максимальную сумму, сэкономив при этом свое время и
нервы.
- После нахождения покупателя, мы
поможем Вам собрать недостающие для продажи документы, проведем
переговоры с Покупателем, организуем безопасность взаиморасчетов,
составим договор купли-продажи, поможем сдать документы на
государственную регистрацию права. Подготовим вместе с Вами квартиру
для передачи Покупателям после регистрации сделки.
- Вознаграждение за нашу работу мы
получаем одновременно с Вами, тогда, когда Вы получаете деньги за
проданную квартиру. Никакой предоплаты с Вас не требуется!
- После снятия возражений, переходим
к «Презентации риэлторской услуги для Собственника»
-
ИНФО: У Вас же не возникает желание
рискнуть и выбрать пилота самолета, который готов за совершенно
непонятные деньги и почти бесплатно попробывать вести самолет.
-
Так вот важность покупки объекта
недвижимости сопоставима с перелётом и вести его должен достойный
специалист.
-
-----------------------------------------------------------------------------
-
8
Эффективных приемов работы с возражениями о стоимости услуг
агентства (Аргументации цены риэлторскои услуги)
- -----------------------------------------------------------------------------
-
- «У меня таких больших
денег нет, я не буду с вами сотрудничать»
- Введение. Необходимо иметь и
твердо держать свою уверенность в цене.
- Для того, чтобы иметь уверенность
в цене своих услуг, необходимо знать ценность своей работы, ценность
своего времени и ценность своего профессионализма, реально оценивать
свои прошлые результаты, которые вы принесли многочисленным
клиентам. Необходимо знать, что вы делаете правильное дело
правильными методами для повышения качества жизни клиента.
Необходимо осознанно понимать, что вы служите клиенту, привнося
определенное благо, удобство в его жизнь, и за это служение вполне
справедливо будет получать достойное вознаграждение.
- Исходя из этого вопросы клиента
стоит воспринимать и рассматривать через призму качества и той
пользы, которую вы ему несете и за которую он будет платить деньги.
- Таким образом, вопрос клиента: «А
сколько это стоит?» необходимо воспринимать как вопрос: «А
за что я заплачу здесь деньги?». И, как следствие, вопрос
поставлен – на него нужен ответ.
- Ответьте сначала самому себе на
этот вопрос. Найдите и подчеркните в своих услугах те выгоды и
пользу для клиента, которые вас существенно отличают конкурентов и
сделайте все, чтобы ваши преимущества и ваша незаменимость,
понимание о вашей ценности вошли и твердо закрепились в сознании
клиента. Настолько крепко, чтобы клиент не хотел вас отпускать,
двигаться дальше без вас.
- Вот тогда можно говорить, что
переговоры о цене не будут для вас представлять никакого труда.
Помните, необходимо удерживаться от озвучивания цены до того
момента, пока вы не донесли до клиента все самые сильные цепляющие
преимущества объекта недвижимости или вашей услуги. Это должны быть
очень короткие, но буквально хватающие клиента, слова - крючки.
Никакой воды и размусоливания оборотами речи.
- Это ваш момент профессионализма,
момент истины, момент, определяющий ваше мастерство. Подготовьтесь к
нему заранее. Но обязательно помните, что нельзя злоупотреблять
временем и терпением клиента. Бывают ситуации, когда вы чувствуете,
что надо просто назвать цену, отойдя от технологии продающего
разговора.
- Действуйте по ситуации,
постарайтесь после озвучивания цены вдогонку сказать короткие
ударные преимущества, будьте гибкими в своем рабочем способе
поведения с клиентом.
- Прием 1.
- При подобном возражении, в первую
очередь, необходимо распознать, действительно ли проблема упирается
в деньги (вернее, в их отсутствие) или же приведенный аргумент
использовали просто как отговорку. Для выявления истинности причины
используйте вопрос: «Скажите, а если бы у вас было
достаточно денег, вы бы сотрудничали с нами?».
- Вариант ответа 1.
- Если человек отвечает: «ДА»,
то он решительно готов и мотивирован на покупку услуг с
агентства, и дело обстоит только в деньгах. Тогда вашей задачей
будет подумать вместе с клиентом, чтобы помочь ему найти нужную
сумму на покупку вашей услуги.
- Вариант ответа 2.
- Клиент заявил: «НЕТ».
Значит, вопрос совсем не в деньгах, нет желания столько платить. И
размер комиссионных, а также невозможность их потянуть, использовали
лишь как причину для того, чтобы Вам отказать. Тогда здесь будут
уместны следующие уточняющие вопросы агента:
- ? «Что
вам мешает принять решение о работе с нами?»
- ? «В
чем тогда кроется реальная причина отказа?»
- Возможно, в ответ вы услышите
истинную причину, из-за которой человек отказался.
- Прием 2.
- Наиболее вероятно, что так клиент
старается дать вам понять, что деньги для него важнее и существенней
тех выгод, которые он получит, сотрудничая с агентством
недвижимости. В таком случае агенту нужно существенно повысить
аргументами значимость приобретаемой клиентом выгоды от
сотрудничества и значительно понизить ценность самих денег. Здесь
можно начать с фразы: «А не важнее ли...»:
- «А не важнее ли понимать,
что, скорее всего, второго настолько же выгодного клиента, готового
на приобретение Вашей квартиры, что есть сейчас больше не будет, чем
переживать о сумме оплаты за услуги риэлтора? Вы можете существенно
ущемить себя в реализации вашего желания переехать в новое
жилье/произвести размен (используем мотивацию собственника) лишь
из-за высоких комиссионных агента»
- Вариант возражение клиента:
- «Это все слишком дорого
для меня, это моя полугодовая зарплата».
- Прием 3.
- Давайте вместе посчитаем, «сколько
это будет стоить в месяц». Этот прием отлично работает в
переговорах с людьми пенсионного возраста, технарями или
бюджетниками, привыкшими планировать, рассчитывать свою жизнь и
бюджет.
- Задайте следующий вопрос клиенту:
«Вы действительно думаете, что размер моего комиссионного
вознаграждения за работу завышен? Возможно, на первый взгляд, это
так кажется. Но только на первый взгляд, без понимания за какой
период и за какую работу они складываются. Давайте рассмотрим
подробнее этот вопрос и учтем несколько моментов. Стоит отметить,
что я получаю комиссионные не сразу и не частями, а только по
завершении всей работы в момент совершения сделки. Работа по
доведению до сделки может длиться несколько месяцев. Если мы с Вами
разделим сумму моих комиссионных на весь период времени, который я
работаю для доведения до сделки, то мы с вами видим, что моя
зарплата за каждый месяц не превышает среднего размера зарплат на
других предприятиях и в учреждения. И второй немаловажный момент.
Мой финансовый риск больше, чем ваш. Ведь я выполняю всю свою работу
по сделке в течение нескольких месяцев, и при этом сделка может не
состояться по разным причинам, в том числе от меня независящим.
Тогда я не получу за работу ничего, хотя я добросовестно работал
этот период, однако вы в таком случае финансово не вкладывали в
работу по объекту и ничего не потеряете в такой ситуации».
- Прием 4. «Какие этапы
работы по продаже вашей квартиры вы готовы выполнять сами?».
- Спросите интригующе у клиента: «Вы
не задавали себе вопрос, почему некоторые агенты легко соглашаются
работать с объектом недвижимости и за меньшие деньги? Преуспевающие
риэлторы успешны потому, что они по-настоящему профессионально
работают с клиентами. Они делают это больше и лучше других, тогда
как другие просто заключают с Вами договор и сидят, ждут клиентов на
Ваш объект. А часто и вовсе забывают про клиента надолго. Успешные
профессионалы -риэлторы получают деньги за свою работу.
- Предлагаю вместе посмотреть на
все этапы нашей работы, чтобы понять и увидеть, в чем заключается
труд агента и сколько же на самом деле стоит его работа на каждом
шаге до сделки. Если вы хотите сэкономить и меньше заплатить за
услуги риэлтора, то часть работы по продвижению и продаже объекта вы
просто должны взять на себя. Скажите, какие из этапов работы вы
хотели бы проводить сами?»
- Пример возражения Клиента: «Это
все слишком дорого по сравнению с другими».
- Прием 5. «Это все слишком
дорого по сравнению с другими».
- Работу с этим возражением можно
свести к нескольким уточняющим вопросам: «Дорого, по
сравнению с кем – другими такими же профессиональными
агентствами недвижимости, частными маклерами-риэлторами? А
почему Вы считаете, что там за такую же работу, как у нас
установлены более низкие цены?...»
- «А что именно там
предлагают Вам сделать для результата за такие деньги?»
- Прием 6. «Мы получаем то,
за что мы платим».
- Спросите задумчиво у клиента: «Вы
никогда не чувствовали себя нехорошо оттого, что Вы купили наиболее
дешевый из двух вариантов товар только из-за того, что за него надо
меньше заплатить? Вы не ловили себя на мысли, что, выходит, сделали
такую покупку только лишь для того, чтобы убедиться в очень плохом
качестве, и ни о какой радости она не несет. Вы наверняка думали,
что зря купили то, что было более дешевле? У нас сейчас похожая
ситуация. Вы можете также сэкономить. Однако услуга нашего агентства
имеет значительно более высокое качество. И этого будет достаточно
для того, чтобы сэкономить в сделке для Вас большую сумму, чем
скидка на комиссионные, о которой Вы сейчас говорите».
- Прием 7. Метафора.
- Что, на самом деле, доносит до вас
своим возражением клиент? Он заявляет вам, что вы предоставляете
точно такие же услуги, нисколько не лучше, как и все другие агенты,
но только за большие деньги. В такой ситуации вам следует найти
метафору, где две очень похожие похожести имеют разную стоимость.
При этом клиент должен сам понимать, услышав ваш довод, что внешняя
одинаковость совершенно не говорит о внутренней схожести в качестве.
- - Вы заходите иногда в магазины
бытовой техники?
- - Да, конечно.
- - Видели, что там, на белых
полках, стоят внешне множество похожих телевизоров, пылесосов,
холодильников, микроволновых печей?
- - Да.
- - Но, почему-то, цены на них
очень разные. Два похожих внешне телевизора различаются в своей
стоимости на порядки, в разы? И Вы не возмущаетесь, вы понимаете
почему они разные. Ведь так?
- - Да,
но ведь начинка у них разная и функции предусмотрены разные, а также
разные производители, устанавливают свои цены.
- - Полностью с вами согласен.
Это и есть уникальность, качество, и подход производителя к своей
работе и результату для потребителя. Тогда почему Вы решили, что
наши услуги по работе с объектом недвижимости точно такие же и ничем
не отличаются от качества и результативности услуг другого агентства
или частного маклера, с которым Вы нас сравнили сейчас по внешнему
сходству в названии и определении?
- Прием 8. Связка влияющих на
сознание клиента аргументов
- По принципу «ВИЖУ - ДУМАЮ -
ХОЧУ».
- Разговор о стоимости буквально
сразу же может стать очень напряженным и жестким. И это часто
происходит прежде, чем вы смогли установить с клиентом контакт и
взаимопонимание. Клиент просто начинает требовать цифры, а вы ещё не
успели рассказать о выгодах работы с вами. Здесь на выручку придет
прием «вижу – думаю – хочу»:
- Первый шаг – емко
сказать о сильных фактах, поведать об объективных обстоятельствах и
вещах.
- Второй шаг – сказать
клиенту о своих чувствах, мыслях и ощущениях по поводу того, о чем
идет речь. Вы выдаете ему сначала объективное, затем делитесь своим
субъективным взглядом.
- Третий шаг – Вы
аккуратно сообщаете клиенту о своих намерениях, о том, что вы хотите
в этом сотрудничестве воплотить, реализовать, достигнуть.
- Пример разговора:
- Клиент спрашивает: «Сколько
вы берете за услугу комиссионных?»
- Агент: «Я слышу ваш
вопрос и хорошо понимаю, что он очень важный для вас, так как вы
желаете увидеть и понять, за что именно вы будете платить свои
деньги, и поэтому я бы хотел рассказать о том, что мы от нашей
компании предлагаем Вам…».
- Прием 8. «Прививка»
- Если Вы чувствуете, что вопрос
стоимости ваших услуг для клиента – самый важный, то Вы можете
использовать следующий прием: Перед беседой с собственником собрать
те вопросы, которые, как Вы считаете, его интересуют в первую
очередь, и самостоятельно ответить на них. Это снимет напряжение, и
позволит Вам чувствовать себя увереннее.
- В самом начале диалога, сделайте
клиенту комплимент, затем скажите примерно следующее: «Насколько
я понимаю, стоимость наших услуг – это
самое важно, что Вы хотели бы узнать сейчас, верно?... Что ж,
давайте я прямо сейчас расскажу Вам о принципах работы нашей
компании. Естественно, мы можем предлагать Вашу квартиру своим
клиентам, просто «накинув комиссию сверху», и
это является самым неэффективным способом сотрудничества с нами.
Значительно больше Выгод Вы получите, поручив нам полностью
заниматься продажей вашей квартиры/решение вашего жилищного
вопроса»… Далее, переходите к презентации услуг:
«Работая с Вами, наша задача…» (см.
«Презентация риэлторской услуги для Собственника»)
-
- -----------------------------------------------------------------------------
-
Алгоритм
первой встречи с собственником на объекте
- -----------------------------------------------------------------------------
-
- Задача встречи – выяснить
мотивацию собственника, проверить документы на объект, ответить на
вопрос: «Что будет, если потенциальный покупатель согласится
на приобретение этой квартиры?»
- Я провел первую встречу и
могу рассказать:
-
1. Какую задачу решает клиент?
Какую потребность должно удовлетворить это решение?
-
2. Почему у клиента возникла
именно эта задача?
-
3. Почему эта задача возникла
именно сейчас?
-
4. В какой срок ему нужно
решить задачу?
-
5. Каковы последствия
нарушения этого срока?
-
6. При каких условиях задача
клиента может быть решена?
-
7. Согласен ли клиент решать
ее на этих условиях?
-
8. Какую информацию клиенту
нужно принять, чтобы согласиться с объективностью этих условий?
-
9. Как, когда, в какой форме я
могу передать клиенту эту информацию?
-
10. Дата и предмет следующего
контакта с клиентом.
-
11. Что и в какой срок мне нужно
сделать, чтобы подготовить следующий контакт с клиентом?
- Во время встречи с собственником
можно находиться с потенциальным покупателем, или выступать от лица
потенциального покупателя по доверенности.
- Перед изучением, см. Памятка №1
«Ошибка № 1 при продаже риэлторских услуг»
-
Подготовка к встрече с
собственником:
- Подготовьтесь к встрече с
собственником. У Вас будет только одна возможность встретиться с ним
«в первый раз» - и от нее зависит, огласится ли он
работать вместе с Вами в перспективе, или нет.
- Вам понадобятся:
- - Визитки
- - Ежедневник, ручка
- - Бахилы
|
База Ярославля
Жилая Недвижимость-
Жилая Недвижимость-
Бизнес Недвижимость-
Бизнес Недвижимость-
