Как бороться с воровством в агентствах недвижимости

На работе ты не гость – унеси хотя бы гвоздь! Многие принципы социалистического бытия давно канули в Лету. Но только не этот. Как бороться с воровством в агентствах недвижимости? За ответами обращаемся к «коллективному разуму» форума NERS.ru.

От «засланных казачков» до полиграфа

Речь, разумеется, идет не о банальном воровстве кошельков и сотовых телефонов у сотрудников, а о хищении главного капитала агентств – информации – с последующим прицелом на «левак» или передачу «шоколадного» варианта в благодарные руки подельника.

Предотвращение внутренних хищений – процесс непростой и многогранный. Крупные компании в иных отраслях разрабатывают целые комплексы мер, которые включают в себя отлаженную систему внутреннего контроля и аудита, прозрачные закупочные и тендерные процедуры, строгий контроль за расходованием средств, систему учета, проверок хозяйственной и финансовой деятельности.

В ход идут мотивационные мероприятия, направленные на формирование нетерпимого отношения сотрудников к фактам хищений и мошенничества, всевозможные «занимательные» методы, разработанные в недрах агентств по экономической безопасности. К примеру, проворачиваются операции под лозунгом «Если не можешь победить врага, создай его и победи». Это когда в коллектив внедряется «засланный казачок», который, отработав определенный период времени, совершает «контрольное» хищение. После чего «разбойник» успешно разоблачается и предается позору, иногда с переадресацией в руки полиции – чтобы другим была наука.

В Москве и Питере многие корпорации не первый год используют полиграф – как при найме новых сотрудников, так и для «профилактической работы» с бывалыми. Нынче эта услуга, под названием «скрининг» (отбор), находит все большее применение и в провинции. Однако у нее есть один серьезный изъян:

- Дело не в полиграфе, а в обслуживающем аппаратуру человеке. И найти такого человека, с соответствующей подготовкой, крайне сложно. Клиент меня просветил, он как раз такой фирмой заведовал, - Ярослав Кривоносов, директор офиса «На Флотской» сети «Миэль», Москва.

Угрюмая статистика

Казалось бы, чего проще – отстегивай агенту достойные проценты, и у человека отпадет желание воровать. Однако, как показывает практика, желание украсть куда чаще возникает не из-за того, что «жрать нечего», а из-за наличия ВОЗМОЖНОСТИ украсть – безнаказанности, отсутствия должного учета и т.д. «Дело не в проценте, - говорит Олег Кирилин, директор АН «Эксперт-Краснодар», – Знаю, где агентам платят 70%, и «левачат» все поголовно».

- Считается, что 10% воруют всегда, 10% - никогда. Остальные 80% воруют при условии, что есть возможность. То есть 90% способны украсть, - специалист по недвижимости из Владимира (ник sbrusko).

Действительно, есть такая угрюмая статистика. По части процентов там можно поспорить, но сути дела это не меняет: подавляющему большинству людей лучше не создавать тепличные условия для воровства, выставляя заградительные барьеры.

Заградительные барьеры

Проще всего обирать агентство на вкусные варианты, сидя на дежурном телефоне компании. Но этот незатейливый способ проще всего и разоблачить – достаточно записывать входящие звонки.

- С такой ситуацией бороться проще всего: надо лишь писать разговоры с рекламных телефонов, а после сравнивать с занесенными в базу вариантами. Это многие делают уже давно, - Михаил Нечаев, специалист из Москвы.

Сложнее, когда варианты уводят «налево» непосредственно из компьютерной базы агентства. В этом случае разумно применять гибкую настройку прав пользователей. Что-то вроде: новичок, стажер, агент, доверенный агент, эксперт - у каждой группы свой уровень доступа, причем в зависимости и от того, работает человек в офисе или с домашнего компьютера.

- Необходима гибкая настройка прав пользователя. А выявление каналов утечки информации из АН техническими средствами – задача вполне реализуемая. При условии, что утечка имеет системный (два и более раз) характер. Анализ журнала действий пользователя дает вполне достоверную картину опытному менеджеру, - Сергей Дегтярев, риэлтор из Томска.

Наталья Гусева из Варны предлагает такой вариант:

- Мы в коллективе подумали, и родилась такая идея:

1. Каждый агент ведет собственный журнал своих текущих сделок (и сам его актуализирует).

2. Начальник контролирует актуальность журнала.

3. Любой запрос к базе данных сопровождается указанием номера сделки, с которым данный запрос связан.

4. Ведется автоматический (а выборочно - ручной) контроль на реальную связь запросов со сделкой. Например, если агент ищет двухкомнатную квартиру в Москве, то запрос по однокомнатным в Новосибирске будет считаться подозрительным.

Муторно все это будет, но результат должен быть хотя бы потому, что:

1. Начальник всегда будет в курсе сделок подчиненных

2. Оповещенные о такой технологии проверки агенты просто будут бояться воровать.

«Тайный покупатель»

Один из действенных способов выявления жуликов – прозвон неблагонадежных агентов с предложением обстряпать дело «без фирмы». Или как разновидность: агенту в выборку добавляется лакомый «вариант» с подставным номером; если звонит не агент, агента «уходят с работы».

Специалисты маркетингового агентства Life-Marketing даже отметились спецпроектом «тайный покупатель» для крупнейшего в Санкт-Петербурге агентства недвижимости. Проект включал в себя визиты «тайных покупателей» в офисы агентства и совершение звонков «под легендой». Звонки и визиты сопровождались заполнением подробной анкеты и аудио- записями.

Как выявить этих самых неблагонадежных, особенно если в компании трудятся несколько сотен человек? Специалисты с форума NERS.ru предлагают быть «ближе к людям».

- Желающих «слить» инфу в любом коллективе всегда больше, чем надо. Постулат любой разведки: источник информации – это человек. Ищите источники. Они рядом, - специалист по недвижимости из Ижевска (ник alexis18).

- Человек, это точно. Вспоминая свое агентство, все эти разговоры и шушукания по углам про «леваки», могу сказать точно: кто громче всех кричит «Держите вора!», того с мешком ты встретишь у забора, - Олег Кирилин, директор АН «Эксперт-Краснодар».

- Агента, который в шаге от преступления или уже залез в твой карман, заметно «несёт». Он становится или крайне услужливым или оппозиционером, - специалист по недвижимости из Омска (ник Svetlana55).

Воспитание лояльности

Однако при всех заградительно-карательных мерах не следует забывать, что на 80% поведение человека формирует среда. И если в этой среде культивировать корпоративную этику, лояльность к компании, создавать систему поощрений, то это обязательно даст должные всходы.

- Проще не заморачиваться на подозрительности, а воспитывать лояльность в сотрудниках. Обидно, конечно, что воруют. Но выгоднее не придумывать и реализовывать способы и методы контроля, а делать все, чтобы сотрудники ценили вашу заботу о них. Совсем злостных не переделаешь, они и при тотальном контроле будут искать лазейки и все равно что-нибудь сопрут. Нужно просто не забывать, что основная масса людей – законопослушные, создавать систему поощрений, улучшать условия работы и, главное, - увеличивать трафик клиентов. Короче, делать все то, что агенту будет жалко потерять, - Елена Годовикова, специалист по недвижимости, Московская область.

- Из моей практики общения с руководителями различных агентств сложилось такое понимание данного вопроса:

Мало кто готов расстаться с эффективным сотрудником, даже если известно, что он «левачит».

Единственный, кому не выгоден «левак»,- владелец бизнеса. Все наемные сотрудники, независимо от должности, получат с «левака» больше, чем с легальной сделки. Эта зараза передается по наследству, от экспертов к стажерам, что неизбежно. Далее эксперты вырастают в начальников разных уровней, но они в доле, от которой нет никакого смысла отказываться, и так далее….

Если в агентстве допустимы скрытые комиссии в той или иной степени, то это та самая подходящая почва для возникновения «левака», когда всякая борьба с ним вообще теряет смысл.

Соответственно, как писала Елена Годовикова: «Проще не заморачиваться на подозрительности, а воспитывать лояльность в сотрудниках», - Михаил Нечаев, специалист по недвижимости из Москвы.

- Всегда увольняю, даже самых прибыльных и эффективных, при подозрении на воровство, господь простит - не требую доказательств, просто по подозрению. Обязанность менеджера - охранять материальные ресурсы, доверенные ему собственником. Обязанность собственника - выработать систему правил, исключающих воровство и мотивирующих честных и лояльных, - Юлия Лурье, директор отделения «Простор на Цветном бульваре», Москва.

- Не с плесенью надо бороться, а с сыростью… Какие ценности директор транслирует своим агентам? Что ценного для них в его компании? Каких агентов он принимает на работу, с какими жизненными приоритетами они приходят к нему? Его задача взвесить то, что он предлагает своим агентам и их жизненные ценности. Если их личные ценности вкупе с моральными принципами превалируют над ценностями его компании, тогда нечего удивляться, что рано или поздно у него начнется воровство… Кадры решают все, поэтому не надо искать воров. Нужно не создавать для них условия, - Алексей Сидельников, специалист по недвижимости из Москвы.

Принципы борьбы

Итак, подведем кое-какие итоги, обозначив основные принципы борьбы с воровством:

Создание благоприятных условий для эффективной работы, прививающей лояльность к компании.

Жесткий отбор новичков. Лучше испытывать кадровый голод, нежели затыкать дыры потенциальными жуликами.

- Проблема воровства кардинально решается на этапе набора. Не набирайте воров, и не нужно будет тратить время на борьбу с ними. Банально, но работает, - Николай Тюленев, генеральный директор АН «Agent Эстейт», Москва.

Принципиальность в подходе к нарушителям. Ответственность за совершенные деяния должна быть одинакова для всех, вне зависимости от должности, заслуг и личных отношений. Все руководители и менеджеры, пойманные на воровстве, без исключений, увольняются.

- Человек, который ворует, должен быть уволен. Даже если он супер-прибыльный. Ибо чужое воровство разлагающе действует на коллектив, - Ярослав Кривоносов, директор офиса «На Флотской» сети «Миэль», Москва.

Искоренение серых схем, скрытых комиссий в агентстве, ибо нет более благодатной почвы для возникновения желания своровать.

Согласованность действий. Деятельность по борьбе с хищениями должна осуществляться на основе четко выстроенного взаимодействия между подразделениями компании, всего персонала.

Гласность по части выявленных фактов хищения.

Профилактика. Объясняйте и доказывайте своим сотрудникам, что каждый звонок потенциального клиента, каждый вариант в базе данных – есть результат постоянных инвестиций компании: денег, мозгов, идей, усилий. Поэтому даже у суперуспешных риэлторов нет и не может быть деления клиентов на своих и прочих. Каждая сделка – сделка его и компании.

Не рубите с плеча, перебарщивая с химерой подозрительности.

- Мне знакомы примеры, когда в ход шли «технологии: всех нормальных и ненормальных стали причесывать под одну гребенку. Кто-то ушел, а кто-то остался... но не для того, чтобы честно работать, - Олег Кирилин, директор АН «Эксперт-Краснодар».

И не забывайте вкладываться в мероприятия по формированию корпоративного духа компании – тогда чужеродный элемент сам не выдержит давления со стороны коллег и поспешит ретироваться!