Зарубежный рынок недвижимости:Интересы клиента для риэлтора – превыше всего

Брокер по продаже недвижимости одной из канадских фирм Зинаида Габриэль – русская. Но вот уже 25 лет живет и работает в Торонто. Прилетая в Москву, она часто выступает с лекциями на различных форумах Московской ассоциации-гильдии риэлторов, знакомится с работой столичных риэлторских фирм. И сегодня редакция попросила Зинаиду Александровну поделиться своими впечатлениями о том, как изменился, с точки зрения зарубежного риэлтора, российский рынок недвижимости за последние годы.

– Помню время, когда операторы фирм даже не знали, как ответить на звонок клиента. Вместо того чтобы представиться, назвать свою фирму, они растерянно кричали в трубку: «Але, але». Не было опыта ни в том, как общаться с клиентом, ни как заключать с ним договор. Сегодня изменения в этом плане просто огромные. Но и недостатки есть. Правда, их я измеряю со своей, канадской колокольни. На что мне нередко отвечают: хорошо вам там, у вас законы, у вас 75 лет истории рынка... Да, это так, но что мешает и российским риэлторам стремиться к лучшему? Не обязательно копировать канадский опыт, можно взять из него все хорошее и попытаться применить здесь.
– Скажите, Зинаида Александровна, что у нас не так?
– Прежде всего, это отсутствие лицензий. В Канаде (и США) без них нельзя продать недвижимость. По нашему законодательству агент обязан защищать интересы клиента. Если доверие к нему потеряно, нарушение попадает под действие федерального закона и карается штрафом в 25 тысяч долларов, тюремным заключением до 5 лет или тем и другим вместе взятым.
– Но у нас лицензирование уже давно отменили...
– Это, безусловно, шаг назад. Наверное, стоило что-то изменить, дополнить, улучшить, а не отменять. Вот в Канаде в каждой провинции свой отдельный законодательный акт, регулирующий профессиональную деятельность агентов, занятых продажей недвижимости. И законодательство учитывает не только интересы риэлторов, оно должно быть справедливым для всех участников рынка. Но даже в отсутствии оного, что мешает агентам быть более образованными в своей профессии? А с этим, насколько мне известно, в Москве пока проблемы...
– Но и РГР, и МАГР уделяют профессиональному обучению риэлторов, на мой взгляд, достаточно внимания. И во многих крупных фирмах есть свои учебные центры...
– Все это правильно. Но в этих центрах агенты получают знания скорее технические – по законам, маркетингу. Что же касается обучения агентов, как работать с учетом интересов клиента, то такого у вас пока нет. И нет его не потому, что руководители фирм этого не хотят, а потому что нет специалистов. Ведь ваш рынок развивался стихийно, учиться было не у кого, и такой профессии как риэлтор просто не существовало... Если недавно руководитель компании сам был агентом, сам нарушал права клиента, то чему сейчас он может научить других?
– Может быть, все дело в нашем менталитете? Он у нас все-таки немного другой... Но принцип работы, наверное, один и тот же?
– Да. Мы сервисная индустрия. А это значит, что и в Москве, и в Торонто для нас главным должен быть клиент. Если сегодня не обслужить его правильно, то завтра и обслуживать будет некого. Возможно, я немного утрирую, но это так. И надо, чтобы приходили к нам по рекомендации. Обслужить клиента так, чтобы он потом направлял к нам своих друзей и знакомых. Только тогда вы будете в бизнесе.
– Сейчас рост цен на рынке недвижимости – почти 2% еженедельно. Вам знакома такая ситуация? Было ли у вас нечто подобное?
– Нечто подобное канадцы ощутили в 1987 – 89 годы. Цены тогда были взвинчены искусственно. В Канаду хлынул поток эмигрантов из Гонконга. Все они ехали с деньгами, и спрос на недвижимость сразу возрос.
– У нас есть такое понятие как аукцион... А как с этим в Канаде?
– Иногда агент обращается к клиенту с предложением выставить его объект ниже рыночной цены, с тем, чтобы вызвать на рынке ажиотаж, но в этом случае все знают, что выставленная в рекламе цена занижена, и будет аукцион. Да, такая тактика существует.
– И скрытая комиссия возможна?
– Нет. Ведь в договоре указана истинная стоимость объекта. У нас не только скрытая комиссионная, но даже продажа объекта по заниженной стоимости невозможна, эти действия наказываются законом.
– А агенты сторон – разве они не могут между собой договориться?
– Это не агенты договариваются, а клиенты. Все условия, в том числе и цена, оговорены в договоре и подписываются всеми участниками сделки.
– Но ведь один агент может сказать другому, мол, вы продайте нам, а я тебе потом сверх договора дам некую сумму наличными...
– Ну что вы, это невозможно! Сколько бы предложений ни поступило от агентов, все они предъявляются продавцу, и только он – продавец – может решить, какой договор будет подписывать. Он в сделке главный.
– Из чего складывается агентское вознаграждение, сколько это в процентах?
– В основном, 5%. 25 лет назад, когда я только приехала в Канаду, было 6%. Сегодня можно и 4% встретить. И платит комиссию у нас продавец, а не покупатель. Но не забывайте, что 5% здесь и там – это «две большие разницы». У нас вознаграждение делится пополам через систему МЛС. Мультилистингсервис – это добровольная кооперация по добровольно принятым правилам, установленным между участниками рынка.
– Наверняка, многие хотели бы видеть этот процент еще меньшим. Но вам-то это не выгодно! Как выходите из таких ситуаций?
– Желание человека платить меньше – вполне естественно. Но агент знает, какие можно привести аргументы в пользу 5%. Это МЛС. Если выставляю ниже, другие агенты не будут охотно кооперировать с нами, своему клиенту они скорее покажут другие объекты, нежели наш.
– Но если следовать этой логике, то ряд крупных фирм может договориться и установить, к примеру, 7%. И что тогда? Куда деваться бедному клиенту?
– Сделать это не получится. Антимонопольное законодательство всегда начеку. Люди у нас законопослушные, поэтому на такой сговор вряд ли кто пойдет. В обратном случае можно сразу ставить крест и на своем бизнесе, и своей карьере и... даже на свободе.
– Наверное, бывая в России, могли наблюдать митинги обманутых инвесторами и застройщиками людей... Квартиры им не построили, и деньги не отдают. Возможно ли такое в Канаде?
– Нет.
– А что, в Канаде квартиры «на уровне котлована» не покупают?
– Почему же, покупают. Но для того, чтобы начать строить и продавать, фирма прежде всего должна приобрести землю в частную собственность. Притом без ипотеки. В дальнейшем, если у нее возникнут финансовые трудности, есть собственность, которая гарантирует интересы тех, кто внес деньги за свое будущее жилье.
– У вас и на вторичном рынке нет мошенничеств во многом потому, что в договоре прописывается вся сумма, которую получает продавец, и информация об объекте открыта для всех. Заплатил и – получил справку.
– Действительно, в Канаде вся эта информация абсолютно открыта. По каждому объекту я могу посмотреть, кто был собственником со дня его основания. Когда и кем этот дом покупался, и сколько каждый новый покупатель за него заплатил. Наши юристы проверяют чистоту титула на 40 лет назад. У вас же, насколько мне известно, даже расширенную выписку получить проблема.
– А иногда люди попадают на крючок аферистов из-за своей же доверчивости... Ведь так?
– Мы всегда пытаемся найти виноватого, но если покупатель оформляет квартиру по справке БТИ, чтобы избежать уплаты налога, то что тут можно сказать... Надо, в первую очередь, начинать с себя. Если я бегу от налогов, я обманываю государство, мой риэлтор обманывает меня (а иногда и свою компанию), компании тоже не все «белые», вот так и идет по цепочке. И получается сплошной обман, круговая порука. И только тот, кто попадается, несет ответственность. Другим пока повезло, но это до поры до времени. Если бы клиенты не заключали сделки по справке БТИ, если б подписывался предварительный договор купли-продажи, то сразу бы исчезла и скрытая комиссия. А так почву для аферистов мы порой готовим сами.
Беседу вел Вениамин Вылегжанин

--------------------------------------------------------------------------------

О нашем собеседнике

Зинаида Александровна Габриэль родилась в Москве, закончила МГУ им. Ломоносова по специальности «психолог». Работала в институте Общей психологии. В 1982 году уехала с семьей в Канаду, где стала агентом по продаже недвижимости в городе Торонто. Затем получила лицензию и открыла свою компанию.